服务商的十大原理_风闻

​服务商的十大原理

在移动营销火爆的时代，如果企业没有跟随潮流，开发该有的业务，就等于落伍。做好服务商正是由传统营销升级到移动营销的关键，甚至很多人认为，做不好服务商，企业对顾客的关怀就不能真正体现。在这种现实情况下，企业一定要牢牢抓住它，并有技巧的进行运用，使之成为企业、个人成功的一大助力。

一、数据库营销原理

数据库营销是为了实现接洽、交易和建立客户关系等目标而建立、维护和利用顾客数据库与其他顾客资料的过程。它是在 Internet 与 Database 技术发展上逐渐兴起和成熟起来的一种市场营销推广手段。通过收集和积累消费者大量的信息，经处理后预测消费者有多大可能去购买某种产品，以及利用这些信息给产品精确定位，有针对性地制作营销信息达到说服消费者去购买产品的目的。

**二、**信任代理原理

移动营销的分销系统基于“信任代理”理论，所谓的裂变和复制，就是信任的传递。当用户对企业服务满意的时候，他会把这种信任传递给他的朋友，那么这个人通过用户而信任了企业产品，从而就有可能把这种信任继续传递下去，因此优秀的服务是信任产生的源头。这种信任，一是产品本身，二就是服务，究其本质，服务的重要性要多于产品本身。

**三、**溢出原理

沃尔玛是全球最大的零售商，从配货到收货都有固定的厂家，它的拿货价远远要低于其他的商场，给出的服务也是最优质的，它的关系网要比我们想向的强大许多，所以它的服务业远远超出别的商家。老山姆当年给沃尔玛定下的管理天条是“永远提供超出顾客预期的服务”，这句话吸引了全世界的很多人，正是说明了价值溢出原理。对于企业来讲，价值溢出就是指由于企业附加值而带来的超出产品本身使用价值，而产生的消费者对于企业或产品的忠诚。

四、跨界服务原理

被合并前的 Uber，在中国的受欢迎度是远高于滴滴的。Uber在全球不同市场采取不同的营销策略。在中国，Uber 和滴滴的竞争，比的是谁能更烧钱，谁给的优惠更大。而在印度，Uber尝试了更对本地人胃口的方式。比如，印度人对电影和音乐如痴如醉，那索性就让他们在 Uber的车里也能享受吧，此举在当地市场大受好评。

跨界服务原理从本质上来说就是“服务 +”，也就是在企业提供的技术或服务边缘寻找关联行业满足用户的需求点，并在此交叉点上施以微力即可达到经济学杠杆作用力的原理。由于企业多给出的服务，用户往往容易满足，并不会以专业眼光挑剔企业多赠送的服务内容。对于用户而言，性价比是衡量服务商服务好坏的主要标准。

五、强强联手原理

服务商之所以选择与强者联合，不仅是因为与强者联合，可以使强者更强，更重要的在于，另一个强者在其领域已经拥有成熟的运营体系，并成为该领域的领跑者，与之联合必然会为企业注入新的活力，带来更多的可能性。　　

六、会员制原理　

会员制不是最好的，但没有发现比之更好的之前，它仍然是促进服务提升的利器。与普通消费模式相比，会员制可以预收会费减轻企业的运营成本，并发挥资金池的投资回报。Costco 的收入分为销售收入和会员费两部分。会员制，是 Costco 在形式上与通常超市的主要区别，用户需要预先支付定额会员费成为会员。只有会员或有会员陪同的家人、朋友，才可进入 Costco卖场消费。

Costco门槛前置，一方面，会员客群更加聚焦，只关注美国最广泛的中产阶级，提供服务也更加聚焦；另一方面，预付费机制除了为经营活动提供持续且稳定的现金流外，在心理学上，还会形成“自助餐效应”，有效提升用户购买活跃度会员续费率 90%，年增速 7%，会员留存的核心在于最大限度提高会员的消费者剩余。当消费者剩余远远高于会员费时，会员就会留存下来。

