秦朔对话腾讯汤道生：数字化的连接、度量与产业激活 || 大视野_风闻

文|秦朔

编者按：

最近，中国首部产业数字化升级田野调查实录《从连接到激活：数字化与中国产业新循环》正式出版，该书由腾讯授权，秦朔主编，戚德志著。

本文为书中收录，秦朔与腾讯集团高级执行副总裁、云与智慧产业事业群CEO汤道生就产业互联网所做的对话，完整披露腾讯产业互联网自2018年战略启动以来，在助力实体产业数字化转型升级过程中，腾讯的战略思考和行动，以及产业互联网对激活产业、社会价值的意义等。

激活一家企业就像健身，哪个地方力量不足、肌肉薄弱就要对哪里进行针对性训练。我们必须站在企业的痛点上思考问题、对症下药，避免“因为别人这样做，所以我也这样做”——汤道生认为，产业数字化是循序渐进的过程，没有一招制胜，产业互联网希望通过激活生产、激活组织、激活用户，助力各行各业实现降本增效和创新发展。

而数字化落地的答案在实践中。从书中的数十个案例的实践，可以总结出来各行各业数字化升级的三步曲：连接、度量与产业激活。

“数字化”早已是共识，但在一本书里，汇聚如此多的案例，覆盖如此多的行业，而且全部基于第一手采访和权威访问，至少到目前，这应该是唯一的一本。

在《从连接到激活：数字化与中国产业新循环》这本书的采访和写作过程中，我们清晰地感觉到很多传统产业的企业都在迫切寻求突破之路，努力重新激活自己的销售、生产和组织，期望更透彻地理解用户，更精益、敏捷地响应需求。在此过程中，产业互联网和数字化无一例外地成为他们的选择。

中国企业攀登“产业珠穆朗玛峰”的过程，既是产业从业者对数字机遇的全力拥抱，也是互联网从业者探索物理世界的不懈努力。自从互联网技术被广泛应用以来，载体从PC发展到移动终端，领域从社交、资讯、游戏等纯数字化内容的消费，走向驱动物理世界的真实消费，兴起了滴滴、美团等一批O2O业态。到了产业互联网，更进一步，进入了物理世界的深层肌理：通过云、大数据、AI等工具，重塑生产制造服务各个环节；又将用户与生产链条紧密连接，激活整个产业链路。

产业激活的核心是用户需求；需求是互联网，也是传统产业发展的第一驱动力。而真正掀起产业互联网浪潮的公司，也正是被认为“拥有最多用户也最懂用户”的腾讯。**2018年，腾讯“930”组织变革，提出“拥抱产业互联网”。**此后，产业互联网快速成为互联网以及产业界公认的未来方向，包括华为、阿里在内的头部互联网和科技公司接连进行大幅度的组织架构调整，拥抱新领域。

腾讯从社交起家，依靠PC时代的QQ、移动时代的微信，用户超过12亿；也最先能感受到用户对“物”与“服务”深度个性化的需求，以及由此带来的，对产业供给端变革的需求。一定程度上，透过“产业互联网”这一概念在腾讯肌体中诞生的过程，我们能看到用户需求这个第一驱动力，如何推动了世界数字化的脉络。

自2011年起，在满足用户的更加多元化的数字内容消费驱动下，腾讯在互联网行业首先正式实施开放战略，将自己的“半条命”交给合作伙伴。2015年起，伴随着用户对实体服务数字化的需求，腾讯也第一个提出“互联网+”，推动互联网与城市服务等垂直产业不断深化融合。2015-2018年间，从“互联网+”到数字经济、数字中国，腾讯的产业连接也从政务服务向医疗、教育等领域不断扩展，角色从单纯的“连接器”走向产业的“数字化助手”，并在2018年正式将“拥抱产业互联网”定位成未来战略。

过去三年，腾讯持续扮演着产业互联网探索先锋的角色，并将自己触达庞大消费者的能力、首屈一指的互联网产品力以及云、安全、AI等基础技术能力向产业经济界开放；在政务、金融、教育、交通出行、医疗、智慧零售、工业、能源等诸多领域，都形成了产业数字化方案，实际落地成果斐然。一定程度上，腾讯对产业互联网的思考，也影响着行业对产业互联网的思考。

