《华尔街日报》：遏制零售业退货潮的新年决议
By Alan Amling and Thomas Goldsby
感恩节至网络星期一的五天假期购物期间，根据美国国家零售联合会的数据，创下了1.967亿名购物者的纪录，他们每人平均花费325.44美元。这对零售商来说是一个巨大的推动力，但也提醒人们，节日零售销售的令人陶醉的水平可能会在退货问题上留下巨大的头痛。
在线购物习惯和消费者友好政策的结合已经将退货这一令人讨厌的问题转变为一个主要的商业关注点，这种问题侵蚀了利润率，破坏了库存规划和预测。根据美国国家零售联合会的数据，2021年有7.61亿美元的零售商品被退回，比两年前的3.09亿美元增加了一倍。
零售商可以预期的成本包括客户服务、运输、处理和清算，将占到一件50美元商品销售价格的近60%。
实际上，退货问题很棘手。
“正向”供应链是精心协调的货物运输，以填满商店货架并将在线订单送到家中，旨在提供卓越、吸引人的客户体验。相比之下，逆向供应链则是另一回事，其中从几乎全新的产品到无法销售的产品混乱不堪，流向各个方向。
电子商务网站上提供的商品种类越来越多，从家居用品和服装到家电和家具等各种产品争相吸引注意。例如，沃尔玛超市将提供大约14.2万种不同的商品，而沃尔玛网站提供约7500万种产品，当带有退货的拖车到达时，规划者几乎不知道哪些产品会在车上。
为什么零售商没有采取重要措施来改善退货流程，防止其影响盈利能力？一个原因是很少有公司指定一位负责退货业务的高管，包括减少退货率的责任。
因此，大多数零售商低估了退货的真实成本。
虽然零售商会计算客户服务、运输和处理成本，但在15%到30%的可销售库存回流系统的过程中被占用的资金通常不被考虑在内。这会导致更高的采购成本，因为他们试图匹配供应和需求，并增加库存持有成本。
田纳西大学的研究人员将退货流程分为五个“路径”，以帮助退货高管更好地了解改进机会。我们称之为售前、启动、归纳、网络和处理以及处置。
当然，减少退货成本的最佳方法是在售前流程中找到限制退货的方法。将退货政策更加严格可以自然地限制退货，但这会带来销售损失的风险。首先改善产品描述，让客户更好地了解他们购买的商品。然后考虑模拟实体店体验的技术解决方案。沃尔玛收购了来自Zeekit的虚拟试衣间技术，现在允许客户在虚拟环境中“试穿”服装。
许多零售商还可以改进我们所称的启动和引导过程，即商品进入逆向供应链的过程。
如今，越来越多的零售商为客户提供工具，让他们可以打印标签或条形码，并使用一些服务，甚至不需要包装退货商品。较大的零售商可以确保退货点位于便利的位置，有些甚至提供免费上门取件服务。虽然这可能看起来成本高昂，但可以让商品重新上架销售。
随着商品通过退货流程，成本和浪费会急剧增加。一旦包裹离开UPS商店，它将通过一系列仓库，并通过多次运输移动。通过区域性退货设施最小化分销可以限制运输，并更快地移动商品。如果产品无法作为新品销售，人工智能可以帮助确定每个退货产品的最佳渠道，并帮助回收更多产品的价值。
一般来说，无法再销售的产品会被销毁或埋藏。事实上，根据退货管理公司Optoro的一项研究，退货每年产生近60亿磅的填埋废物和1600万公吨的二氧化碳排放量。使产品易于拆卸，并将使用过的材料和组件重新投入制造新产品是一个开始。
最终，为无法作为新品销售的退货商品找到本地买家或慈善机构，对于减少浪费、降低成本和延长物品的有用寿命具有最大的潜力。
Alan Amling是田纳西大学供应链研究所的杰出研究员。Thomas Goldsby是田纳西大学诺克斯维尔分校的迪和吉米·哈斯拉姆物流主席。