亚马逊（AMZN）旗舰履行中心内部：机器主导的世界 - 彭博报道

插图：阿恩·贝尔斯托夫为彭博商业周刊绘制最近的一个早晨，在西雅图外的一个巨大的亚马逊公司配送中心里，埃文·肖布站在一个由九台电脑屏幕组成的屏幕前。内部称为四分卫桌或QB的指挥中心让肖布监控一个相当于15个足球场大小的建筑物的复杂运作。成千上万个蓝点显示着机器人在设施内运送产品；看起来有点像洗手间标志的黄色人形代表着装卸机器人的人类。一系列绿线显示着传送带将订单快速传送到下一站，最终送到等待的送货卡车那里。这个系统在八月初的一个早晨正常运行，就像在美国900多个亚马逊物流设施中的大部分时间一样，每周七天。

BFI4位于华盛顿州肯特市郊，是亚马逊的旗舰配送中心，经常接待公司高层领导——首席执行官安迪·贾西最近也来过——他们希望更好地了解顾客点击“立即购买”后会发生什么。这是第一个能够每天处理超过100万件物品的设施，是十年前公司最先进仓库所能实现的三倍。技术的不断改进意味着亚马逊可以领先于实体店竞争对手沃尔玛公司和塔吉特公司，这些公司现在正在采纳亚马逊多年来研究的许多做法。

除了物理机器人，亚马逊设施的明星是算法——一套旨在解决特定问题的计算机指令。软件决定了一个设施可以处理多少物品，每个产品应该去哪里，假日高峰期夜班需要多少人，以及哪辆卡车最适合及时将一支除臭剂送到客户手中。“我们依赖软件帮助我们做出正确的决策，”BFI4的总经理Shobe说。

Evan Shobe摄影师：Chona Kasinger/Bloomberg自动化使得每个履行中心主管能够管理数十名员工成为可能，这种类似工厂的运营已成为行业标准。根据美国劳工统计局的数据，2012年，一个物流仓库经理监督大约10名工人。到了2020年，亚马逊成为行业最大雇主之后，每名主管几乎有两倍的一线工人。

该公司的竞争对手努力模仿其运营方式，但其自动化方法也是批评者关注的焦点，他们抱怨计时员工的工作条件。亚马逊的算法告诉工人在仓库地板上该做什么，设定生产目标，并标记未达标的员工。在采访中，工人们描述感觉自己像是一个巨大机器中的齿轮，随时可能被自动解雇邮件所取代。

在华盛顿州肯特的BFI4摄影师：Chona Kasinger/Bloomberg亚马逊承认其算法并不完美。它表示，其设施中的大多数流程都允许人工监督或干预。管理人员表示，他们可以借助强大的软件完成更多工作，公司继续致力于其运营。前亚马逊工程主管Maju Kuruvilla去年离开公司，他表示，几年前亚马逊注意到有时老板们只是“坐在笔记本电脑后面”，在设施中快速走过去去别的地方。“物流中心经理们没有与员工互动，”曾负责设计部分旨在促进人际互动的自动化工具的Kuruvilla说。“如果这种情况发生，对亚马逊来说可能会是一个恶性循环。这就是工会介入的时候，当你不关心员工时。”

杰夫·贝索斯自从只是一名书商以来就一直试图用软件取代人类。在一个著名的事件中，负责书评和推荐的编辑被代码取代，后者通过挖掘购物模式来完成相同的工作。类似的程序将管理亚马逊运营的许多方面，从订购和放置库存到监控在线市场，这是一个长期的赌注，即算法可以比人类员工更好地执行一些任务或更加一致。

在中期，亚马逊将自动化作为其包装、运输和交付部门大规模扩张的重点。即使是小的改进也受到了赞扬；亚马逊物流老兵的简历上都有提到他们如何将运输商品的成本降低了一两分钱。

2012年，该公司收购了位于马萨诸塞州北雷丁的机器人制造商Kiva Systems。在那之前，工人们在仓库过道上走动，从高高的货架上取出产品，有时甚至使用打印出来的清单来找到特定产品。亚马逊希望使用Kiva机器人将产品货架送到等待的员工面前，这需要对其配送中心进行全面重新设计。BFI4于2016年开业，是最早为这些小型机器人而建的设施之一。它就像一个巨大的装配线，其3500名工人和110名薪酬管理人员在亚马逊精确的生产力跟踪系统的监督下工作。工人们将移动式传送带推到运送库存的卡车后面，然后按托盘或箱子将产品投入系统，该系统会自动扫描进货物品，将其列出在Amazon.com上进行销售，并触发向供应商付款。然后，工人们将物品存放在货架上，站在将他们与机器人隔开的铁丝网围栏旁。货架被紧密地打包在仅供机器人使用的区域内，直到下订单后，Kiva将货架驱动到拣选站，工人们取出正确的产品，放入箱子，然后送到装箱和发货的流水线上。