本书截稿前，作为牵头策划者的秦朔与腾讯公司高级执行副总裁、云与智慧产业事业群CEO汤道生进行了一次对话，详细聊了产业互联网对激活产业的意义、自身包含的社会价值以及腾讯的战略思考和行动。

以下对话，提问者为秦朔，回答者为汤道生。

秦朔：2021年是腾讯提出来拥抱产业互联网的第三年，这三年，我们不仅看到腾讯在产业互联网领域深入发展，而且还看到头部互联网公司和科技公司都在努力拥抱ToB业务，这个趋势还跟过去的赛道风口不一样，不是一年一换，而是一直持续到现在。为什么会这样？

汤道生：过去，大家常说的风口是指某个行业与某种服务模式的崛起，经历孵化、扩张、洗牌到成熟的不同阶段。但产业数字化不是某个行业的崛起，是所有行业同时因为科技变革带来的效率提升或转型升级。此外，产业数字化是循序渐进的过程，没有一招制胜，需要把生产流程一个个环节逐个改造，才能从量变到质变。

宏观来看，产业变革是一个持续的过程，工业革命经历了200年，而在国内，产业数字化大概在上世纪90年代已经开始，到现在才发展了30年。过去几年，随着人力成本的上涨、大数据与人工智能等数字技术的突破与普及，产业数字化与智能化加速发展，相信未来将会持续很长一段时间。

2021年推出的国家“十四五规划”中，单独有一篇《加快数字化发展建设数字中国》，这也表明数字化是一个长期的国家战略。所以，产业互联网不是一个短期的风口，而是一次长期的、本质性的产业变革，对需求、生产、组织、服务模式都会带来根本性的重塑。

秦朔：您认为，产业互联网对产业的价值创新点在哪里？

汤道生：从数字化的根本来看，度量和连接是产业互联网助力产业革新的两个支点。

一方面，数字化让产业各个环节可度量，为优化改进奠定基础。事实上，一个行业越是用数据来监测与审视每个关键环节，改进升级的速度也越快，而且会是系统性、全局性的提升。比如，飞机工程就是基于大量的飞行数据不断优化，每一次意外发生后的黑盒子都会收集很多数据供工程师分析问题，经历了几十年的时间的工程改造、流程优化，现在飞机的事故率已经低于火车。

另一方面，产业互联网带来的数字化连接，让不同领域连接起来，而跨领域的融合是最容易产生创新的地方。过往很多企业都只专注做C端消费服务，或者只做B端企业服务，而腾讯“既扎根消费互联网，也拥抱产业互联网”，将C端消费服务、B端企业服务、G端的公共服务贯通连接，给产业创新带来新的方向与动能。

比如，腾讯助力国家推动医保电子凭证、电子健康卡等建设，助力医疗信息的数字化，实现科普、挂号、问诊、支付、疾病管理的个人健康服务全流程，同时也助力管理部门的科学决策，结合大数据来加强医保控费的模型。在广州，慢性病患者已经可以在线问诊、开药，在线医保支付，药品快递到家，也免去了很多老年人去医院的奔波之苦。

秦朔：这几年经常听到数字化、数据驱动、数智化、数字经济、产业互联网等概念。我注意到你强调了两个关键词，即度量、优化，认为数字化才可以度量，有了可度量的数据才能进行优化。你认为这是产业互联网激活产业的核心概念吗？

汤道生：：是的。数据代表度量，可度量意味着可优化。企业的销售与生产目标其实一直都是以数据来衡量与驱动，网络与数字技术让过程也可以被跟踪与量化，通过优化过程就可以改善结果。产业互联网不只是给企业带来数字化度量工具，更重要是以数据驱动生产过程的优化，最终达到降本增效的结果。

图像识别、声音识别等AI以及IoT等技术，将很多原来不可度量的物理场景变成可以度量的数据；也将原来不精确的度量，变得更加精确。比如，我们可以透过IoT对生产车间的设备状态做监测，与设备配置参数做校对与关联，通过机器视觉对工艺质量进行检查，对人员动线进行效率分析，从而对生产过程进行优化。

