纠纷解决、开关灯、厕所清洁…影城服务的十个盲点和误区_风闻

作者 / 吕世明

大批新店开业，大批店面悄然关门。

尽管今年的电影市场遭遇到前所未有的困难，但到了贺岁档，还是有一大批影城将要开业，来抢夺贺岁档和春节档这块蛋糕。毕竟对于大部分观众而言，新店促销的诱惑远大于老影城的优惠。

不用说目前观众用自主的方式来体验影城的提供的服务，即便在更早依靠人工出票的时期，我们大部分影城的服务也是落后且跟不上时代需求的，因为内地一直以来严重缺乏服务意识！

根据不完全统计，今年几乎所有的影城均面临顾客客源的流失，抓住顾客和观众已经成为影城的当务之急，新店可以依靠一个低价和新设备来吸引观众，老影城客源流失的情况自然是无法避免的。

今时今日，可能以往绝大多数的影城员工培训的手册都已经过时了，甚至大部分影城的员工可能一天仅在检票口才可以和顾客有接触，那么如何才能提升当下影城顾客的粘性呢？

1. 开关灯的细节

一些瑕疵除了专业发烧友和资深影迷可以有察觉，大部分观众（可能是99%）是看不出来一般小的放映事故的，那么对于一些设备老旧，更换难度较大的影城，想要依靠现有设备和环境来拉近和新影城的差距，细节便成为大家可以依仗的方式了。

因为现在几乎所有的数字化影城均采用TMS编播系统，对于关灯开灯都可以精确到秒，这也极大减少了影城的人工成本，甚至有影城目前已经没有专职的放映员，一般由排片经理代为操作。

那么对于影片放映的开关灯时间设定则尤为重要，这也是目前大部分观众对影城放映效果不满意主要投诉点之一，特别是进口大片，很多都有彩蛋，观众可是不希望在明晃晃的影厅看彩蛋。

但又不是所有观众都要看彩蛋，他们离场也是需要把场灯打开，那么如何去处理和协调这个问题呢？

那么这里建议有双彩蛋的，把开灯时间调整为第一个彩蛋结束，（一般在滚动演职员表前）然后可以设置开灯。

单彩蛋可以设置出滚动字幕后开灯，然后5分钟之后关灯，方便不离场的观众看最后的彩蛋，这也方便了不看彩蛋观众可以迅速离场。

2. 不能舍弃配音版

其实在《阿凡达》《变形金刚》前三部上映的时期，内地大部分影城还是会安排配音场次为主流，原音字幕场次为点缀，但到了最近的三四年，配音场次几乎完全从一二线消失。

当然这个问题比较复杂，要牵扯到配音制作、观众的口味变化、更多年轻观众进入电影院，当不得不说，当配音电影消失后，也直接让一大部分观众直接离开了电影院。

在目前大部分院线和影管的排片执导上，也都建议排映原音字幕版，甚至在很多城市和地区，IMAX版本的配音版完全消失，普通版电影也就算了，银幕巨大的IMAX对于大部分观众而言，看字幕是非常吃力的观影体验。

那么大部分电影第二三周，本来是应该吸引到更多层次的观众来观影，但缺乏配音版则直接将这部分观众打入冷宫，我们需要影城服务体现出更好的层次化和差异化，那么适当的让配音版的译制片回到影城，势必会唤醒一部分休眠的观众。

3. 影厅的温度和湿度

几乎所有的影城都是和所处商场使用共同的中央空调系统，那么影厅的温度和湿度则显得尤其重要，这也是最近三年影迷在电影院观影投诉和反应问题比较集中的层面。

其实想解决这个问题非常简单，因为对温度特别敏感、特别容易怕热和怕冷的观众可能只占全体观众的10%左右。又因大家都已经坐好了，只要是差不多，观众都可以接受一般的温度变化，一部分观众如果实在对温度产生不适应，影城提供毛毯通常都可以解决夏季空调太凉问题。

