主播嘲讽消费者像疯狗，屈臣氏深夜致歉

（观察者网讯）

近日，屈臣氏在美团平台推出“1分钱买面膜”促销活动，但大量下单成功的消费者取货时却被告知缺货。而当消费者到品牌直播间反映无法提货，并向主播表示不满时，这名主播竟嘲讽消费者为了一分钱的东西像“疯狗”“乞丐”，并将其拉黑处理，激怒涉事消费者进而发起集体投诉。

14日深夜，@屈臣氏中国 姗姗来迟发布致歉声明，称将采取补货的方式履行剩余订单。对于直播间主播出现的不当言论，声明称该主播系第三方机构人员，屈臣氏将深刻反思并加强对公司全体人员以及第三方合作人员的培训与监管。

屈臣氏是建基香港地区的长江和记实业有限公司（下称“长江和记”）旗下的国际零售及食品制造机构，业务涵盖保健及美容，高级香水及化妆品，食品电子及洋酒、饮品制造等，是中国目前最大的保健及美容产品零售连锁店。1989年，屈臣氏在北京开出内地首家门店，如今屈臣氏已经遍布内地近500个城市，门店数量超过4000家。

去年新冠疫情对实体经济造成巨大冲击，屈臣氏也受到影响。长江和记公布的2020年财报显示，去年全年屈臣氏收益1335.32亿元，同比减少6%，创下自2016年来最大跌幅。同时，EBITDA（税息折旧及摊销前利润）更是大跌15%至120.4亿元。

此外，在线下不断开店的屈臣氏还“完美错过”电商的红利期，直到疫情发生才匆忙上线“云店”，进行数字化转型。

然而，学着其他零售商在网上搞优惠促销引流的屈臣氏“翻车”了。

据《消费者报道》报道，1月11日凌晨，屈臣氏在美团平台推出了面膜优惠活动，消费者使用优惠券后，只需花一分钱就能买到原价一盒50元左右的韩国品牌面膜，每人限购5盒，下单成功后仅支持线下门店提货。

图自《消费者报道》 下同

但大部分成功薅到羊毛的消费者却反映称，他们到店后被告知相关产品缺货，可明明下单时页面显示库存充足，并且下单成功后消费者也收到了“货已备好，请到店自提”的短信提醒。

不少屈臣氏门店直接在柜台前贴出告示，表示活动商品暂时无货，将送顾客一点小礼物表示补偿。

随后部分消费者拨打服务电话与客服联系，客服登记了订单号，收集了他们的发货地址后给出了发货的承诺，但过几天又改口要求消费者申请退款。

有消费者更表示，自己到店后正好碰到店员将参加优惠活动的面膜“藏”起来；当她故意提及有朋友取货成功后，店员则辩称先到先得，最多给2盒意思一下。

还有消费者提供截图表示，屈臣氏店员声称“没货”的优惠面膜，而直播间却在以原价继续销售同款面膜。由此他们认为是屈臣氏故意不给提货，怒斥其搞优惠活动“玩不起”。

屈臣氏店员声称“没货”的面膜仍在店内以原价销售

为此，13日有不少消费者到屈臣氏直播间表达不满。有人在直播间询问面膜什么时候能提货时，却遭到主播辱骂并被后台工作人员拉黑。

直播期间，屈臣氏主播还面露不屑，不断嘲讽消费者，“就为了一分钱的东西，像疯狗一样咬人”、“我的直播间，我想踢就踢”、“我不欢迎你，你不用来。我踢了你就高兴。”另一名未出镜的工作人员也跟着提高嗓门喊道，“你薅到便宜吧又不认便宜，没薅到吧还来这咬人。”

除了“疯狗”这些具有辱骂性质的词语外，也有消费者提到屈臣氏主播在13日的直播中还攻击参与优惠面膜活动的消费者是“乞丐”。

这一骂，也把屈臣氏骂上了热搜。14日下午，“屈臣氏1分钱买面膜活动被质疑玩不起”的话题登上热搜，舆论几乎一边倒地斥责屈臣氏欺骗、辱骂消费者的行为。

据潇湘晨报报道，湖南万和联合律师事务所李新安表示，本次事件中消费者通过平台链接支付了0.01元购买了商品，非恶意的“薅羊毛”，不存在过错。商家应按照约定向消费者发货，不能以运营失误、库存不足等理由拒绝发货或者以无货为由建议消费者退款。如果商家拒绝发货则构成违约行为，消费者可以选择要求商家继续履行合同或者终止合同选择退款并要求商家赔偿损失。

目前，众多消费者就此事在消费者服务平台“黑猫投诉”发起了集体投诉，投诉量多达1500多条。

截图自黑猫投诉平台

据中国新闻网14日消息，合作平台方美团客服先行做出回应，表示商品价格系商家自行设定，被“薅羊毛”与该平台无关。美团正与屈臣氏就此事进行协商，协商结果尚未达成一致。

客服称，即使1月18日后订单自动关闭，美团也会就此事给出解决方案。目前部分消费者会收到美团发送的50元无门槛消费券，系平台考虑到消费者购物体验，并非屈臣氏赔偿方案。

当天深夜，屈臣氏才姗姗来迟，通过官博@发布致歉声明，解释称本次活动因系统原因导致在短时间内产生了远超库存的大量异常订单，在库存可支持的情况下屈臣氏已兑付部分订单，后期因库存不足暂停了兑付，未来将采取补货的方式履行剩余订单，希望广大顾客能够给予理解和耐心。

对于直播间主播出现的不当言论，屈臣氏声明称该主播系第三方机构人员，其不当言论绝不代表屈臣氏对顾客的态度，屈臣氏将深刻反思并加强对公司全体人员以及第三方合作人员的培训与监管，避免类似事件的发生。

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