西南航空承诺对受到停机事件影响的客户进行赔偿 - 华尔街日报
Allison Pohle and Jacob Passy
西南航空公司表示，自上周四以来，航空公司取消了近16,000个航班，导致人们在全国各地滞留，该公司表示将为客户报销许多合理费用。
根据FlightAware的数据，截至目前，周四西南航空公司又取消了2,363个航班。该公司表示在过去几天飞行了减少的航班后，将于周五重新开始正常航班。
一些西南航空的乘客花费了数千美元到达目的地，或者在航空公司的崩溃打乱了他们的假期旅行计划时被困在路上。他们的费用包括以溢价预订临时机票，预订酒店房间和租车。
旅客们正在保存他们的收据以获得退款和报销，但他们能够获得多少款项将取决于西南航空公司。在未来几周，西南航空公司对报销的决定将影响成千上万旅客的财务状况，以及公司自身的声誉，可能还会影响其与交通部门的关系。
航空公司表示，他们正在制定内部指南，尽可能自动化尽可能多的流程，并专注于覆盖合理的请求，包括酒店和租车费用。他们表示，特殊情况下的报销将根据具体情况处理。
首席执行官鲍勃·乔丹说：“我们的理念是‘照顾我们的客户’，因为在许多情况下我们给他们带来了很大的不便。”
根据美国交通部规定，如果航空公司取消航班并且乘客选择不出行，乘客有权获得机票价格和费用的退款。联邦法规还要求航空公司在托运行李丢失、损坏或延误时提供补偿。对于国内航班，对于行李处理不当的最大赔偿金额为3800美元。
其他报销，比如酒店或租车费用以到达目的地，取决于航空公司的政策以及延误或取消是否在航空公司的控制范围内。
美国没有制定关于航班取消或延误时附带损失的标准的联邦法律，克林德勒和克林德勒律师事务所的合伙人埃琳·阿普尔鲍姆表示。她说，乘客的报销通常是航空公司和乘客之间可以协商的。
她说：“这将是一个棘手的问题，因为没有先例可以用于规模庞大的报销请求。”
2021年10月，航班取消和相关客户退款使西南航空损失7500万美元，根据当月的监管文件。西南航空在那一年的10月8日至10月13日之间取消了超过2000个航班。相比之下，该航空公司自上周四以来已经取消了近16000个航班。
交通部发言人表示，交通部将查看西南航空是否履行承诺。今年9月，交通部发布了一个仪表板，详细列出了每家航空公司在航班取消时承诺的客户服务政策。对于自身可控的航班取消，西南航空承诺提供餐食现金或代金券，以及适用的酒店住宿和过夜乘客的地面交通。
如果交通部发现西南航空没有履行这些义务的证据，交通部将追究航空公司的责任，包括处罚，一位交通部发言人表示。
凯瑟琳·苏斯基的家人住在中西部，计划乘坐西南航空飞往亚利桑那州共度假期。
总共，苏斯基一家花了755美元重新预订儿子和女友的达美航空航班，另外支付了500美元住宿费。他们还支付了多次优步费用前往凤凰城机场取回行李，因为行李延误未能及时送达。
“我们很幸运，我们的信用卡上有足够的钱，我们能够做到这一点，”她说。
苏斯基夫人表示，她的家人已经从西南航空获得了大约255美元的取消航班退款。她还收到了航空公司的一封电子邮件，称他们将提供一张“LUV”代金券，可用于未来航班的费用，但她尚未收到。她将在旅行结束后使用电脑访问西南航空的网站，试图要求补偿1640美元的额外机票费用以及其他费用。
作为回应，西南航空公司的发言人指出乔丹先生的视频声明在周二发布，并鼓励客户提交收据。
旅客报告称，在寻找到达目的地的替代方式时，他们在其他航空公司看到了数千美元的单程票价。其他人在租车不可用时租了 U-Haul 货车横穿全国。
航空公司被要求提供“及时”退款，根据 DOT 的定义，如果乘客用信用卡支付航空公司，退款应在七个工作日内完成。西南航空公司在其网站上创建了一个表格供客户请求退款取消的航班。在其网站上，该航空公司表示，寻求补偿因额外费用而产生的客户可以通过电子邮件提交收据以供考虑。
Ashley Rayborn、她的丈夫 Chris 和他们的四个孩子计划在被困在肯塔基州列克星敦期间驱车 25 多个小时回家到凤凰城。Rayborn 太太说，他们计划在圣诞前夕飞回家，但当他们正要在路易斯维尔机场托运行李时，他们的航班被取消了。
她成功改签到 12 月 29 日的航班，但在那次航班被取消后，她决定接受 1400 美元的六张单程票的退款。
这个家庭在两辆租车上花费了约 1500 美元，而 Rayborn 先生将因为作为一名总包承包商缺席一周的工作而损失约 1700 美元。上次他们驱车去凤凰城时，酒店和食物的额外费用约为 1500 美元。这些年龄在 6 到 13 岁之间的孩子因为家人以为他们会回到亚利桑那州而错过了圣诞节。
“我们的收入足够维持生活并过得开心，但这让我们花光了所有积蓄，”小学秘书雷伯恩夫人说。
她计划将她的收据提交给西南航空。
寻求西南航空报销的顾客提示
**保留您的收据。**西南航空可能会要求提供所有因持续危机而产生的费用的证明。请务必保留所有收据，无论是您意外入住的酒店账单还是您在机场购买的水瓶。
**截屏。**西南航空表示将尊重顾客关于额外费用报销的合理要求。拥有显示酒店和其他航班的相应费用的截屏可能有助于谈判报销。
**通过多种方式联系他们。**许多顾客在试图通过电话联系西南航空解决问题时遇到长时间等待或占线情况。通过社交媒体和在线聊天工具联系航空公司。
艾莉森·西德尔对本文有贡献。
请写信给艾莉森·波尔，邮箱为[email protected]，以及雅各布·帕西，邮箱为[email protected]
刊登于2022年12月30日的印刷版上，标题为“西南航空承诺报销受危机影响的顾客”。