同时，影城应该对投诉和提出问题的顾客予以诚恳的解释，要说明影城大部分是无法控制由商场所提供的中央空调系统和供暖系统，这个问题之后会和商场有沟通，大部分观众也会谅解和理解的。

4. 储物柜重要性

不用说电影院了，现在一般大超市都会提供储物柜，但这更多是为了避免顾客之前选购了其他的商品，影城所提供储物柜则更多是为了方便顾客存储临时物品。

根据统计，目前影城能够提供储物柜和没有该设施的差不多各占50%，其实储物柜的设置成本非常低，同时还可以在上面设置广告位，对于影城来说，是一个投入小、成本低，但会提升观众体验度的利器。

特别在冬季，观众穿着衣物较多较厚，不方便行动。加上影厅内人多，温度较高，衣服脱下来也不方便，那么储物柜对于观众的方便性不言而喻了。

5. 及时发现和解决观众纠纷

不得不说，目前现在影城近九成以上的投诉和纠纷都来自于顾客群体之间，这也是因为价格杠杆调节后，一部分观众对之前高昂的票价已经不那么的敏感了。

曾经有观众表示，目前在后票补时代，他们的观影频次人为降低了不少，但根据拍sir最近一段时间和部分影城朋友的沟通，从票补减少之后，特别是今年春节档和国庆档期间，照比8.8、9.9元时代，顾客之间的纠纷大为减少。

但顾客之间的矛盾和纠纷，往往是最难调和处理的，也是最能影响其他观众观影舒适度的。那么及时发现和阻止影迷的纠纷，或在电影正片播放前，放映文明观影提示片，或多或少都会减少影迷不良观影习惯所导致的恶果。

6. 3D眼镜提供、租赁和自购

3D眼镜是目前影城集中出现投诉最多的项目之一，影城免费提供的往往会被投诉不清洁、有污渍、镜面有划痕。影城不免费提供，有会面临大部分观众抵触的情绪。

其实3D眼镜国内目前基本上都使用了偏光模式，除了IMAX的环偏振模式眼镜和普通3D不能通用之外，大部分电影院的3D眼镜都是可以通用的，同时家用3D电视机的退化，也导致影城3D眼镜的丢失率大大降低。

影城到底是应该免费提供，还是有偿选购，还是低价租赁模式，成为目前影城和观众争议的主要焦点，因为免费提供3D眼镜已经有七八年以上的历史了，近两年出于卫生的考虑，部分影城开始逐步不提供免费的眼镜，但这没有一个缓冲和过渡期，观众产生抵触情绪自然是难免的。

就长久来看，影迷自备和影城有偿提供（或包含在电影票里）肯定是一个趋势，这既卫生也环保，那么现阶段，就应该采取明确提示“更建议观众自备、自带和购买”，影城也会提供，毕竟部分观众可能没带现金，朋友送票等意外情况。

对于部分实在不想购买，也可以使用低价的押金租赁模式，这也是之前3D电影开始流行时，很多影城采取过的模式。

其实3D眼镜的情况，和饭店提供的餐具服务相类似，并没有统一标准，但顾客会趋向于对服务好，档次高的饭店餐具消毒费用不抵触，这个道理同样可以用到影城3D眼镜使用上。

7. 卫生间的清洁

服务场所以小见大之处肯定是卫生间了，这也是很多影城特别容易忽视的场所，但目前大部分影城的卫生和清洁工作都交由给专业的保洁公司来打理了，但影城也应该主动对卫生间的清洁工作加以监督。

在内地院线化的初期，相关部门曾经出具了相当严格的电影院标准方案，在当时能够拿到官准的“国家五星级电影院”的金字招牌对于一个电影院是无尚的光荣。

伴随着民营院线、个人资本进入到电影院的兴建之中后，对于电影院的标准化幅度变得没有统一的标准。这也使得各家在卫生间的清洁、物品陈设等方面都不统一。

其实对于男性而言，“只要不抬头，到处是茅楼”。但女性对于卫生间的清洁状况是特别在意的，那么卫生间的保洁服务不到位，往往会给女性观众特别差的印象，也是目前电影院服务的一个最大死角。

