被机器人解雇：亚马逊转向机器管理者，工人们正在受到损失 - 彭博社

Stephen Normandin在几乎四年的时间里在凤凰城四处奔波，作为亚马逊的合同司机送货。然后有一天，他收到了一封自动发送的电子邮件。跟踪他的算法决定他没有好好履行工作。

这位63岁的陆军退伍军人感到震惊。他被一台机器解雇了。

Normandin是一个“老派的人”，他说他对每份工作都付出了110%的努力摄影师：Courtney Pedroza/BloombergNormandin说亚马逊因他无法控制的事情惩罚了他，这些事情阻止了他完成送货，比如被锁的公寓大楼。他说他对被解雇感到很沮丧，他以强烈的职业道德自豪，回忆起在阿肯色州查菲堡军营为25万越南难民做饭的军旅生涯。

“我是一个老派的人，我对每份工作都付出110%的努力，”他说。“这真的让我很沮丧，因为我们在谈论我的声誉。他们说我没有做好工作，而我非常清楚我做了。”

Normandin的经历是对几十年来机器人将取代工人的预测的一个转折。在亚马逊，机器经常是老板——雇佣、评分和解雇数百万人，几乎没有人类监督。

亚马逊成为世界上最大的在线零售商之一，部分原因是将其庞大的运营外包给算法——一套旨在解决特定问题的计算机指令。多年来，该公司一直使用算法来管理其在线市场上数百万第三方商家，引发投诉称卖家因被错误指控销售假冒商品和哄抬价格而被踢出。

公司越来越多地将其人力资源运营交给机器，使用软件不仅管理仓库中的工人，还监督合同司机、独立送货公司甚至办公室工作人员的表现。熟悉该战略的人士表示，首席执行官杰夫·贝索斯认为机器比人类更快速、更准确地做出决策，降低成本并给亚马逊带来竞争优势。

亚马逊于2015年推出了其零工式Flex送货服务，合同司机迅速成为公司送货机器的关键组成部分。通常，Flex司机处理那些在司机离开之前未装上亚马逊货车的包裹。Flex司机确保包裹当天送达，而不是让客户等待。他们还处理大量来自亚马逊Whole Foods Market连锁店的当日杂货送货。在疫情期间，Flex司机帮助亚马逊保持运转，并乐意每小时赚大约25美元来运送包裹，因为他们的Uber和Lyft工作机会减少了。

但一旦他们加入，Flex司机就会发现算法在监控他们的一举一动。他们是否按时到达送货站？他们是否在规定时间内完成路线？他们是否像要求的那样将包裹放在花盆后面而不是明显地放在门廊上容易被小偷看到？亚马逊的算法扫描涌入的大量数据，寻找绩效模式，并决定哪些司机获得更多路线，哪些被停用。人类反馈很少。司机偶尔会收到自动发送的电子邮件，但大多数时候他们只能沉迷于自己的评级，包括四个类别：极好、优秀、一般或有风险。

彭博社采访了15名Flex司机，其中包括四名声称被错误解雇的司机，以及前亚马逊经理，他们表示这个主要由自动化系统运作的系统对司机每天面临的现实挑战了解不足。这些前经理表示，亚马逊知道将工作委托给机器会导致错误和负面头条，但他们决定相信算法比支付人员调查错误解雇更便宜，只要司机可以轻松被替换。

德克萨斯州达拉斯的亚马逊送货站的Flex工人。摄影师：Kathy Tran/彭博社到目前为止，亚马逊没有任何困难找到Flex承包商。根据App Annie的数据，全球约有400万司机下载了这个应用程序，其中包括290万美国司机。根据另一个应用程序追踪器SensorTower的数据，今年前五个月在美国有超过66万人下载了该应用程序，比去年同期增长了21%。

在亚马逊内部，Flex计划被认为是一个巨大的成功，其好处远远超过了附带的损失，一位帮助设计该系统的前工程师表示。“高管们知道这将会失败，”这个人说。“这实际上是他们在会议上的说法。唯一的问题是我们希望有多少粪便。”

