Instacart 一夜之间被新冠病毒压垮 - 彭博社

霍莉·埃尔文在萨克拉门托地区为Instacart购物。虽然她记住了一些商品，但她常常需要搜索其他商品。“他们在应用程序中展示的内容有时是过时的，所以你真的需要仔细查看。”她正在存钱准备开一家移动宠物美容店。

插图由731提供。照片由贾斯廷·萨里尼亚纳为《彭博商业周刊》拍摄在与所有1,200名全职员工的首次Zoom会议上，Instacart Inc.的首席执行官阿普尔瓦·梅赫塔准备了一场鼓舞人心的演讲。内容全是关于团结、崇高使命、战时状态，以及Instacart从一个普通的杂货配送应用程序突然跃升为人类必需服务的故事。然后火警警报响了。

这是在三月底，加州人被要求居家避难几天后，梅赫塔的旧金山房东没有考虑重新安排公寓大楼的例行安全测试。警报声在Instacart团队的家庭办公室电脑扬声器中尖锐地响起，正好引发了狗的狂吠，现在可以通过那些忘记静音的员工的麦克风听到。梅赫塔陷入了困境。“这不是那种我可以静音的全员会议，”他说。“我正在演示。”

他尽可能在喧闹中告诉员工，Covid-19将改变一切，Instacart必须为即将到来的冲击做好准备。在几周内，公司将面临比任何人经历过的更大的运营压力。“音频糟糕透了，”Instacart的总裁尼拉姆·甘恩提兰说。“我想这很有预言性。”

特色在 彭博商业周刊，2020年5月11日。立即订阅。摄影师：Justin Sariñana 为彭博商业周刊比大多数人更早，Instacart 看到冠状病毒焦虑开始重塑美国。该公司向其合同工收取费用，这些合同工被称为“购物者”，负责从数百家零售杂货商中收集和交付客户的订单（以及偶尔的替代品）。到2月中旬，Mehta和他的团队注意到了异常行为。 对罐装蔬菜、卫生纸、奶粉和Purell的需求——这些通常不是人们在情人节期间考虑的东西——在像 Costco 和 Sam’s Club 等仓储商店激增，随后在 Wegmans 和 Safeway 一周后，尤其是在像西雅图和纽约这样的Covid培养皿中。到那时，通常的周中杂货需求下降并没有发生。

“每天，我们都会看到销量比前一天高出20%，”Mehta说。“在几周内，我们已经超出了年终目标。一周后，我们超出了2021年的目标，几天后，我们超出了2022年的目标。因此，在某个时候，我们停止了计数。”这些数字看起来太好以至于不真实；它们真的太真实以至于不好。当世界其他地方被带回过去——被隔离在家中，走出家门的距离不超过自己的邻里——Instacart发现自己被抛入了未来。那个未来是一团糟。

自火警报警以来的几周内，Instacart的需求上升到了投资者在2025年前未曾预料到的水平。Instacart在四月份意外实现了首次月度盈利（1000万美元），并表示今年有望处理超过350亿美元的杂货销售。这并不是通常与高端配送服务相关的数字。在疫情前的电子商务中，这相当于沃尔玛或eBay的数字。“@Instacart 谢谢你们成为了救命稻草，”一位顾客在推特上写道。“我丈夫有充血性心力衰竭，我们必须非常小心。”

很难夸大公司大约600名软件工程师和180,000名购物者在满足数百万新客户需求方面的准备不足。曾经帮助预测哪些商品有库存以及交货需要多长时间的模型证明毫无用处。为了保持运营，许多员工每天工作18小时，每周工作七天。尽管如此，服务还是受到了影响，因为怎么可能不受影响呢？以前交货很容易在一小时内完成；疫情意味着可能需要几个小时、几天，甚至长达两周。Instacart变成了Eventuallycart。

疫情还给Instacart的类似Uber的合同工队伍带来了额外压力，这支队伍在八周内从180,000人扩展到500,000人，如果招聘工作顺利，这个夏天将接近750,000人。购物者表示，他们在超市的过道中很难与每个人保持6英尺的距离，并且常常不得不在不充分的防护装备下工作。而且，由于公司将他们归类为合同工而非全职员工，他们无法获得工人赔偿或传统的失业或健康福利，尽管他们现在可以申请Covid-19紧急救助。

