亚马逊送货合作伙伴声称受到算法“像机器人一样对待”-彭博社
Spencer Soper
亚马逊邀请有意创业的人士为全球最大在线零售商提供包裹投递服务。
摄影师：Chet Strange/Bloomberg三年前，亚马逊公司发出了一个看起来太好以至于不容错过的邀请：创办自己的公司，为全球最大在线零售商提供包裹投递服务，年收入可达30万美元。
这个提议对有意创业的人士非常有吸引力。只需最少1万美元的前期投资，这些新的“投递服务合作伙伴”就可以在几周内上路。亚马逊承诺利用其谈判能力帮助这些新兴公司获得更好的车辆保险、分类广告和租赁协议，以供应其标志性的蓝色货车。成千上万的人申请加入，渴望借助亚马逊似乎势不可挡的增长。如今，这些由军事退伍军人、建筑承包商、退休大学教授等领导的2500多家小型企业在美国和世界各地雇佣了超过15万名司机。
Ted Johnson被迫关闭了他的业务，并表示损失约10万美元。摄影师：John Tully/BloombergTed Johnson是一个典型的招聘对象。他和妻子，Karen，从伊利诺伊州搬到新罕布什尔州，租了80辆货车，雇了160名司机。作为一名在伊拉克和阿富汗服役的军事退伍军人，约翰逊很有资源。他将亚马逊的培训材料翻译成西班牙语，并雇用非英语为母语的人员来帮助解决亚马逊在需求激增时可能面临的劳动力短缺问题。当他的司机有空闲时间时，他会支付给他们去当地食品银行送货。亚马逊对此印象深刻，还给他寄来摄像机，让他制作一部关于成为投递合作伙伴的纪录片。
但即使他为找到自己的第二幕而自我祝贺，现年56岁的约翰逊仍在不断地在赚钱、满足亚马逊的要求和公平对待他的工人之间犹豫不决。最终，他不得不以亏损收场，成为了一个系统的牺牲品，约翰逊表示，这个系统对在美国各地向顾客递送包裹起着至关重要作用的司机施加了不切实际的要求。
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约翰逊责怪管理运营并确保送货服务合作伙伴达到目标的机器和算法。视频摄像头、远程技术设备和智能手机应用程序监视司机的一举一动。软件规定司机在10小时的轮班中应该能够递送多少包裹，这个数字不断增加，很难达到。该系统旨在最大化效率并阻止危险行为，比如开车时发短信。但几位送货业主表示，算法经常出错，对他们没有犯的罪行进行扣分。这些过失会影响送货承包商每周收到的报告卡。得分越低，亚马逊支付的就越少。
彭博采访了15位送货合作伙伴和两位代表他们与亚马逊发生争议的律师。大多数人因担心受到公司的报复而要求匿名，几乎所有人都证实了约翰逊关于不切实际的递送期望、有缺陷的软件和对他们关切的漠视的说法。他们说，工作条件如此艰苦和苛刻，以至于他们的司机据说会在第一天工作时放弃装满包裹的货车然后消失。
“我们被当作机器人对待，”约翰逊说。“他们如此注重数据驱动，以至于不知道如何尊重和尊重人们。”
亚马逊利用机器监督其全球运营，包括在线市场、配送中心和Flex网络的兼职送货司机。该公司认为自动化这些业务是管理如此庞大和复杂企业的唯一方式。但是，如果容易出错的算法对亚马逊来说只有边缘影响，对于突然看到自己的收入减少或完全中断的小企业主来说，可能是灾难性的。亚马逊愿意接受一定程度的附带损害。毕竟，总是有新的人准备取代那些表现不佳的人。
几周前，总部位于西雅图的公司解雇了大约100名送货合作伙伴，据知情人士透露。业主聚集的在线论坛充满了愤怒和恐惧。一些送货公司想知道他们距离自己被解雇还有多少违规行为。其他人讨论了说服亚马逊更认真对待他们关切的方法。这似乎是不现实的。根据彭博社审查的上个月发送的一条消息，一名高管警告送货承包商，随着假期季节的临近，司机将被要求处理比以往更多的包裹。
