西南航空公司是如何崩溃的 - 华尔街日报

当西南航空公司 股份有限公司 在飞行中断后重新分配机组人员时，通常依赖一个名为SkySolver的系统。今年圣诞节，SkySolver不仅没有解决太多问题，还帮助制造了近期记忆中最严重的行业崩溃。

航空公司高管和劳工领袖指出，技术系统不足，特别是SkySolver，是为什么一场严重的冬季风暴演变成了一场灾难的原因之一。西南航空公司的高管表示，SkySolver在处理哪些飞行员和空乘人员可以执行哪些航班的任务规模上不堪重负。机组调度员不得不手动查阅记录。

航空公司表示，SkySolver在更典型的中断期间运作良好，并帮助其管理最近的飓风和暴风雪。但是，由于上周风暴的规模，再加上在新冠疫情之后仍未完全恢复的网络，事情变得一团糟。即使在努力解决一系列问题时，新问题也会出现。

机组和飞机位置错乱。电话线被堵塞，西南航空公司的飞行员和空乘人员试图获取任务却无法联系到调度部门。一些人在社交媒体上分享了显示等待时间长达八个小时或更长的截图，这意味着他们可能需要整整一天的工作时间等待指示，而飞机因缺乏机组而停留。工会领袖表示，航空公司正在匆忙弄清楚其机组成员的位置。

“一天中的时间对他们来说根本不够，无法通过手动解决方案来解决问题，”首席运营官安德鲁·瓦特森在一次采访中说。

圣诞节后第二天在丹佛国际机场的场景。照片： 大卫·扎卢波斯基/美联社西南航空以其悠闲的文化和出色的客户服务而自豪。现在这一声誉已经受到严重损害。自周四以来，它取消了超过13,000个航班，使乘客和行李滞留在全国各地，使西南航空的机组人员陷入困境，并招致联邦官员的批评。首席执行官鲍勃·乔丹，自去年以来担任这一职务，公开道歉。瓦特森自10月份以来担任这一职务。两人都是长期的公司高管。

这场风暴袭击了丹佛和芝加哥等西南航空运营中心的城市，也是许多员工所在地。当然，西南航空面临的许多挑战与其他航空公司遇到的挑战相似：地面设备和喷桥结冰，燃料由于低于冰点的温度凝结，员工需要更频繁地在内部轮换。但竞争对手的航空公司恢复得更快。

在这一混乱之后，交通部长皮特·布泰吉格和联邦议员加大了对更严格的消费者保护措施的呼吁。西南航空的股价本周下跌了11%，超过其他航空公司的跌幅。花旗集团分析师表示，该航空公司的第四季度收益可能会下降3%至5%。

“我们在过去一年里已经谈到了现代化运营和投资的必要性，”乔丹先生在周一写给员工的备忘录中写道。“这就是原因。”

在与记者的11月会议上，首席执行官指出，航空公司的扩张速度超过了其技术。“我确实认为航空公司的规模和增长超过了我们拥有的工具，”他说。

这并不是西南航空第一次遇到问题膨胀，航空公司努力重建运营的困难显示出其日益复杂的网络需要更好的技术基础。工会领导人批评航空公司变化太慢，而西南航空的高管们表示他们的系统正在更新。

多年来，西南航空的飞行员工会一直抱怨SkySolver经常提供毫无意义的修复方案，导致机组人员绕着全国转圈，让乘客赶飞机，这种做法被称为“空飞”。

例如，在暴风雨期间，该系统安排一名飞行员乘坐航班从巴尔的摩飞往新罕布什尔州的曼彻斯特，然后第二天再飞回巴尔的摩，而从未驾驶过飞机，根据西南航空飞行员协会工会主席凯西·默里的说法。

“在运营流程和信息技术方面，公司一直把头埋在沙子里，”默里先生在周一写给会员的消息中写道。

西南航空的行李在芝加哥米德韦国际机场堆积如山。照片： KAMIL KRZACZYNSKI/路透社西南航空有理由对即将到来的圣诞旅行周充满信心。在感恩节期间，高管们表示，他们只取消了大约26,000个航班中的约70个。由于积极招聘，其员工配备已经超过了疫情前的水平，并且预订情况看起来很强劲。该航空公司宣布计划恢复向投资者支付股息，这是美国首家主要航空公司这样做。

航空公司预计，领先圣诞节的那一周将是自2020年新冠疫情爆发以来最繁忙的一周，预计数百万乘客将经过机场。西南航空的高管表示，他们相信他们已经准备好应对假日旅行者的涌入。