伊恩·达西尔瓦，一名休斯顿的机械师，在新冠病毒袭击美国时工作时间被削减，每周为Instacart购物两到三天。他必须在10秒内抢到订单，如果他想要的话。“有些日子比其他日子好，”他说。“有时你有一个大订单，但小费很少。你只能拿到Instacart的费用，勉强持平。”摄影师：安东尼奥·奇卡亚，彭博商业周刊公司与其购物者之间多年的紧张关系似乎正达到一个临界点，因为Instacart保证每个订单在小费之前支付7到10美元的承包商，正是政府认定的必要工人之一。购物者 在三月底大规模罢工一天，要求更多口罩、洗手液和病假工资的保障。（尽管Instacart同意满足其中一些要求，但一些购物者仍然通过不使用应用程序继续抗议，认为公司的回应仍然不足。）另一次罢工，在5月1日，购物者与 亚马逊公司及其他公司的工人一起抗议他们的工作条件和薪酬。

“Instacart未能保护其购物者，”长期购物者范妮莎·贝恩说，她组织了三月的罢工，她估计有数千名同事参与，并帮助组织了规模相似的五月罢工。她说公司的培训和安全程序没有跟上大规模招聘的步伐。许多新购物者“是经济脆弱且被解雇的人，”她说。“现在他们在我曾工作过的最糟糕购物条件下漫无目的地在杂货店里徘徊。”

达西尔瓦在一次特别丰厚的购物后。摄影师：安东尼奥·奇卡亚为《彭博商业周刊》拍摄梅赫塔表示，安全是Instacart的首要任务（该公司表示正在花费数千万来保护工人），购物者希望享有作为承包商的灵活性，而罢工并没有实质性影响其服务。然而，保持Instacart曾经备受推崇的可靠性似乎是其最大挑战。显而易见，它在寻找和交付人们想要的商品方面远不如以前那么出色。稳定的利润仍然远未得到保证，投资者对此也很满意，因为该公司看起来是新冠疫情下的美国的一个关键组成部分。但如果客户有更快或更便宜的选择，包括再次自己购物，这种情况能持续多久呢？

梅赫塔是一名电气工程师和初级美食爱好者，2010年他23岁时搬到了旧金山。他希望创造一些东西，只是他还不知道是什么。他在利比亚和加拿大长大，曾就读于滑铁卢大学。在黑莓公司从事电话声学和亚马逊的供应链管理工作后，他觉得自己已经掌握了足够的知识来创办自己的公司。他尝试了20多种低预算的创业想法，从为律师创建社交网络到让食客对餐厅菜单上的特定项目进行评分的应用，但所有这些要么失败，要么很快让他感到厌倦。有一天，他看到冰箱里唯一的一瓶Sriracha酱，感到沮丧，因为像他一样住在远离超市且没有汽车的人没有快速送货的选择。

梅塔摄影师：杰克·布尔为《彭博商业周刊》拍摄在2012年，梅塔与另外两位创业者共同创办了Instacart，他们两人至今仍在公司担任管理职务。当亚马逊仍在告诉投资者它看不到实现当日送达的方式时，Instacart通过承诺同小时送达而成为头条新闻。 在它的视野之中。

梅塔和他的联合创始人说服了硅谷的风险投资家，包括一些在网络泡沫破裂时在一家名为Webvan的杂货创业公司上损失惨重的投资者，他们相信他们通过转移风险来修复送货经济学。不会有像Webvan那样因巨额开支而沉没的仓库，公司将通过将几乎所有员工归类为承包商（如优步司机）来保持低劳动力成本。这对购物者来说并不好，因为他们缺乏基本的就业保护，但这帮助Instacart在头三年内获得了近3亿美元的资金。