机器人技术是亚马逊在疫情期间满足在线订单激增的自动化系统的一部分。摄影师：Chona Kasinger/Bloomberg当管理人员想要弄清楚每个工作站需要多少人来跟上客户订单时，他们曾经使用Excel和直觉。然后，从2014年开始，该公司将来自全国各地仓库的电子表格专家飞到西雅图，与软件工程师一起坐在一个会议室里，软件工程师将他们的工作提炼并自动化。最初的AutoFlow程序非常笨拙，最初建议在一个工作站放置半个员工，在另一个工作站放置另一半员工，这是David Glick回忆起的，他是一位监督软件初始开发的前亚马逊物流主管。最终，系统学会了人类无法被一分为二。

2019年春季，亚马逊高管指示负责运营BFI4的人员依赖AutoFlow的建议，这些建议每15分钟刷新一次。如果他们发现有什么问题，管理人员可以覆盖系统，但大部分时间他们被告知坐在那里不要动手。“最初的信息是让火车撞到墙上，让他们从中学习，”当时负责仓库发货部门的Shobe说。“我的团队比软件运作得更好。这是一个非常难以接受的现实。”

Shobe依赖计算机软件来解决问题，并确定产品应该去哪里。摄影师：Chona Kasinger/Bloomberg起初，软件对需求的轻微变化反应过度，导致工人匆忙前往新的工作站，几个小时后又命令他们返回之前的位置，这是一种耗时且浪费的调动。但正如承诺的那样，随着时间的推移，情况有所改善。公司不再需要在每个仓库都有人员进行故障排除，现在该任务由位于亚利桑那州坦佩的办公室处理，员工可以同时监控几个仓库。

工程师们找到了使BFI4更快更准确的其他方法。将产品放在货架上的工人曾经通过扫描条形码来确定物品应该放在哪里。现在，视频摄像头会自动识别工人从箱子中取出的物品，投射的绿光束会照亮可能适合放置产品的小隔间。

大流行病给亚马逊带来了重大挑战，当美国人躲在家里，几乎完全开始网上购物。该公司增加了40万名工人，这一壮举得益于扫描简历以排除不合格因素的计算机、帮助培训新员工的视频应用程序，以及引导新手完成简单重复任务的软件。工程师们基本上创造了一个即插即用的劳动力，可以在情况发生变化时几乎立即进行调整。

BFI4有大约3500名小时工和110名薪酬经理。摄影师：Chona Kasinger/Bloomberg但亚马逊的高科技装配线让一些员工的生活变得枯燥。去年，亚拉巴马州一个仓库的工人们试图组建工会，但未成功。他们表示，他们被迫达到不合理的生产目标——这些指标是由经理们强加的，也是由算法推荐的。一位长期在芝加哥地区工作的员工（由于未经授权与媒体交谈，要求匿名）表示，他的主管通常的指导就是“提高你的速度，提高你的速度，提高你的速度。”完成任务的平均时间多花一两秒，可能就会导致经理的表扬或者对工作表现的警告。

本月，加利福尼亚州立法机构通过了一项法案，将赋予仓库工人抗击所谓速度配额的权力。该法案的支持者称，工作的节奏促使员工规避安全规定并跳过休息时间。一名在亚马逊疫情期间招聘高峰期加入内华达州一个仓库的员工回忆起看到同事在货架上堆放了太多物品，以至于有倒塌的危险。“为了完成任务，你必须做一些不安全的事情，”这位员工表示（由于未经授权与媒体交谈，要求匿名）。“这种压力感觉持续不断。” 华盛顿州的监管机构今年早些时候因为杜邦市一个仓库的运营行为对亚马逊处以罚款，称工作的快节奏与设施内的受伤有直接关联。亚马逊正在对罚款提出上诉，表示正在修改其生产率跟踪工具，以更好地识别员工面临的问题。