在一份声明中，亚马逊发言人凯特·库德尔纳称司机关于受到不公平对待和不公正解雇的说法是个别案例，并表示这并不代表绝大多数Flex司机的经历。“我们已经大量投资于技术和资源，以便为司机提供对其资格和继续投递的可见性，并调查所有司机的上诉，”她说。

作为独立承包商，Flex司机在认为自己被不公平停用时几乎没有任何救济措施。在上诉期间没有带薪休假。司机可以支付200美元将纠纷提交仲裁，但很少有人这样做，认为这是浪费时间和金钱。

2019年，Ryan Cope被停用时，他没有费心争辩或考虑支付仲裁费用。那时，Cope已经决定他无法满足算法的要求。在丹佛外的蜿蜒土路上驾驶数英里，在雪地里，他经常摇头不敢相信亚马逊希望顾客在两小时内收到包裹。

“每当出现问题时，都没有支持，”29岁的Cope说。“这是你对抗机器，所以你甚至不会尝试。”

当司机们挑战差评时，他们无法确定是否在与真人沟通。回复通常只包括名字或根本没有名字，答复通常适用于各种情况，而不是特定问题。即使有名字附在上面，据熟悉情况的人士称，最初几封电子邮件回复很可能是由机器生成的。

当人类经理介入时，他们通常会进行匆忙的审查——如果他们真的进行审查的话，因为他们必须达到自己的绩效标准。一位曾在司机支持呼叫中心工作的前员工表示，分配给监督数百万司机问题的数十名接受过少量培训的兼职季节性工人。

“亚马逊不在乎，”这位前亚马逊员工说。“他们知道大多数人会收到他们的包裹，而那2%或3%收不到的人最终也会得到一些东西。”

亚马逊比大多数公司更多地自动化了其人力资源运营。但是使用算法来做出影响人们生活的决定越来越普遍。机器可以批准贷款申请，甚至决定某人是否应该获得假释或者留在监狱里。计算机科学专家呼吁制定规定，强制公司透明地展示算法如何影响人们，为他们提供他们需要的信息来指出和纠正错误。立法者已经研究了这个问题，但在制定防止伤害的规则方面进展缓慢。去年12月，特拉华州民主党参议员克里斯·库恩斯提出了算法公平法案。该法案要求联邦贸易委员会制定规则，确保算法被公平使用，并且受到其决定影响的人被告知并有机会纠正错误。到目前为止，他的提议没有任何进展。

得克萨斯州阿灵顿市的内德拉·利拉（Neddra Lira）于2017年开始通过亚马逊Flex应用程序进行投递。这位42岁的校车司机和三个孩子的母亲在假期和暑假期间兼职赚取额外收入，用来支付女儿的体操课费。当疫情爆发并学校关闭时，利拉将Flex作为她的主要收入来源，投递包裹以及Whole Foods的杂货。她喜欢这种灵活性和有机会在四小时的路线后净赚大约80美元，扣除了她雪佛兰Trax跨界车的汽油费。

Lira 估计她大约送了 8,000 个包裹，并且大部分时间都有“很好”的表现评分。亚马逊的算法根据司机的可靠性和交付质量对他们进行评分，主要衡量标准包括他们是否按时到达取件地点、是否在预期时间窗内交付包裹以及是否遵循客户的特殊要求。Flex 的指标主要侧重于准时性，不像优步和Lyft等网约车服务，它们还优先考虑车辆的清洁度或司机的礼貌。此外，优步和Lyft 的乘客知道自己被堵在交通中时，司机不太可能因为无法控制的情况而受到处罚。

Lira 说她被解雇是不公平的。“我差点失去了房子。”摄影师：Kathy Tran/Bloomberg亚马逊的客户不知道 Flex 司机在前往他们住所的路上遇到了什么障碍，算法也不知道。Lira 说有时候有很多司机排队在交付站外面，她等了长达一个小时才取回她的包裹，导致她在开始路线之前就已经落后于计划。当她发现轮胎上有一根钉子时，亚马逊没有提供来取回包裹的服务，而是要求她把包裹送回交付站。Lira 担心轮胎会爆胎，但为了保护自己的地位，她还是遵守了要求。尽管解释了情况，她的评分从“很好”降到了“有风险”，需要数周时间才能恢复。