随着它在美国的扩展，Instacart积极向客户（提供首单20美元优惠）和购物者（快速完成多个订单可获得50美元奖金）进行营销。它还与杂货零售商签署协议，在他们的商店中设置Instacart购物者的流动组装线，加快送货速度，并与百事可乐、卡夫亨氏和通用磨坊等公司在应用程序中购买广告。梅塔的团队在交换交易量的同时损失了大量资金，但当时的资金充裕。在2016年初，他达成了一项为期三年的协议，以更紧密地交融他的运营与全食超市公司。作为独家送货权的交换，Instacart在全食超市中设置了专门的包装工。一些商店设立了仅限Instacart的储存冰箱，购物者可以在这里取货，并设置了特殊的结账通道以进一步加快速度。

一年前，随着亚马逊收购全食超市，这段恋情变得紧张。尽管亚马逊在生鲜食品配送方面并没有取得太大成功，但投资者认为，亚马逊掌控这一业务并压制所有竞争对手只是时间问题。杂货连锁店的股票暴跌，Instacart似乎也成为了可能的附带损害。该公司的即将灭亡显得如此明显，以至于一位Instacart高管在交易宣布后收到了大约200条关心和慰问的短信，其中包括他母亲发来的“你还好吗？”

梅赫塔和他的团队表示，在新冠疫情之前，收购全食超市是Instacart面临的最大危机与机遇。那些曾将全食超市视为奢侈品的超市突然对被亚马逊低价压制感到恐惧。在接下来的一年里，Instacart的零售合作伙伴从200家增加到350家，购物者从32,000人扩展到70,000人，开始减少亏损。它在2018年底完成了与全食超市的分离。

一位购物者展示了客户请求的商品。摄影师：贾斯廷·萨里尼亚纳，彭博商业周刊长期以来的Instacart购物者表示，这些效率的提高是以他们的利益为代价的，因为送货的支付开始出现很大差异，以至于任务往往看起来不值得所提供的报酬。新的应用功能，包括“按需”队列，可能要求购物者在几秒钟内接受工作，而他们还没有时间阅读支付报价并判断在时间和其他费用之后是否合算。去年夏天，购物者告诉彭博商业周刊，Instacart还通过激进的电话、短信、应用内消息和其他手段逼迫他们接受不可持续的低薪送货。一段时间内，该公司还在客户通过应用给小费时支付给一些购物者更少的钱，或者直接侵吞客户认为购物者获得的服务费。在经历了一次反弹后，该公司同意改变这些小费做法——梅赫塔称其为“误导”——但表示并没有强迫购物者接受他们不想做的送货。

负面宣传并没有长时间困扰Instacart。去年，当他的公司估值达到79亿美元时，Mehta开始告诉采访者，首次公开募股“绝对在视野之内”。Instacart正在为零售合作伙伴设计网站，并讨论如何通过应用程序方便客户订购定制蛋糕装饰，或者购买例如食谱中的每一项物品，包括对某些成熟度的要求。换句话说，公司正在为一个已经不存在的世界做规划。

Instacart的高管们早在二月份就开始为疫情做准备，那时大多数美国人仍在餐馆用餐、观看体育赛事，并且从未考虑让他们的幼儿给自己剪头发。但这仍然远远不够，无法充分满足突然被困观众需求的Instacart最基本服务的防疫需求。

首要任务是保持网站在线。Instacart的工程团队成员没有闲聊食谱整合，而是被迫在流量每周翻倍的情况下，尽力维护网站。团队将服务器容量增加了五倍，使用了，尴尬的是， 亚马逊网络服务，并在系统中编程了一些额外的灵活性以应对紧急情况。当压力增大时，网站现在可以关闭自动更正或延迟通知等功能。（需求如此之高，以至于它不再发送旨在吸引新客户的电子邮件促销，这也在一定程度上减少了带宽。）Instacart经历了一些短暂的服务中断，包括三月份新订单冻结20分钟，但从未发生工程师所称的“完全宕机”的系统故障。

Instacart的软件也在继续了解杂货位置方面遇到了困难。该网站的“发现率”，一个内部指标，显示特定商品在应有货架上的频率，通常超过90%。在3月底，这一比例降至60%。现在它徘徊在大约75%——比顾客在附近商店找到双层卫生纸的几率要好得多，但在紧急情况下，这并不是顾客想要的几率。例如，该应用程序曾多次建议寻找Cottonelle的顾客尝试打印纸。

