央视财经评论：罚款两千 酒店就能“痛改前非”？

2018年11月，吴先生在网络上曝光了十几家五星级酒店存在的“卫生乱象”问题，一些看似富丽堂皇的高档酒店存在“一块抹布抹所有”的问题，这也引发社会广泛关注。

近日，上海7家涉事的五星级酒店分别被有关部门处以2000元的罚款。事件虽然告一段落，但业界热议两千元罚单能否起到震慑的作用？堵住“一块抹布擦所有”卫生漏洞还需要做些什么？消费者信心如何重建？

1月12日，央视财经评论邀请中国旅游研究院产业所副所长杨宏浩和央视财经评论员刘戈，对此展开评论。

治酒店卫生乱象 需要改什么？

杨宏浩：完善制度 加大执行力

这一次所涉及到的十几家酒店都是高端的品牌酒店，这些酒店爱自己的品牌就像鸟儿爱惜羽毛一样，不论这次的罚款是2千还是2万，这个处罚的措施对它的品牌影响比较大，杜绝类似的现象酒店要提升品质。

对于星级酒店可以按照星级标准规定强化对酒店的要求。在制度层面，旅游法第6条规定，旅游经营者要向消费者提供健康卫生的旅游产品，按照这一条，相关酒店没有达到标准。

另外，消费者权益保护法明确，如果为消费者提供的产品有瑕疵，不符合标准是可以对它进行权益的追诉。

刘戈：监管要以消费者为本 也要依靠消费者

监管要以消费者为本的同时也要依靠消费者的力量。多年前制定消费者权益保护法的时候引入了惩罚性赔偿，按照这样一个思路，住酒店的人是最关心卫生的，对于酒店如果有更多像“花总丢了金箍棒”这样的人，他们查出的酒店卫生问题能得到相应赔偿，这就给酒店一个强压力，这个压力是无时不在的，这对于治理酒店的卫生乱象会有大促进。

酒店卫生乱象频发 消费者信心如何重建？

杨宏浩：涉事酒店应虚心接受监督 承诺品质优先

对被曝光、被处罚的涉事酒店，酒店高层管理人员要切实重视酒店业的卫生服务规定和标准，在理念上以品质优先，在这个基础上再去考虑成本收益。

第二，酒店的中层有品质管理部门或者质量管理部门，他们要严格监督。第三，酒店基层的员工，要不折不扣的落实相关的标准和流程。

刘戈：酒店管理不能只关注成本

现在很多酒店客房保洁人员是外包的，酒店对员工怎么样，员工可能就怎样对待客户，但是很多酒店保洁人员被排除到了雇员之外，他们大多挣的是计件工资，为了多挣钱可能就把一些程序省略了，因此治理卫生乱象还要从酒店管理上入手。

其它国家监管处罚酒店卫生乱象措施：

俄罗斯：最低罚款8万卢布，约合9000元人民币；或者没收酒店半年盈利甚至限制3年人身自由；

澳大利亚：在酒店清洁方面有着严格的流程规范和机构审查，各地的卫生署也会对检查不合格的酒店进行惩罚；根据澳大利亚客房清洁的标准流程，妥善清洁一个客房的时间大约需要45分钟，每次都更换以及清洗茶杯。

杨宏浩：处罚要触及痛处 以自律和他律双重约束酒店行为

如果要处罚的话就要罚到他的痛处，未来我们可以考虑修改法规把罚款金额提高一些。第二个可以在酒店名誉上来警示，因为高端酒店是非常珍惜品牌这个得来的荣誉，通过建立黑名单制度，或者考虑摘掉星级标准，特别是对出现严重的卫生乱象酒店采取一票否决，约束酒店的行为。

在近年来酒店行业在品质上相比以前还是有很大改善，出现了部分酒店卫生乱象的问题，不能把众多基层酒店服务人员的工作一票否决，出现的问题我认为是个别情况。

刘戈：优秀的管理是驱动人心 到位的监管是建立规则

好的管理是驱动人心，在没有人监督时酒店员工如何工作，要让他有归属感，而到位的监管是建立规则，双管齐下来推动酒店卫生和服务的完善。