过去很多工作高度依赖人的眼睛、人的判断，今天却可以通过数据算法客观地度量，并建立模型进行自动化处理，用AI替代一些重复枯燥、让人疲惫的工作。例如，工业里面很多的质检工作因为厂房环境不理想，又需要技工注意力长时间高度集中，对视力损耗严重，因此工厂也很难找到合适与足够的质检工人，技工流动性非常高，培训成本也很高。其实人工智能既可以替代这种重复性劳动，也能帮助工厂缓解招工压力，迅速扩大产能。在上海富驰高科，我们用AI技术实现了小型高精密零部件的质检。腾讯工业云结合光度立体、迁移学习等算法和云端算力，形成AI质检方案，将人工需要1分钟才能完成的质检，压缩到几秒钟，质检效率提升十倍。

同时，光有度量也还不够，关键是要度量什么，以及要解决什么问题，这更重要。要小心选择你要度量什么。**你选了什么，就会得到什么。因为所有人都是根据你选的指标去做事。指标如果有偏差，行为就会出偏差。**所以这也需要我们真正下沉到各个行业，和里面的企业深度融合，把握市场规律，才能一起找到最恰当的度量指标和方法。

“度量”是产业互联网激活产业的一个重要关键词，着眼点是以数据来驱动过程优化。还有一个关键词，我认为也很重要，那就是“连接”。“连接”缩短了产业中不同角色的距离，促进了更高效的跨界融合，创造出过去没有的新价值。

秦朔：对，过去在推进产业互联网的时候，大家往往都从底层的云技术开始，通过基础设施和技术能力的积累，逐步往上走；但通过腾讯这些年的实践，我们也发现，需求端与行业端的连接，可以迸发出巨大的能量，甚至反向驱动供给端和资源优化配置，这是不是意味着“连接”，特别是C端和B端连接，能带给大家很多新的思路？

汤道生：科技的进步是技术迭代不断带来的突破，但是科技的普及是靠需求端去驱动的。实验室内很多前沿技术并没有找到理想的应用场景，**只有当新技术真正能解决需求侧的某些痛点，而且符合经济效益，才会有人愿意为之买单，新技术才能广泛被使用。**在数码相机与智能手机普及之前，触摸屏、CMOS图像传感器技术都已经存在很长时间，但在智能机出来后，这些技术得到全面普及，随着消费者对质量的追求，更高像素、更高性价比的产品也不断改进，相关技术加速发展，价格也变得更大众化。需求端是推动供给端进步的原动力，高效连接消费端也是企业提高效率与竞争力的关键；更及时了解消费端的动态，企业更快速响应市场变化，才能抓住新机会。

例如，过去品牌商在平台电商售卖商品，每次接触消费者都需要通过平台，平台佣金收费高，品牌商只能通过促销来获得流量，在许多特价商品间争夺用户。用户对品牌价值感知低，忠诚度低。绫致集团通过WeMall小程序直接服务用户，累积私域流量的客户群，导购员将小程序内的穿搭时尚、促销资讯分享到朋友圈或客户群，也能向线下客户推荐更多线上新款、及时调货，消费者获得更贴心的服务体验，也加深对品牌的喜好与忠诚度。针对不同消费者进行不同商品的推荐，用户销售转化变得更加高效，有的导购员最高可以实现30%的业绩提升。在绫致的WeMall中，19%的销售来自跨城市购买，20%的销售来自闭店时间。这意味着，当导购与客户形成持续而稳定的连接，传统销售时间、空间的界限被打破，线上线下的界限也被打破。

在实体产业的具体操作执行中，产品与服务的设计和供给习惯从生产方视角出发；但无论是B端企业、G端政府，本质上是为了更好地服务C端用户。C2B的连接也为产业提供了以用户视角、用户价值来审视各个B端的环节。C2B的连接同时也意味着以“用户为本”的价值观，挖掘用户价值，关注用户体验，完善用户服务。

秦朔：“激活”的本质在于让资源和要素重新焕发活力，那么要想“激活”，就意味着必须深入各个行业。我们在外部观察，产业数字化越深入去推进，就越感到里面的空间和需求非常大，不同企业和业务环节，对数字化的场景需求千差万别，似乎不是一套标准模式能够解决的。那对于不同行业的企业来说，这个“激活”的抓手到底在哪里？