亚马逊发言人亚历山德拉·米勒（Alexandra Miller）在一份声明中表示：“随着我们的发展，我们并不总是做对了，我们致力于寻求反馈以持续改进DSP和司机体验。今年，我们在新技术、流程改进和DSP计划的费率提高方面进行了比以往任何时候都更多的投资，我们所做的许多变化都是基于合作伙伴的反馈和意见。大多数DSP始终超过我们对该计划的营利预期，今年我们投资了7亿美元来支持DSP费率提高、注册和留任奖金以及招聘成本。”根据亚马逊的说法，约90%的亚马逊送货司机在规定时间内完成他们的路线，平均路线有大约250个包裹。
并非所有快递公司老板都不满意。由亚马逊介绍给彭博社的弗朗科·拉莫斯（Franco Ramos）在丹佛开了一家快递公司，三年前，此前他从事管理咨询工作。现年48岁的拉莫斯表示，监控系统并非完美，但错误微乎其微。他说，利润已超过亚马逊每年高达30万美元的预期。
弗朗科·拉莫斯表示：“这不是一门困难的生意。”摄影师：切特·斯特兰奇/彭博社“这改变了我的生活，我赚了大把的钱，”雇佣了约60名司机的拉莫斯说，并计划在假期再雇佣30名司机。“这不是一门困难的生意。你甚至不需要销售团队。只有包裹，你把它们送出去。”
亚马逊于2018年推出了快递合作伙伴计划，以帮助减少对联合包裹服务公司和美国邮政服务的依赖。自那时以来，该计划帮助公司度过了疫情，并将收入增加了一倍以上，预计今年将达到4760亿美元。保持一个健康的独立快递承包商系统对于帮助亚马逊管理成本并履行其快速交付承诺至关重要。该计划在很大程度上是以联邦快递公司的独立承包商网络为模板的。与联邦快递一样，亚马逊并不直接雇佣司机，而是采取更加亲身的方式，密切监控他们的表现，并保留在必要时解雇他们的权利。
货车上安装的设备和司机手机上的应用程序监控他们的交付表现和驾驶习惯。这些数据根据交付公司与亚马逊的合同义务转换为每周报告卡，衡量路上安全性、交付完成率和客户体验等指标。这些分数决定了亚马逊向交付公司支付每个包裹的费用，通常在10美分到25美分之间。虽然公司平均每天支付每条路线425美元，用于支付司机工资、工资税、货车租赁、保险和燃料等费用，但通常决定业主如泰德·约翰逊是否赚钱的是每个包裹的费率。
亚马逊工程师非常强调“安全和合规性”，这是每周报告卡上的第一部分。设备监控速度、安全带使用情况、司机是否注意路况、是否闯红灯等。交付公司表示的问题是，软件经常在司机没有做错事情的情况下检测到不安全驾驶。虚假的“分心驾驶”警报经常发生，可能是由于司机的手机在货车行驶在崎岖地形时晃动而触发。一些智能手机更容易触发警报，交付公司会尽量购买传感器最不敏感的手机。
亚马逊一直在交付货车上安装视频摄像头。它们捕捉更多数据，并提供司机在驾驶室内和路上发生的情况的视频记录。在这里，算法有时会误解数据。“摄像头会说某人分心，意思是他们在玩手机，但我们回看视频发现他们只是打了个喷嚏，”一位交付合作伙伴说。“或者摄像头说司机闯了红灯，但视频显示他们在到达红灯前已经右转了。” 针对摄像头故障的投诉，亚马逊在八月份推出了一个功能，让交付合作伙伴标记他们认为是错误的扣分。公司表示现在会审查所有这些并在确认错误时修正评分卡。
亚马逊在2018年推出了交付合作伙伴计划，以帮助减少对联合包裹服务和美国邮政服务的依赖。摄影师：Chet Strange/Bloomberg这些误报累积起来可能严重影响每周的评分卡。交付合作伙伴表示，只要有几个错误，就可能使他们每周损失7000美元或更多，并意味着利润与亏损之间的差异。
从某种意义上说，亚马逊创建了一个具有互相排斥目标的监控和评分系统：尽可能每小时交付尽可能多的包裹，同时又不会造成事故或违法。交付承包商表示，系统的设计者对司机在一次班次中能够交付多少包裹有不切实际的期望，并未考虑到现实条件在不同地方有多大差异。在下雪的时候，在农村环境中交付包裹要比在一个无暇夏日的修剪整齐的郊区花费更多的时间。