“我们已经准备好了，”乔丹先生在圣诞节后的一天接受采访时说。“我们度过了一个美妙的感恩节周，我们度过了一个美妙的十二月初，直到暴风雨袭来。”

横扫全国的冬季风暴给整个行业的旅行带来了复杂性。但随着天气挑战的减轻，西南航空仍然陷入困境。它有飞机。有可以工作的飞行员和乘务员。但将它们匹配起来却很困难。

在航空公司的达拉斯总部，高管们表示，他们在用于紧急情况的房间里度过了周末。曾经的机组调度员被召集来帮助管理电话量。有人在圣诞节找到了一家可以接受大订单的披萨店。

多次，航空公司的领导们认为他们已经控制住了问题，但随后又遇到了一些新的障碍，这要求他们取消更多航班，打乱了精心制定的机组计划。

截至周日下午，西南航空的高管们认为他们可能已经度过了最艰难的时期。“我们看到了隧道里的光明，”瓦特森先生说。

乔丹先生说，他相信如果西南航空能度过几个艰难的日子，情况会好转——这是他们通常的做法。这一次，问题不断增加，因为航空公司继续飞行。“恢复的关键通常是继续运营，”他说。“通常在第三天、第四天之后，情况会相当不错。不过这一次我们没有看到这种情况。”

飞行人员无法得到去哪里的指示，即使航班因缺乏机组人员而被取消。上图显示，飞机停靠在加利福尼亚州圣安娜约翰韦恩机场。照片： 尤金·加西亚/美联社几个关键机场的运营面临陷入僵局的危险。当到达的航班与在等待机组人员的航班在登机口竞争空间时，就会出现这种情况。为了避免这些混乱，西南航空取消了更多航班，重新开始整个流程。

到周一，西南航空的高管意识到他们需要进行全面重启。为了让飞行员、乘务员和飞机就位，航空公司采取了更加严厉的措施。它取消了接近原计划航班的三分之二，并锁定了网站上的座位库存，以防客户购买最终可能被取消的航班的机票。

高管们最近几天表示，运营正在稳定下来。首席运营官瓦特森先生在周二晚上的更新中告诉员工，他希望航空公司能在周五再次加速。

“很多事情都可能干扰它，”瓦特森先生说。“但就目前而言，我比风暴开始时更有信心。”

与许多竞争对手航空公司不同，西南航空的飞机通常是从一个城市飞往另一个城市，而不是绕着一个主要枢纽飞行。这种做法让西南航空最大程度地利用了飞机和机组人员，但这种雏菊链结构也使得其网络更加脆弱——ICF International公司的航空高级副总裁塞缪尔·恩格尔说，国家的一个角落出现问题可能很难控制。

“在某种程度上，使西南航空特别的东西也使其更加脆弱，”恩格尔先生说。

升级西南航空的技术已经是一个持续多年的努力。在从一个小型运营商发展成为国内然后是国际航空公司之前，西南航空不需要竞争对手使用的相同商业平台，而是开发了许多自己的系统。随着西南航空的发展和承担更复杂的运营，比如飞往美国以外的地方，情况已经发生了变化。航空公司表示，SkySolver是一款即将寿终正寝的现成软件，西南航空已经对其进行了定制和更新。

最近的大部分投资都集中在与消费者相关的工具上，比如2017年转向的价值5亿美元的预订系统。它还将注意力转向了在运营中使用的系统。它为维护推出了一套新的技术工具。坡道工人现在携带平板电脑并进行电子通信，而不是用手写信息传递重要的行李和货物重量数据。

航空公司的飞行员和空乘人员表示，过时的技术是西南航空公司难以恢复的原因之一。去年，佛罗里达州遭遇严重风暴和空中交通管制放缓引发了一连串连锁反应，影响了西南航空公司的网络数天。航空公司取消了航班，造成了一场持续数天的混乱，最终造成了7500万美元的损失。

圣诞节期间的混乱被西南航空公司空乘工会主席林·蒙哥马利称为“所有失败中的运营失败”，她在周三给会员的一条消息中写道。

“这是西南航空公司高管的完全失败。这是他们决定在没有处理这一需要的技术的情况下继续扩张和增长，”她写道。

高管们已经承认了航空公司机组排班工具的不足，并表示他们已经在着手建立或购买替代品。

“我们不能做到这样的规模和范围，却缺乏工具，”乔丹先生在周一晚上告诉员工。

写信给艾莉森·赛德[email protected]

发表于2022年12月29日的印刷版上，标题为“西南航空公司的技术问题为冬季惨败埋下伏笔”。