汤道生：大家都很希望听到一个明确答案，希望有一个模式能打遍全球。但不同企业会面临不同的行业挑战与管理问题：有的需要更精准预测需求，更有效调配资源或库存；有的需要提高生产效率或良品率；有的需要加强自动化，降低服务成本；有的需要提升销售转化等等。因此激活一家企业就像健身，哪个地方力量不足、肌肉薄弱就要对哪里进行针对性训练。我们必须站在企业的痛点上思考问题、对症下药，避免“因为别人这样做，所以我也这样做”。

企业的两个基本目标：一是经营好老业务，二是开拓新市场。在经营老业务方面，“降本增效”是企业永远在追求的目标。在开拓新市场方面，企业需要通过连接新领域新资源，通过研发与创新来打开新机会。

因此，度量与连接是产业激活的两个支点，但具体的情况，需要针对每个具体的行业，了解自己稀缺的资源是什么，产业在经历什么结构性的变化，哪些地方可以通过数字化来发现瓶颈、解决问题与寻找机会。有一个可以参考的基础思路：在一个经济的系统里，如果某一个资源稀缺，就意味着成本高，那就要想办法把这个部分“管”起来，——减少这个部分的需要，或者替换另外一种资源满足需求，找到一个更高的ROI。

例如，疫情刚暴发的时候，大家出不了门。好多线下店的投入本来是买了地理位置的资源，但疫情让这个资源的价值下降，就要换另外一个可以触达用户的场景资源。我们就联合飞虎互动把银行的线下网点搬到线上，打造虚拟营业厅。借助骨干网络和实时音视频技术，普通用户在微信小程序或者APP上，就可以与银行柜员通过视频办理业务，不到线下银行也能享受到柜台服务，一个贷款在线上可以30分钟内办结。这个解决方案在疫情暴发期间推出后，一个月内上线23家银行和金融机构。而在疫情缓解后，这个方案减少了线下网店的服务成本，也成为很多银行的常规标配。

当然，能快速用数字化工具的企业，可能在疫情前两年就已经做了这方面的准备。所以，提前准备也很重要。对于未来趋势的判断，哪些成本可能会上涨、下降，哪些用户行为习惯或服务场景会如何变化，这都是需要思考与洞察。对未来做畅想与探索、提前去投资，也许也是一种激活方式：以适当的成本，冒着可控的风险，换来潜在的机会。

秦朔：欧美产业数字化起步比较早，中国在产业互联网时代才开始大规模进入这个时期，我们也感觉到这几年中国产业互联网的发展，似乎走出了一条与欧美不大一样的路径，这种区别存在吗？如果有的话，比较重要的区别在哪里？

汤道生：从数字应用服务角度，海外跟国内的差异没有太大区别，国内也有很多和国外一样的软件应用与服务厂商。但欧美更早就已经进入人力成本较高的时代，所以很早就有用数字技术替代部分劳动力密集的工作。美国在80年代，还没有进入互联网时代，就已经开始非常广泛地应用PC与各类计算工具；而国内的产业数字化几乎是进入互联网时代后才加速发展。

在80、90年代，欧美已经陆续出现了像IBM、甲骨文、微软、SAP等企业软件领域的大型平台级厂商，主导着全球企业数字化的产品生态与服务模式，但当时国内只有大企业才能花得起高额费用使用这些软件产品，中小企业市场的普及速度相对慢，盗版软件也比较普遍。当时国内的软件工程师与系统架构师等人才储备不足，本地需求体量还不够大，还没有足够资源与能力培育出平台级的系统软件企业。

到了2000年后，尤其在过去10年移动互联网浪潮的推动下，国内消费互联网的崛起，带动了各类软件研发与创新型人才的培养与发展，巨大的市场规模与资金投入也推动了数字产业化。掌握互联网技术的科技企业，进一步推动产业数字化的发展，互联网、开源软件与云服务也为信息系统的部署降低了门槛。在国家对数字经济的倡导与支持下，在人工智能等新技术促进下，结合本土市场的独特环境与需求，国内数字产业近年也快速发展起来。

