空乘被投诉后的大忌_风闻

前几天看到微博有个人对我的评价：**“这个博主的文章刻意激化旅客和乘务员的矛盾。”**我本来跟他据理力争一番，但放弃了。跟理解我的人去解释没有意义，跟不理解我的人解释太过苍白，只好在这里说一句：我不是。

想说上面那段话是因为，群里一位朋友分享的一件事，我并不认为互相换位思考，多考虑对方的想法，把彼此的分歧罗列出来，是在激化矛盾。

事情是这样的。说他有天乘坐南航航班后，对体验不满意，于是就投诉了，几天后接到了他投诉的那位乘务员的电话，来来回回一个目的，就是想让他撤诉。

作为读者，故事只是到这，分歧就已经出现：

1.应该撤诉。人家乘务员也不容易，做人要得过且过。

2.不应该撤诉。投诉是我的权利，我没有义务为了她这个电话撤诉。

投诉的起因，这位旅客朋友自己也说了，不是什么大事。早餐，头等舱，其他旅客都铺上了桌布，他没有，“摆了三个碗跟上供一样”，有其他需求找乘务员，没人理。“我也想当面指出她们不对的地方，但大早上太困了，难道为了所谓‘正确’就要牺牲我合理享有的休息时间？那航空公司不要设投诉电话好了。”

到这里，分歧再次扩大：

1.你怎么那么事儿逼，没有桌布耽误你吃饭了吗？

2.铺桌布是你航空公司服务的规范，你做不到我有权利投诉，本来就是乘务员工作不规范在先。

但是，这件事进一步引起旅客的反感在于后来，乘务员私自给他打电话希望他撤诉。他问乘务员：你怎么有我电话。乘务员回答：跟领导要的。

换位思考，如果我们是这位旅客，大概率会有这几种心理：

1.我对这个航班确实不满意。

2.你给我打电话是一种道德绑架。

3.难道因为你是“弱者”，我就必须同情你？

4.最重要的一点：你们视我的隐私如儿戏。

站在乘务员的立场，可能又有这样的心理：

1.我那天确实累了/疏忽了/大意了。

2.我都跟你道歉了，你怎么就不能原谅我呢。

3.你知道这一个投诉对我来说意味着什么吗？

同为乘务员，我们确实都知道，被投诉后要面临巨大的压力，分部的排名会下降，领导的脸上会难堪，进而会导致整个公司在整个集团中的排名降低，领导的绩效受影响，压力一层层传导，到了当事乘务员身上，确实很可怕。

如果我们想公正的看待这件事，首先要明确一个点：乘务员的操作有没有违反规范。

站在一名职业乘务员的立场，我觉得有。因为如果要严格来论，我们在航班上的工作必须要按照乘务员手册、服务规范的要求来做。

但是，罪不至死（这个词可能太重了），就是说作为航空公司，不应该用这么一件与安全无关的服务插曲，去否定一个乘务员的职业生涯。又遗憾的是，我们的航空公司在处理这种事时就喜欢如此。

试想一下，如果公司在处理此类投诉时，可以跟海航客舱部一样，辩证的去分析，可以站在事实的角度出发，可以综合这位乘务员长期以来的表现，可以站在其“主观上并非恶意去违反服务规范”的立场上，通过谈话等方式处理，而不是把所有投诉都一刀切的做处理。

那乘务员大可不必冒旅客之忌讳试图通过私下联系旅客这种上不得台面的方式去解决，而在其以后的工作中，想必也会更加认真负责。

但在我们大部分航空公司里，客舱部处理任何投诉都莫名的冷血无情，甚至会给乘务员这么一种感觉：你给我惹了投诉，你就该死。（这个词可能太重了，也可能不重）

可能列位觉得，就算客舱部再无脑，也应该不会让乘务员私下联系旅客，因为泄漏旅客信息是大忌。

我举个例子。去年我一位国航的朋友被投诉了，很扯皮的事，旅客一口咬定是乘务员让她伤到了腿，但拿不出证据，乘务员很委屈，表示自己的操作都是符合规范的，这不是重点，旅客投诉后，经理找乘务员谈话，要求：你自己想办法，找关系把这个投诉压下来。

这位乘务员问我：哥你有没有关系？我说，什么叫找关系？找谁的关系？乘务员说，经理的意思是让我去找领导，或者找旅客，只要这个投诉不成立不算到部门头上，就不处理我。

如此客舱，怎么可能会有未来。

但是，我觉得最可悲的是，这些经理们从来不觉得这样处理有问题，她们会习以为常的用一个意味深长的笑容告诉乘务员：你自己想想办法。

所以，旅客接到来自乘务员的电话，也就不足为奇。（当然，个例的归个例，如此说并非是指此次南航乘务员联系旅客出自其领导授意，仅说明此种情况会出现的事实性）

但作为乘务员一定要明确，被投诉后私下联系旅客是大忌，哪怕是旅客要求你给他道歉。除了隐私非常敏感，你也要清楚你们的通话录音、微信截图被放到网络上可能引发的后果。

再说几句别的，对于民航业来说，绝大部****分矛盾，其实都不是所谓的“乘务员和旅客有先天的隔阂”，而是我们客舱部无能、低效的管理，导致乘务员在航班上不得不胆战心惊，左右为难，尤其是在服务与安全发生冲突的场景里。

服务与安全，放在疫情防控新形势里，何其困难。领导们又要服务排名靠前，又不让我们游走在红线边缘。用最常遇到的情况来说：旅客就是嫌旁边有人，就是想换座位，我们为了安全和防疫要求不让他换座位，他落地后就是要投诉我们，我们应该怎么办？——类似情况在航班上比比比比比比皆是。

请问，我们到底该怎么办？

来源：微信公众号“停机坪”（id：tingjiping789），作者：停机坪大表哥