一次又一次，莉拉都被告知她的评级很好。典型的电子邮件是在10月1日收到的。“您目前的地位很好，这意味着您是我们最优秀的送货合作伙伴之一，”消息上写着“Madhu S.” 但第二天，“Bhanu Prakash” 发来电子邮件说她违反了Flex的服务条款。“因此，您不再有资格参加亚马逊Flex计划，也无法登录亚马逊Flex应用程序。”

莉拉的亚马逊Flex应用来源：莉拉莉拉收到了一个电子邮件地址，并被邀请在10天内申诉终止。她这样做，并询问为什么被停用，以便告诉Flex司机支持出了什么问题。她从未得到进一步的具体信息。10月18日，她跟进，解释说她是因为大流行而被正常工作中解雇的单身母亲，而Flex是唯一让她维持生计的东西。莉拉收到了一封似乎是由“亚马逊Flex团队”自动回复的电子邮件，道歉延迟，并向她保证她的情况将由适当的团队调查。

三天后，即10月21日，她收到了一封来自“玛格丽特”的消息，说“我们仍在审查您的申诉。”然后一周后，即10月28日，一封由“SYAM”签名的电子邮件说，“我们已经审查了您的信息，并重新审视了您的历史。我们的立场没有改变，我们不会恢复您对亚马逊Flex计划的访问权限… 祝您未来事业成功。”

没有了开车的工作，利拉开始在经济上挣扎。她停止支付抵押贷款，她的车在圣诞节后的第二天被拖走，里面还有为她的孩子们捐赠的礼物。利拉被迫领取政府救助金来支付电费、煤气费和水费。最终，她重新开始开校车，并用大部分疫情刺激支票来赎回她的车，支付了2800美元的拖欠款、拖车费和存储费。

“这真的不公平，”利拉说。“我差点失去了房子。”

弹性司机在德克萨斯州达拉斯装载亚马逊包裹。摄影师：Kathy Tran/Bloomberg设计Flex的计算机工程师们努力使其公平，并考虑了交通拥堵、无法进入公寓等因素，这是系统无法检测到的，前员工表示。但没有算法是完美的，在亚马逊这样规模的公司，即使是很小的误差也可以在内部被视为巨大的成功，但仍会给司机们带来很多痛苦。据一位熟悉该计划的人士称，亚马逊Flex司机大约能够按时并且没有问题地交付约95%的包裹。算法会检查剩下的5%是否存在问题模式。

Flex算法最初是粗糙的工具，随着时间的推移得到了改进。据一位熟悉情况的人士透露，早期设计者为司机到达交付站设置了太紧的时间限制。他们没有考虑到人性。渴望工作的司机会承诺在某个时间到达，但实际上他们离得太远，无法按时到达。这个缺陷让优秀的司机失败了，该人士说，只有在评分普遍下降后才得以修复。该系统还使用GPS来决定到达特定地址需要多长时间，但有时没有考虑到在雪地里导航要比在晴天穿越郊区街道需要更长时间。

系统多年来一直对Normandin运作良好。作为亚利桑那州本地人，他以前晚上送披萨，早上送报纸，熟知所有捷径和交通拥堵点。他还为Uber和Lyft开车，但在大流行期间，由于乘车需求下降，搭载乘客比搬运包裹更危险，他接受了更多Flex工作。

Normandin享有极高的评分，甚至被问及是否愿意培训其他司机。他有一个经过精心磨练的系统：在离开站点之前分类包裹，将第一批交付放在前座，接下来的几个包裹放在后座，将最后一批包裹深藏在他的2002年丰田卡罗拉的后部。Normandin由于胃病和腰部问题已经残疾超过十年，无法长时间坐或站在一个地方。他喜欢临时工作，因为可以一次工作几个小时。