纵观这个过程，今天新一代产业数字化的重要厂商，很多都带着C端消费互联网的技术与经验，通过连接C端、B端与G端的资源与需求，产业迎来新一波效能与价值的释放。过去20多年，中国在消费互联网领域，积累了超过十亿级用户的连接能力与服务经验，为产业数字化打下坚实的基础。也让我们从20年前作为数字技术的应用者，升级到今天有机会成为全球数字技术创新的推动者，甚至某些领域的领导者。

比如在智慧医疗领域，腾讯医疗和医院信息系统HIS厂商合作，把挂号资源嵌入医疗机构的微信小程序，把诊断信息、处方信息与G端管理部门、C端患者拉通，实现用户一个ID贯穿不同的环节，即方便了患者挂号、缴费、管理病历的诉求，也帮助B端医院和G端管理部门提升效率。反观国外，行业中往往是不同的企业分别做C端、B端和G端，要打通数据与提供连贯与一致性的服务体验就没那么容易，所以这类把C、B、G打通的服务模式，在国内反而更有机会做出创新。

秦朔：我最近一两年一直在调研数字化转型和产业互联网，看到了这个赛场上的很多选手。比如腾讯、阿里、华为都希望成为基础设施型的综合服务商；还有很多选手希望成为依托某种能力的综合性服务商或行业性服务商。从偏IT、软件、互联网背景的角度，可以看到百度、科大讯飞、金蝶、东软、神州数码、商汤科技、地平线、酷家乐、明略科技等，以及外资的SAP、IBM、Salesforce、德勤、英特尔物联网等等；从偏产业背景的角度，可以看到工业富联、海尔、树根互联、TCL格创东智，以及外资的博世、西门子、罗克韦尔、施耐德、ABB等。在这么多选手中，腾讯的独特性何在？

汤道生：正如您说的，产业互联网参与者众多，有互联网公司，有传统产业，也有IT信息化企业。这背后是因为产业本身就是多样性的，产业发展也是多元化的。这也决定了开放和共赢是产业互联网的必然选择，而****腾讯第一个独特性，就在于以连接为基础的开放生态。

十年前，腾讯就在互联网行业率先提出开放战略，把半条命交给合作伙伴。过去十年，腾讯和伙伴之间彼此成就、共同发展的经历，也被大家所认同。到了产业互联网，行业多，产业链条复杂，每个环节都需要“最懂行”的人来建设与运营，最终联合在一起才能形成完整的产业链条，生态协同也越来越重要。

在产业互联网上，腾讯以云为技术底座，开放了连接12亿用户的C端能力，开放了积累20年的大数据、AI等基础技术能力和中台研发资源。因此，许多ISV与集成商也成为腾讯云的合作伙伴，打造不同类型的应用与解决方案，服务不同行业的客户。我们也开放了资金与销售渠道等资源，和合作伙伴一起共建数字化产业的生态。目前，我们已经与9000多家合作伙伴共建，形成300多项联合解决方案，为医疗、教育、出行、金融、工业、零售等20多个行业的30万家企业客户提供服务。

**第二，是技术优势与多领域布局。**在20多年服务海量ToC用户的实践中，我们沉淀了很多能力和技术。在人工智能、云、大数据、分布式数据库、区块链、安全、视音频等方面，都有坚实的技术实力与广泛地应用。这些数字技术将成为我们帮助产业数字化、助力信创产业的基石。比如在音视频领域，腾讯既有支撑着QQ、微信、腾讯会议等产品的实时音视频技术积累，编解码与视频传输技术也输出到金融、教育、医疗等行业场景；在数据库领域，我们打造的企业级分布式数据库TDSQL，承载了日均数十亿的交易量，服务的客户数超过50万；在安全上，腾讯安全取得了行业最多的1500多项云安全技术专利，为18大行业的客户提供安全保障；我们的星星海自研服务器SA3，在AI场景下，实测性能比传统服务器提升高达220%以上。

