会内会外丨80%投诉缘于医患沟通不足：市政协委员建议加强医学人文教育 建立完善医疗社工体系

新民晚报讯 （记者 江跃中 方翔 潘高峰）室外绵绵阴雨，室内却暖意融融。昨天下午，蒋欣泉医生走进第九人民医院的两间病房，分别探视两位小患者。当看到两位小朋友正在开心地和志愿者一起做拼图游戏、画画时，蒋欣泉笑着向他们致意问候：“好好养病，身体早点好起来……”在九院，像这样医患和谐相处的场面很多见。

图说：市政协委员蒋欣泉探视小患者。当天，医务社工正带领大学生志愿者在病房里与小病患做游戏。新民晚报记者 徐鸣慧 摄（下同）

“据上海某三级综合性医院统计，医院每年受理患者投诉120起左右，80%以上都是由于医患沟通不足引起的。我们在医患沟通的充分性和有效性方面，依然存在一些严峻问题。”作为市政协委员、上海交通大学口腔医学院执行院长、市第九人民医院口腔修复科主任的蒋欣泉告诉记者，他这次带了一件提案上两会，就是呼吁加强人文关怀、改善医患沟通的。“对于医院来说，在帮助患者治疗疾病的同时，为患者及其家属提供心理关怀和社会支持性服务，非常重要而且必要。”

医患沟通时间不足

随着生活水平的不断提高，老百姓对自身的健康问题的关注度越来越高，到医院看病、追求健康的人也越来越多，但不容忽视的是，有些医院依然存在医患沟通不畅，医患关系割裂的情况。

“患者来医院的目的不仅是追求身体健康，还包括心理健康。而目前我国医务人员执业技能培训过程中关于医学人文的教育比较欠缺，医学院人文教材缺乏、课程形式单一化，教育与实践脱节。”蒋欣泉委员注意到，一些医生光注重追寻病人疾病背后的病因，缺乏人文关怀理念，唯技术思维，重医疗，轻照顾，患者就感受不到人性温情，得不到安慰、理解和支持。

图说：蒋欣泉正向病区护士长了解情况。

这个“白大褂”不看病

上午8时是每天的例行查房时间，“白大褂”们走进九院唇腭裂治疗中心，与患者和家属就治疗情况进行沟通。身着“白大褂”的孙振军和他的同事，也在其中，不同的是，他作为医院的专职医务社工，是不给病人看病的。而是融入医疗团队，对患者和家属进行心理社会需求评估，并且提供及时的心理疏导和资源转介服务。孙振军对记者解释道：“如果说医护人员是对患者进行生理上的帮助，那么医务社工便是心理和社会层面支持的提供者。”

图说：上海第九人民医院社工部的两位医务社工正在讨论工作内容。

上海是国内引入职业医务社工的先行者，2013年，九院开始招聘专职社工，在深化志愿服务管理基础上，开始在整复外科、口腔颅颌面科、口腔颌面一头颈肿瘤科、肾脏内科等科室探索社会工作专业服务。目前九院有专职社工3名（均为社会工作专业硕士），服务内容有：评估患者贫困程度，帮助贫困患者联系爱心基金会筹集善款；评估患者心理状态，提供心理咨询和干预；关注患者家庭、患儿家长心理健康，提供心理支持等。

孙振军给记者讲了这样一个故事：他刚开始做病房探访的时候，“兔唇”患儿的家长们并不愿意多谈，一对来自安徽的母子，沉默寡言。社工询问孩子的情况，母亲也只是简单地说一两句。社工邀请母亲参加唇腭裂患儿照顾者支持小组，大家在一起交流各自的照顾经历，通过“表情包”绘画表达情绪等，相互鼓励。有的家属在小组交流中激动地哭了，说怕小孩子出去被人嘲笑，不知道怎么办。在这场特殊的交流会里，医患之间经过充分的沟通，都增加了对彼此的理解和信任。很多家属在“同病相怜”的伙伴面前，也说出了心理隐痛，宣泄了压力，感觉到了从未有过的轻松。

图说：医院社工部也是众多大学的学生教学实践基地。

增强人文关怀理念

蒋欣泉委员给记者念了一段提案中的话：医学医疗要实现从“治好病”到“看好人”的转变，不仅仅需要医生和患者的参与，还需借助社会的力量。从发达国家经验来看，建立完善的医疗社会工作体系，可以在配合医院开展预防医疗和伤残康复，配合医护人员进行专业解释，协助患者解决家庭、心理、经济等问题等方面提供职业化服务。

“医务社会工作就是社会工作者运用专业知识与技术于医疗卫生机构，从社会和心理层面来评估并处理患者的问题，以医疗团队一份子的身份共同协助患者及家属排除医疗过程中的障碍，使因疾病产生的社会与家庭问题得以解决。”蒋欣泉说，为全国综合及专科医院的医务社会工作开创的“上海模式”，目前只有“点状开花”，没有“全面撒网”。如何扩大医务社工队伍规模、推动医务社会工作优质发展，是目前亟须解决的问题。

图说：8岁小病患正和医务社工讲故事。她已定期来沪治疗4年，每次住院都有医务社工前来陪伴。和刚入院时相比，小朋友的心态积极了不少。

他建议加强医学人文教育，增强医患沟通中的人文关怀理念。在各医疗机构中定期开展人文关怀理念讲座和培训，在住院医师规范化培训过程中，增加相关轮转环节并纳入考核，在医学院学生教学课程中增加相关必修课程、编写医学人文教材，利用中国医师节等重点事件节点，加大对医学人文关怀理念的社会宣传，将社会工作专业理念与方法融入医师教育培训体系。

“还应大力扶持建立医务社会工作体系，搭建医患沟通桥梁，组织有医疗、心理咨询等背景的志愿者，为门诊及住院患者提供心理安慰、支持和教育。”蒋欣泉委员表示，应同时推进现有的社工专业招生宣传，推动社会工作教育专科化，迅速培养一批专业的医务社工人员，并鼓励医务社工继续教育。助攻医患沟通的薄弱点，促进医患关系和谐发展。