许多工人，整天都在从计算机终端或智能手机应用程序接收订单，表示这种环境让他们感到与同事隔绝。在接受采访时，一线工人表示他们经常难以说出自己所在设施的经理姓名，并描述与同事建立关系很困难，这种情况在大流行期间由口罩和社交距离的规定更加恶化。这些批评让肖贝感到沮丧，她是一个喜欢与人打交道的人，建议新员工努力去了解他们单位中每个人的姓名。

阿丽西亚·博勒·戴维斯（Alicia Boler Davis）是一位前通用汽车公司高管，现在负责亚马逊的订单配送中心，她认为更多的自动化将使肖贝等经理能够更多地与工人互动。“我希望他们能将大部分时间花在安全和人员方面，”她说。“我的思维模式是，你知道，我们可以在哪里减轻负担？简化事务，使决策更容易，但也减轻身体负担，让我们的员工从事不同的工作。”

帮助亚马逊建立其业务的人对其作为一个残酷的工作场所的声誉感到不悦。“并不是说他们不近人情，想让人们受到不公平对待——绝对不是这样，”一位曾在亚马逊工作过的人士说，她在仓库技术方面工作，并要求匿名，因为她仍在这个行业。“只是当你如此狭隘地专注于解决一个数学问题时，你会忘记人的因素，需要被提醒。”

BFI4距离亚马逊的西雅图总部有14英里。摄影师：Chona Kasinger/Bloomberg与他们的员工一样，亚马逊的经理们也可能受制于一个旨在快速高效运转的系统。俄勒冈州的一个仓库班组长表示，他想要了解报告给他的数百名员工，但时间压力让他整天忙碌，无法与员工谈论职业目标。他说，休息时间“根本不是选项。几乎就像在听《危险边缘》的音乐一样。”这位经理去年离开了公司，并要求匿名，因为他签署了保密协议，他说，有时他在工作12小时后会在车里小睡一会，这样他就能感觉清醒到可以安全驾车回家。

亚马逊表示，这样的经历并不典型。今年7月，它宣布将员工福利列为其指导原则之一，承诺成为地球上最好和最安全的雇主。该公司最近表示，将为一线员工花费12亿美元进行工作培训和课程，包括为一些员工支付全额大学学费。

肖贝认为，他的雇主可以做得更好，教育入门级员工有关公司内晋升机会。“并不是每个人都适合在履行中心工作，”他说。“我们需要更加深思熟虑地向人们展示，‘嘿，如果你感兴趣，我们可以教你如何使用这种新设备。’”

亚马逊的流水线式做法已经在物流行业的其他领域变得司空见惯，这个行业正在竞相改造之前主要面向零售店发送托盘的运营方式。“亚马逊是白金标准，”前亚马逊物流高管、现任仓储初创公司Flexe的首席技术官Glick说。“然后是银标准。他们领先太多，根本没有金标准。”

Prime订阅者受益于所有这些自动化，这几乎保证他们会在几天内收到购买的商品。摄影师：Chona Kasinger/Bloomberg沃尔玛正在向现有商店添加高度自动化的仓库。Kroger Co.正在试点用于杂货配送的机器人仓库。而Instacart Inc.，通过一支兼职购物者的队伍建立了其杂货配送业务，正在建设自己的机器人仓库。甚至像Cargo Cove这样的规模较小的运营商，一家拥有80名员工的4岁仓储初创公司，也认为自己可以复制亚马逊的自动化效率。该公司计划在未来几个月推出自动路由订单和监控员工生产力的机器人和软件。“这与亚马逊的概念相同，”Cargo Cove的创始人Robert McFaul说。“唯一的方法就是拥有非常简单的标准流程。”

在内部和外部压力下，亚马逊最近改变了方向，表示员工福利将成为其指导原则之一。摄影师：Chona Kasinger/Bloomberg回到BFI4仓库，Shobe正在快步走过走廊，监督工人们解开卡在传送带上的黄色产品容器。他在应用程序上点击几个键，记录卡障何时被正确清除——这是为了减少仓库内受伤人数而设计的定期安全审核的一部分。

亚马逊的技术团队的长期目标是建立一个完全自动化的配送中心，这样人类干预就不那么必要了。这个愿景还需要几年的时间——主要是因为让机器手臂抓取不同尺寸和质地的物体的挑战——高管们表示，在可预见的未来内人类仍然是必需的。与此同时，公司的工程师们专注于让更多的产品通过每个仓库。这对于期望更快速递送的客户来说是个好消息。对于亚马逊来说，考验在于找到一种让其员工也认为这是好消息的方法。 阅读下一篇文章： ‘只要给我一个箱子’—揭示供应链地狱的残酷现实