8. 适度的服务

并不是说你跪着服务就是最好的服务，我们影城的服务人员也是普通人，也是有尊严的，因此适当的服务态度往往要比过于殷勤的服务要好得多。

观众其实未必是需要影城的服务人员有那种如遇春风般的温暖，不同于在快餐店点餐和其他排队消费模式，电影院的卖品和检票口往往需要迅速和快捷的服务态度，虽然我们有卖品销售的压力，但这不应该成为拖延顾客的手段，往往在卖品区等候的观众其烦躁程度要超过其他排队模式。

换句话说，你可能推荐卖品有不错的收益，但往往会导致后面厌烦顾客的更大抵触情绪，甚至会导致顾客的流失，客观来看，电影院的卖品具备相当强烈的社交功能，他的购买欲望是一种非常强烈的单一方刚需，也就是说，有需要的顾客肯定会购买，需求不高的顾客能被劝动购买的几率也不高。

9. 让顾客尽可能留在影城

出于多方面的考虑，影城在散场之后，通常是希望顾客可以及时迅速的离开影厅，方便清洁工作，继而迎接下场的工作。

但目前有部分观众会有习惯在影厅内看完全部的演职员字幕，这也是一种良好的观影习惯，在国外停留在影厅看完全部字幕的观众不在少数。

特别是像一些进口大片和部分国产影片，片尾都有很好玩和很重要的彩蛋，很多顾客停留在影厅往往都在眼巴巴等着彩蛋的出现，但目前很多场务人员，都会督促观众离开，并告之没有彩蛋。

如果真没有还好，如果有的观众做好功课，知道影片是有彩蛋的，却被场务人员告之没有，这的确会产生较大的抵触和逆反心理，毕竟彩蛋目前是影片非常重要的一部分，在影片字幕没有完全走完之前，是不提倡督促顾客离场的。

或者说，能够让顾客留着影城多一分钟，是一分钟，毕竟字幕的滚动对于顾客恰好是一个刚刚经历亢奋情绪后的舒缓和释放，太急促的劝离则会让观众的观影热情大打折扣。

10. 不要妄想服务好100%的顾客

从拍sir很小时候在电影院看电影，到后来中国电影逐步进入院线化，一直到现在的第三方辅助时代，可以说内地电影观众从一个多层面、全民观影时代，跌落到少部分中产阶级和发烧影迷坚持观影，再到目前的全民全年龄段观影，中国电影观众的复杂程度也变得越来越多元化。

多元化的观众群体意味着什么？他意味着想服务这部分观众的难度越来越大，甚至会出现服务真空和无效的情况，要不是现在取票的难度降低了，不一定影城还要去面临更多的纠纷和矛盾呢？

曾经有五星级酒店的经理表示，即便我们做到了近乎完美的服务，但仍然每年都有数量不菲的投诉，电影院的消费额度更低，吸引的观众群体更多样，那么投诉的几率自然也就更大。

别看现在一张票便宜二十左右，贵的也不过百元上下，对于普通观众自然会觉得是真金白银，同时考虑到影片本身质量的良莠不齐，观众的情绪也会遭到渲染，那么影城是根本无法避免被投诉的。

尽管大家都在避免投诉，但事实上，现阶段影迷本身构成，就已经注定即便影城服务得再好，投诉的情况也会出现，只不过有一些主观可以避免，一些是客观一定存在的。

换句话说，不要抱着那种“我们影城永远不要有投诉，永远不会被投诉”的心理，甚至可以说，投诉往往会是影城服务得到进一步的提升。有句话说的好，“要在胜利的比赛中发现缺点，在失利的比赛中找到长处”，这也是当下大部分服务业需要告诫自己的真理。

在目前影城竞争激烈的今天，细节化和差异化服务始终是我们所欠缺和提倡的，但目前大部分影城都太过雷同，难以形成对影迷足够强的吸引力，这也是为什么价格杠杆会成为大家观影选择的重要依据，但价格杠杆是最不靠谱的，只有服务上细节的胜利才能抓住最终的观众。