七、服务细分原理　

瞄准细分市场，把服务做到极致。世界上最大的极致是用户需求值，企业永远不能准确预知到用户的下一个需求新增点在哪里。其实，找到用户需求增长点的最佳途径就是将服务细分化。

Airbnb是全球最大的民宿分享网站。与品牌连锁酒店相比，民宿在设施上的个体差异更加明显，在入住前，消费者感知的不确定性会更大。故而，Airbnb 注重服务的细分，具体表现在一些民宿的装饰、家居、器具、周围环境等具体要素，针对不同客户市场进行服务的区分，让客户在不同民宿拥有不同的感受。例如 Airbnb 在其网站上主推过一款位于瑞典首都斯德哥尔摩郊外那片郁郁青青的 Bromma 森林中的度假屋，它由一辆退役巴士改装而成，各种现代化生活设施一应俱全，如时尚条纹的会客沙发、高清电视、木质书柜、粉色系单人床等。与现代化家居设施交相辉映的是度假屋外绝佳的风景，窗外高耸的树木和随处觅食的小动物，让人仿佛穿越回日出而作、日落而息的农耕时代。

八、场景体验原理　　

服务发生的场景对用户的影响很大，在宽敞明亮的苹果专卖店里，顾客们可以尽情地试玩、试照、试听，不懂不会的地方，工作人员还会耐心解答，从顾客进入苹果专卖店到离开，全过程轻松愉悦。这个优质的试用过程，对于苹果公司而言，成本相对较低。对比服务业，由于生产和消费同时进行，公司让顾客“尝试”服务会产生成本，那么更要注重服务的过程。

位于美国俄亥俄州的前进保险公司（Progressive）是全美第四大汽车保险公司，正如其名字一样，Progressive 是美国汽车保险业内的一支创新力量，在这个高度成熟却又竞争激烈的行业，做到了持续不断推出新险种。鉴于新保险服务产品的复杂性，公司会花大力气去介绍保险产品的细节及流程。从 2008 年起，Progressive 特意推出了自己的逗比代言人 Flo，她以诙谐幽默的语言及表演，生动形象地介绍 Progressive 的各类险种。除此之外，像 mac、LV、Gucci 等实体店的店内布局都是随服务应运而生，与服务相匹配的，正是场景创造服务的商品体验价值。

九、智能化原理

智能化是指事物在网络、大数据、物联网和人工智能等技术的支持下，所具有的能动地满足人的各种需求的属性。比如无人驾驶汽车，就是一种智能化的事物，它将传感器物联网、移动互联网、大数据分析等技术融为一体，从而能动地满足人的出行需求。它之所以是能动的，是因为它不像传统的汽车，需要被动的人为操作驾驶。　　　　

智能化是一种趋势，在汽车智能化 + 互联化的作用下，以共享汽车为例做个畅想。共享化汽车的停车问题是车辆共享化的一个瓶颈问题，随着互联网汽车的普及，会有越来越多的停车服务在平台中接入。随着智能化的展开，以下场景很可能变成现实：当你预约了车，一辆无人车会自动开到你面前，当你用完车后，只需走出车，无人车就会自动开到最近的充电桩进行充电。此外，当前有些酒店的大堂出现了智能机器人，也提升了服务亮点。 

十、系统化原理　　

系统化原理蕴含极广，它跨越繁多的不同领域，能让管理者看到企业内外部相互关联而非单一的事件，看见渐渐变化的形态而非一个时间点发生的事情。在企业服务升级的过程中，管理者所面对的是市场信息过多而非不足。最需要的是一种方法，去辨认哪项需求重要，哪一项不重要；知道应专注于哪些事情，哪此事情不必太重视，并助力团体共同分享此种观点。

系统化原理的最终目的，就在于帮助我们更清楚地看见复杂事件背后运作的简单结构，使面临的消费市场不再那么复杂。