亚利桑那州梅萨的亚马逊集散中心。摄影师：Courtney Pedroza/Bloomberg然后，从去年八月开始，Normandin遭遇了一连串他坚称无法控制的挫折。亚马逊安排他在公寓大楼进行凌晨交付，当时大门仍然关闭，这是Flex司机经常抱怨的问题。算法在这种情况下指示司机将包裹送到主办公室，但那里也没有开门。Normandin按照指示给客户打电话——这是一个徒劳的尝试，因为大多数人不会接听陌生号码的电话，尤其是在清晨。他打电话给司机支持，但他们也无法联系到客户。与此同时，时间在流逝，算法在记录。

“算法没有考虑到很多事情，右手不知道左手在做什么，”Normandin说。

大约在同一时间，他被要求将包裹送到公寓大楼的亚马逊代收柜，但无法打开。在与客服电话沟通了30分钟后，他被告知将包裹退回投递站。然后他的评分暴跌。Normandin再次致电客服解释说是一个故障的代收柜导致的问题，并称他被告知问题将得到解决。“他们从未解决过，”他说，“我的评分花了六周时间才恢复。”

10月2日，Normandin在凌晨3点醒来，洗了个澡，拿起手机想找一个Flex路线，但无法登录。他查看了邮件，发现了一封亚马逊发来的由“Gangardhar M.”签名的通用消息。信中说Normandin的地位“已经下降到不可接受的水平”，他被解雇了。

接着开始了一个熟悉的流程，任何陷入自动客服循环的人都会熟悉——但在这种情况下，Normandin并不是在寻求对损坏产品的退款。他在努力争取重新获得工作。

亚马逊提供了标准的10天上诉期，Normandin给Flex支持团队发了电子邮件，要求撤销他的解雇。他解释说，他已经向亚马逊报告了他无法控制的情况，并且已经被承诺不会因此受到处罚。

Normandin第二天收到了来自“Pavani G.”的回复，感谢他“提供了更多关于您与亚马逊Flex的历史的背景信息”。Normandin回复了该邮件并提供了额外信息，得到了完全相同的回复，承诺会调查此问题，但这次是由“Bitan Banerjee”签名。该邮件承诺会在六天内提供答复。七天后，“Arnab”发邮件道歉延迟，并承诺尽快提供更新。

与此同时，诺曼丁并没有赚到任何钱。他指望亚马逊每年一度的Prime Day促销，但这次活动被推迟到了十月，他需要通过这次活动赚钱来支付账单。到了10月19日，诺曼丁还是没有收到回复，于是他再次给亚马逊发了消息，这次抄送了贝索斯。

“我要求得知关于停用我的账户这个决定是如何做出的具体细节，”他写道。“我相信，经过对我作为亚马逊Flex司机整个交付历史的彻底审查，会显示出我一直以来都保持在最高水平表现的一贯历史，符合一个理性和谨慎的人的标准。”

大约12小时后，他收到了一封回复，告诉他贝索斯已经收到了这封电子邮件，并指示“泰勒 F”研究这个问题，并代表他回复。10月23日，诺曼丁收到了一封来自亚马逊Flex支持团队的“拉奎尔”发来的电子邮件，告诉他他们仍在审查他的上诉。曾在Flex工作过的前亚马逊员工表示，向贝索斯升级是被停用司机常用的策略，但很少能帮到他们。

10月28日，来自“SYAM”的裁决结果送到了，这个名字也出现在最后一条发给利拉的消息中。这封电子邮件没有直接回应诺曼丁的主张，但承认了这份工作的挑战，称：“我们了解每位交付合作伙伴都会遇到困难的日子，有时可能会遇到延迟，我们已经考虑到了这一点。”但诺曼丁仍然没有拿回他的工作。

震惊过后，他尝试了几家其他的交付服务，但最终决定利用他的疫情刺激金开办一个小型发动机维修业务。是时候再次直接与人打交道了。对于设计追踪、评分并最终解雇他的算法的人，诺曼丁说：“看起来他们对现实世界的运作方式一无所知。”