约翰逊表示，亚马逊希望他的司机每小时交付超过30个包裹。他最优秀的司机，他称之为“工业运动员”，每小时可以交付大约25个包裹，因为地形和天气使他们放慢了速度。当一个司机在10小时内无法完成时，约翰逊不得不在两害取其轻。他可以支付亚马逊不会报销的加班费来完成路线，或者他可以将未交付的包裹退回到站点，这会损害他的评分并减少亚马逊支付给他的金额。
亚马逊的工程文化已经让高管们更加信任软件而不是人类，当送货公司试图质疑算法的错误时，他们表示公司会注意到，但通常不会调整他们的绩效评分。约翰逊说，他付钱请律师写信来质疑机器生成的评分，但亚马逊很少改正错误，他放弃了挑战虚假负面评价。另一位送货合作伙伴说，他曾质疑有关司机未系安全带的虚假警报，并向亚马逊展示视频以证明观点，但未能说服公司更正他的评分卡。
亚马逊每周发布评分卡，帮助确定送货公司应该得到多少报酬。来源：彭博社一位送货合作伙伴说，一名司机在没有手机信号的农村地区送货时被狗咬伤。司机加速前往医院处理深度刺伤。算法因超速而扣分，但送货合作伙伴表示，亚马逊拒绝撤销这一过错。“他们越来越难以质疑由计算机生成的司机评分卡，”他说。“他们知道他们可以用有问题的软件惩罚我们，而我们却无能为力。”
38岁的莉亚·拉纳利三年前在亚利桑那州图森创办了自己的送货业务，并受邀为亚马逊讲述这个故事。拉纳利说，她喜欢作为自己的老板所带来的自由，她表示收入远远超过她经营透析中心时的收入。她雇佣了90名司机，拥有40多辆货车。
Ranalli确实有一个抱怨，她说亚马逊未能区分年轻的运动员司机能做什么，以及年纪大、膝盖不好的司机能合理完成什么。她还重申了其他快递公司的观点，即亚马逊未能考虑到极端天气条件下的农村地区。
她的一名司机二十多岁，参加竞技足球比赛，从货车跑到门口在他的路线中的大部分时间都在跑步。她说，他想尽早完成工作回家，但算法看到了这一点，然后试图在下一次送货中塞更多包裹。
“亚马逊需要做的是停止从如此高的层面看待一切，而是建立了解地区关切的地区团队，” Ranalli说。“西雅图象牙塔中的人不了解泥泞中司机的体验，也不了解芝加哥的招聘市场情况。除非他们这样做，否则将会出现动荡。”
据一位知情人士透露，自项目开始以来，亚马逊的高管，包括消费者和物流主管戴夫·克拉克，一直都意识到这些问题。这位知情人士表示，他们没有解决这些问题，而是继续督促司机更努力地工作，改善他们的指标。这位知情人士说，高管们大多有经验改进亚马逊的仓库，那里的天气、交通堵塞和锁着的大门都不是问题。
“数据显示，计划为10小时路程，司机却花了14小时才完成，”这位知情人士说。“团队中有一些人愿意深入研究为什么会这样。是天气原因，还是路线不好，还是有游行活动？无论你给予多少审查，指出多少细节，高层的感觉都是‘他们只是懒惰，他们不够努力。’”
米勒，公司发言人，对这种描述提出了异议，称：“我们的领导们为这个项目感到自豇，并定期征求DSP和司机的反馈意见，以衡量并改善他们的体验。任何说出相反意见的人都是出于自身利益来诋毁这个项目。发展司机网络的最大挑战在于建立出解了解他们社区的优秀团队，我们认为当地的小企业主最擅长做到这一点——他们利用自己的社区来招聘和培养优秀的司机，而交付服务合作伙伴计划则通过物流经验、技术和服务来支持他们的业务蓬勃发展。”
亚马逊与送货承包商之间的紧张关系在今年早些时候开始升级，当他们发现自己可能会被无故解雇时。许多人看到他们的协议被延长一年后，对亚马逊减少他们的路线总数，同时增加新的送货合作伙伴以及他们将要竞争的情况感到愤怒。他们怀疑亚马逊更倾向于将工作分配给更多的小型企业，这样可以更容易地控制和替换它们。