**第三个独特性，是C2B的连接优势。**腾讯拥有12亿微信、QQ用户，也提供了小程序、公众号、支付、社交广告等工具，可以满足企业以线上方式直接服务用户的需求。通过C端、B端的连通，将线下与线上打通，捕捉需求，调配生产能力。

我们有一个客户玲珑轮胎，在传统的轮胎行业分销模式下，他们很难真正触达终端用户，商家、门店、渠道、消费者互相之间是割裂的。我们与他们合作打造数字化平台，打通企业系统之间的数据孤岛，形成统一的用户画像，通过自动化营销工具，根据客户行为精准触达客户需求；同时，还能基于渠道和门店销售数据和库存，优化排产计划。在2020年疫情爆发的状况下，玲珑轮胎销售逆势增长了50%，而同期中国轮胎市场是负增长的。

此外，今天越来越多企业应用以SaaS的模式来部署，腾讯云千帆的应用连接器，帮助不同SaaS应用实现身份、数据和开发方式的打通。例如，在我们筹建武汉、西安研发子公司的过程中，借助千帆，可以在七天就实现HR、行政、财务等不同SaaS系统的打通和集成；HR通过低代码开发，很快就能自己做出团建、证明申请等场景的应用。这样的效率，通过传统模式是做不到的。

秦朔：说到开放生态，腾讯在产业互联网领域有连接、技术这样的基础能力，同时其实又具备做行业产品和服务的能力？那会不会和生态伙伴发生冲突，腾讯怎么处理两者之间的关系？

汤道生：腾讯作为一个平台型企业，我们希望建立比较好的生态，提供数字化工具，做好连接，帮助合作伙伴在这么分散的企业服务市场中，找到自己的空间和位置，合力服务好用户需求。

我们也必须有所为，有所不为。腾讯会坚持把用户连接、云平台与通讯服务作为基础，合作伙伴可以基于自身能力与行业积累，围绕腾讯的基础平台上构建应用与提供服务。不过，腾讯确实产品多，技术覆盖广泛，难免有些地方与合作伙伴可能会有冲突，在这种情况下，我们还是会鼓励团队在其他不冲突的地方展开合作，只要有开放的心态，合作总比竞争的机会更多，一切以满足客户需求为优先。

比如，大家经常用的腾讯会议，主要提供跨设备的视频会议服务。传统的会议系统是软硬一体，而且系统之间往往是不连接的，大部分还非常昂贵。**腾讯做会议采取了不一样的模式，我们不做硬件，我们做兼容不同硬件的软件系统。**腾讯会议发布了会议室解决方案“腾讯会议Rooms”和“会议室连接器”，能够与客户现有的音视频设备兼容，提供高质量的互动通信体验。

比如过去一年经常也有人问我，腾讯会不会造汽车？我也多次对外解释，腾讯不会造车，但是会做好汽车领域的数字化助手，比如从仿真系统、自动驾驶能力，到车厢内的车载微信、音乐，再到去帮助OEM厂商做好营销和CRM（客户关系管理），包括车后、售后服务等。

**未来，我们依然会坚持生态的建设。Pony（马化腾）经常提醒我们，产业互联网产业是主角，我们要做好助手，以服务的心态做好产业数字化助手的角色。**希望我们的产品越来越多能够被集成，让更多ISV与渠道伙伴可以交付我们的产品，共同服务好用户。

秦朔：有了过去三年的努力，我感觉与你刚刚接手CSIG时相比，你对于产业互联网的信心更坚定了，是不是这样？但其实，产业互联网还是挺难的，随着产业数字化的深入，很多领域都是全新。面对新领域的时候腾讯的原则是什么，有什么经验吗？

汤道生：我对产业互联网的信心一直是坚定的。发展数字经济是国家战略，产业数字化是必然路径，我们坚信：产业互联网道阻且长，但行则将至。

产业互联网发展的周期很长。客户与我们都面临着市场变化与激烈竞争，新机遇与新挑战也随时出现。这需要我们不断完善组织与分工，打造新能力；以开放的心态、长跑的决心，服务好我们的客户。目前，我们已经服务了工业、金融、零售、医疗、教育、出行等众多行业300万家客户，这就是对过去我们的努力的肯定。