Instacart搜索的百分比增长

从2月3日到4月13日的一周内的特定术语

数据：Instacart

缺货商品现在被标记为缺货，如果没有可交付的商品或没有合适的替代品，应用程序会自动取消订单。程序员们还重写了他们旧的预测模型，以便根据更近期的数据来评估商品是否可用，因为过去的数据现在远不如以前有效。“事情变化得太快了，你知道，查看一个月的数据现在没有用，”首席技术官Mark Schaaf说。“我们必须查看几天的数据。”

为了给那些找不到当天或次日送货时段的顾客提供至少一些选择，Instacart开始提供更远的送货选项。一些订单现在在下单后最多需要13天才能送达，而到那时顾客想要的商品通常早已售罄。“预测13天后的可用性真的很困难，”Schaaf说。

所有这些压力使Instacart变得不那么挑剔。工程师们曾经花费数月时间纠结的软件更新现在在几周内就能完成。为了帮助新购物者尽快进入货架，他们可以使用智能手机付款，而不必等待Instacart借记卡通过邮件送达。

长期购物者表示，他们的新同事不知道自己在签署什么。他们说，在冠状病毒之前，Instacart的购物工作就已经很累人，当时公司要求购物者在三周内工作90小时或在三个周末工作25小时，以便有机会获得最理想的班次，并且如果拒绝不受欢迎的订单，往往会限制他们的工作能力，给他们贴上所谓的“可靠性事件”的标签。公司表示，它已经从班次转变为按需购物者队列，并表示可靠性事件只是为了提高效率。

达西尔进行了一次送货。摄影师：安东尼奥·奇卡亚为《彭博商业周刊》拍摄无论如何，购物者面临的身体要求现在更加严苛，因为更多的顾客正在恐慌性购买沉重的水箱和像大丹犬一样大的狗粮袋，25岁的前狗美容师霍莉·埃尔文说，她自2018年以来一直在Instacart工作。她已经记住了当地Costco大多数商品的位置。“这就像世界上最难的寻宝游戏，”她说。有时她收集的订单总重量超过了她自己的体重。她为能帮助他人感到自豪，但对排队等候进入商店的人在她和其他Instacart购物者插队时对她们大喊感到沮丧，这是公司与零售合作伙伴达成的协议的一部分。“人们就是生气，”她说。“我想说大家都是一起的，但并不是这样的。”

一些购物者表示，随着他们接触Covid-19的风险增加，他们从Instacart获得的支持比疫情前少了。他们说，应用程序不断崩溃，客服中心人手不足，即使在从1200人扩展到超过18000人之后也是如此。购物者Jennell Lévêque说，她花了12个小时才得到关于订单问题的回复，届时她无法完成工作。在3月底，公司表示其采购团队已从路易斯安那州的一家制造商那里获得了一批洗手液。Lévêque订购了一瓶6盎司的洗手液，但花了两周才到货，届时已经打开并漏入了纸箱中。相反，她使用了从DoorDash和Caviar这两家餐饮配送服务那里订购的洗手液，作为她为他们工作的部分内容。Instacart表示，使用其聊天工具的购物者现在平均等待回复不超过30秒，客户支持通常“已恢复到疫情前的水平”。

一名Instacart购物者在萨克拉门托完成订单后给手上涂抹洗手液。摄影师：Justin Sariñana为《彭博商业周刊》拍摄到3月底，许多购物者准备罢工。Bain，罢工的组织者，在2016年开始使用该应用程序时是Instacart的支持者，但这位34岁的女性逐渐感到公司在剥削工人。她运营着一个Facebook小组，约有16000名Instacart购物者承诺支持集体行动，包括几次罢工。3月份走出工作岗位的数千人要求每个订单5美元的危险津贴和更多的保护用品——尤其是洗手液和湿巾——以及对确诊Covid-19的员工更容易获得14天的带薪病假。在罢工前几天，Instacart表示将向购物者发送洗手液，并提高应用程序中的默认小费百分比，此外还提供带薪病假。现在它表示已在工人安全和保护装备上花费了2000万美元。Bain表示，这些措施不足以保护工人，因此在5月1日的罢工中要求大致与3月份相同的福利。“我绝对相信这项服务将导致人们死亡，”她说。“这影响到我们接触的每一个人。”