约翰逊在二月接到了亚马逊的电话，本以为会得到祝贺，因为在假日购物季节期间送出了这么多包裹。然而，他被告知他的合同不会被续签，而亚马逊没有义务告诉他原因。约翰逊感到非常沮丧。然后他得知，一个成本只需1万美元启动的企业，关闭起来将需要花费更多。约翰逊说，他损失了约10万美元来支付各种费用，包括覆盖租赁货车的损坏，因为他说算法低估了车辆将承受的损坏程度——这是送货公司的一个常见抱怨。
在俄勒冈州波特兰市，两名送货合作伙伴在六月达到了极限，停止了送货。他们的律师汤姆·拉斯克后来收到了其他几家公司的来信，并帮助他们考虑法律选择。亚马逊要求送货承包商同意通过具有约束力的仲裁解决所有争议，这是一个秘密的过程，排除了在公共法庭上提起集体诉讼的可能性。亚马逊向送货合作伙伴提供1万美元作为分手协议的一部分，彭博社审查过其中一份。据知情人士透露，其他送货合作伙伴能够协商获得约10万美元的更大和解。
波特兰市的抵制行动鼓舞了其他送货合作伙伴，并在在线讨论群中引发了投诉，其中包括一个与亚马逊共享的平台。司机的过度劳累和留住员工尤为关注，一名送货合作伙伴表示，他通常在雇佣他们几个月后就失去了75%的司机。送货公司建议提高他们的司机工资，平均约为每小时18美元，远低于UPS和USPS的同行。亚马逊敦促他们停止筛选吸大麻的申请人，并在招聘广告中明确说明这一点—这一建议并未得到认可，因为一些公司担心在发生事故时可能面临潜在的法律风险。
八月份，亚马逊的送货服务总监帕里萨·萨德扎德向送货合作伙伴发出了一封2200字的信息。这位在亚马逊工作了10年的老将，曾在Kindle平板电脑上工作，后来转入物流领域，强调亚马逊投入了9600万美元用于提高薪酬，1200万美元用于营销和招聘，并成立了一个团队协助招聘。然而，在同一封信中，萨德扎德警告说，货车将装满更多包裹，送货工作将变得更加需要体力，因为司机将花更多时间走上车道，而不是开车四处转。
2018年交付服务合作伙伴计划启动活动中的Sadrzadeh。摄影师：Ted S. Warren/AP“我们看到越来越多关于司机工作量的担忧帖子，质疑我们用来确定‘好’的数据，要求看到更多改变，”她写道。“我的团队有多个方面，他们的唯一工作就是收集和分析来自网络中司机和DSP的见解，我们经常和持续地查看这些数据。”
她建议耐心，警告说“无建设性的负面情绪和投诉会给平台增加噪音，削弱那些希望学习、联系并确保他们的声音和经历被听到的合作伙伴的体验。”她分享了一些令人鼓舞的指标，包括亚马逊提高了司机工资，以及过去六个月减少了流失率。
许多交付合作伙伴并不买账。几天后，约100人在拉斯维加斯聚集。他们原本是为了参加亚马逊组织的见面会，但由于新冠病例激增而被取消，他们觉得还是前去讨论与公司关系恶化的问题。司机流失率是他们关注的焦点，再次，算法受到批评——例如，将司机送到倾盆大雨中的泥泞小路上，导致他们陷入泥泞并产生昂贵的拖车费用。除了来自机器的无情压力外，他们的员工还只能赚取快餐行业的工资。
在拉斯维加斯峰会期间，送货承包商们得知亚马逊已经解雇了大约100名同行。恐慌蔓延开来。一些人建议成立协会，以便他们能够一致向亚马逊谈判有关薪酬和绩效等问题。其他人担心亚马逊正在招募新的承包商来与他们竞争，讨论了出售业务并退出的方式。在九月底，一家在长岛工作的承包商的司机们的合同未获续签，他们用货车堵住了一个亚马逊配送站，拿走了钥匙并离开，使其他司机无法取走他们的包裹。
一位来自南方州被解雇的业主说他损失了大约8万美元。他说他的司机经常因为试图通过陡峭的坡道或将货车开出泥泞地面而被处罚，传感器将这种情况标记为突然加速。“那不是一次愉快的经历，”他说。“那是持续不断的混乱，当你试图与亚马逊解决任何问题时，他们只会拿着可以随时替换你的威胁来压你。”
至于约翰逊，他现在是一名代课老师。他不再怀念漫长的工作日、司机的不断更替或试图推翻机器生成的评分的斗争。“我宁愿选择每天都身处阿富汗或伊拉克的混乱，也不愿意再经历这种对待，”他说。“他们说要努力工作，创造历史，但亚马逊是一个充满恐惧和焦虑的文化。”