**面对新领域，首先还是要立足客户价值。**坚持回归产业本质，多聆听客户的反馈，为客户创造价值，满足他们发展的需求，解决他们业务的痛点。做为长期可靠的产业助手，我们需要先站在客户和产业的角度思考。客户到底关注什么？要解决什么问题？数字技术是工具，不是目的。

最近，国内动力电池龙头——宁德时代，为了灵活扩展产能推动产线进一步自动化，利用AI来减少在各生产环节对质检工人的依赖。虽然腾讯优图实验室的技术人员过去没有服务这个场景的经验，但接触到这个需求后，花了几个月跟宁德时代的同事一起挤在车间里优化算法，最终把缺陷识别率提高。

**其次，要发挥自身优势，在合适场景找到突破点。**比如，我们看到企业与用户沟通的场景正在发生变化，随着社交媒体的普及，企业必须在社交工具上提供客户服务，促进交易转化。仅仅依靠过去的电话客服，企业已经很难满足用户随时随地的查询需求。因此，腾讯打造了企业微信，为B2C企业连接微信用户，有效管理销售人员。我们还有为微信小程序、QQ、Web与电话提供工单管理的腾讯企点客服，结合人工客服与智能客服机器人，帮助企业降低客服成本，实现弹性部署，优化客服效率和转化能力，提升客户满意度。

我们帮助支持滴滴客服线路从110席快速扩张到710席，合作城市从5个扩展到62个，连接司机400万人次，触达增长了10多倍。帮助戴尔实现了80%移动端客户连接和130%的获客增长。现在，企点客服已经覆盖超过100万家企业，成为智能客服行业的第一名。

再者，要敢于前沿布局，在具有长期价值的技术和能力上坚持投入。站在技术发展和用户需求的趋势上，一定程度上可以预判到什么是对的事情，未来的方向大概在哪里。在具有长期价值的技术上，要敢于投入布局，在过程中累积和增长能力。

**比如腾讯会议，大家好像感觉是在疫情之后一夜之间冒出来的，但其实是我们在音视频领域长期探索的一个成果。**还是SNG（腾讯社交网络事业群）时代，我就跟原来做QQ音视频的团队讨论，怎么把音视频的能力提炼出来服务更多场景。疫情后，腾讯会议快速发展的背后，除了需求的推动，也是过去几年，我们坚信音视频作为基础信息载体的价值，这样在机会来临的时候，才能接得住。

腾讯有自己的经营逻辑：**只要我们看准一个领域，看到它的长期价值，我们往往是能够坚持到最后的那家企业。**从战略选择看，腾讯不做跟随者，而是站在需求本质的思考上，结合自己的能力，找自己的道路。

还有一点，就是坚持社会价值。企业本身是存在于社会之中，企业必须助力社会的进步，才能获得长期的发展。今年我们把“推动可持续社会价值创新”写入公司的战略之中，成立了相关事业部，两期将共投入1000亿元，在基础科学、乡村振兴、碳中和、教育均衡发展、基层医疗体系完善等领域展开探索。

“推动可持续社会价值的创新”其实不只是增加面向公益的投入，也是要在产业发展中，实现社会价值，以“有用”推动社会价值的“可持续”创造。比如，社会公共服务领域，产业互联网的用户直达和网络效应，也将帮助提升服务的效率和潜能，在乡村振兴、城市治理、应急救灾等领域都产生不小的作用。在疫情暴发的时候，我们投入大量的资源开发健康码，上线100天之后，就成为全国10亿人的“健康通行证”，成为各地政府疫情防控有力工具，覆盖400多个市县、5100多个村庄，亮码260亿次。

一定程度上，数字化正在成为全社会发展的基石，产业互联网也与各行各业融为一体，成为每个产业释放社会价值的数字化加速器。产业价值与社会价值也是统一的，无论消费互联网还是产业互联网，本质上都应该做到“可持续的社会价值创新”，才能够长期发展。

**我们一直说，产业互联网是一场马拉松，现在只是起跑的前100米。**马拉松是一场与对手的竞争，也是一个面对自我的过程。坚持归零思考，坚持长期价值，坚持社会价值，以数字化助力产业升级，助力数字中国建设，助力中国经济社会发展，这是产业互联网需要坚持的原则和使命。