Instacart表示其购物者满意度评分比以往任何时候都高，再次强调罢工并未影响其服务。实际上，Ervin表示她最近在抢单时感到困难，因为有其他购物者在竞争，考虑到新员工的涌入，有些人现在使用特殊软件以超人类的速度抢单。公司表示正在努力禁止这些机器人，并且在疫情期间购物者的薪酬上涨了60%，但这可能是因为小费上涨了99%。它没有透露有多少员工符合带薪病假的资格。

Mehta表示，Instacart的员工现在都不轻松。即使他告诉高管们静音手机并关闭笔记本电脑，他仍然看到他们登录Slack。Schaaf就是一个例子，他在处理不断出现的技术危机的同时，还要照顾两个幼儿，而他的妻子在医院急诊室工作长时间。Schaaf说，一个熬夜工作的数据团队在客户需求低迷时进行系统维护，险些在代码中漏掉一个多余的分号，这本会造成昂贵的错误。Bain表示，购物者经常向她抱怨故障，这使得看起来像是购物者错误地报告提前完成工作，惹恼了客户。

当被问到他在做什么娱乐活动时，Mehta表示他一直在阅读 大流感，这是一本关于1918年疫情的历史书。“写得非常好，”他说。当他不为自己的生意担忧时，他就为住在印度的父母担忧。他表示，瞬息万变的危机让他无法考虑几个月后的计划。

然而，在持续封锁的情况下——或者，如今似乎更可能的是，一系列较短的封锁之后又出现倒退和新疫情——公众可能需要Instacart考虑一些更大的问题。该公司招聘狂潮的前所未有的紧迫性反映了其商业模式的戏剧性转变。Instacart在2020年通过在超市之间进行套利，使家庭配送看起来像是对一群忠实客户的合理奢侈，他们并不太担心物流问题。疫情彻底颠覆了这一点：现在公司必须应对有限的供应和失控的需求。它有大量的新购物者，他们刚刚还是Uber或Lyft的司机，还有一个无法轻易忽视这些购物者为他们送货所冒风险的绝望大众。

在一天结束时的Dasilva。摄影师：Antonio Chicaia为《彭博商业周刊》拍摄今年，加利福尼亚州的一项法律生效，使得像Instacart或Uber Technologies Inc.这样的公司更难声称他们的工人是承包商。“我认为Instacart没有任何理由可以理直气壮地说这些人不是员工，”圣地亚哥市检察官Mara Elliott说，并补充道，疫情使这一问题变得更加紧迫。5月5日，Elliott与加利福尼亚州检察长联合对Uber和Lyft Inc.提起诉讼，寻求司机赔偿和民事罚款，诉讼称这些罚款可能高达数亿美元。官员们只关注打车业务，但这一举动对其他依赖承包商的应用程序也具有重要意义。Instacart拒绝对此发表评论。

这些公司已发誓将继续进行宣传，以在今年秋季通过一项不那么严格的投票措施来修订最近的法律。研究Uber和Lyft的分析师表示，如果被迫将工人归类为员工，他们的价格可能会上涨多达30%。Mehta，他的公司正在帮助资助这项投票措施，表示这个数字不适用于他的商业模式，但没有提供替代估计。目前，联邦法律为合同工提供多达39周的紧急失业救济，减轻了Instacart的工资压力，但法律纠纷和技术故障常常使申请过程缓慢而艰难。

为了让Mehta和他的团队使Instacart成为一种永久习惯，他们需要恢复可靠性的声誉，提高找到率，并提出更好的卫生纸替代品。Mehta表示，他的公司正在努力做到这些。他说他将在每个市场恢复一小时的送货窗口——在出版时间前不久，该公司表示在两周内将当日和次日送货的比例从50%提高到90%。Mehta还表示，Instacart的广告和零售物流业务应该给公司时间来找出如何适应病毒时期和更健康时期。“当人们在Instacart上养成习惯时，他们期望在打开应用时能够下单并在同一天收到杂货，”他说。如果不能，服务可能不会长久地显得如此重要。—与Josh Eidelson一起阅读更多：疫情期间廉价肉类的人工成本越来越高