亚马逊送货司机中肤色较深的司机获得的客户评价比白人司机差 - 彭博社

在丹佛的亚马逊设施中的送货车。

摄影师：切特·斯特兰奇/彭博社当亚马逊公司的送货司机在某人家里投递包裹时，顾客可以给他们一个大拇指或一个大拇指朝下的评价——这些反馈将帮助公司确定支付司机雇主的金额以及是否保留他们的工作。

这样一来，亚马逊相信顾客会提供诚实的评价。但如果这个人对司机有偏见怎么办？

这种可能性对于雇佣黑人、拉丁裔和亚裔司机的亚马逊送货承包商来说是一个越来越令人担忧的问题。他们一再表示，他们的有色员工比他们的白人同事得到更差的顾客反馈。因为这种现象影响了一些最有生产力的员工，送货公司的业主怀疑是种族偏见在起作用。

送货承包商表示，他们已向多位亚马逊经理提出了自己的担忧。这个话题也在Ignite上讨论过，这是亚马逊为送货承包商建立的一个在线论坛，用于交流建议和讨论挑战。亚马逊人员会监控这个论坛，有时也会参与讨论，但从未参与关于可能的种族偏见的对话，承包商表示。他们还表示，公司也没有采取措施解决这个问题。

在接受采访时，洛杉矶、西雅图、乔治亚、北加利福尼亚和东北部的八位现任和前任亚马逊送货承包商都描述了同样的模式：有色司机的评分较低，尤其是当他们被派往他们的种族或族裔在那里显眼的社区时。承包商的怀疑与几十年来学术研究记录的种族、性别和年龄偏见如何影响服务工作者的顾客印象相吻合，从侍者到出租车司机。多年来，公司一直被指责未采取足够措施防止偏见影响顾客反馈，但他们却一直在不断收集更多这类数据。

“给予顾客对交付过程的如此大权力，你就假设顾客是出于善意的立场，”一位来自加利福尼亚北部的亚马逊承包商说道，像其他快递公司的所有者一样，他要求匿名以避免损害与公司的关系。“这就是问题所在。”

亚马逊发言人玛丽亚·博斯凯蒂没有否认种族偏见影响了司机的顾客评价，但表示公司并没有忽视这个问题。“我们认真对待任何此类关切，并调查每一项可信的投诉——审查所有可获得的信息，然后根据我们掌握的事实采取适当的行动，”她在一封电子邮件声明中说道。博斯凯蒂表示，亚马逊会停止向滥用司机或可能对司机构成威胁的顾客投递包裹。她还表示，公司不会收集或存储有关司机的任何人口统计数据。

当亚马逊顾客给司机打了个差评时，左边会弹出一个可勾选选项列表，右边。亚马逊并不是唯一被指控让种族偏见影响其运营的科技公司。优步科技公司被控据称根据顾客对少数族裔司机的评分而解雇他们。去年三月，一位联邦法官表示原告未能证明歧视，但给予他们修改起诉的时间。Airbnb公司多年来一直在努力阻止房东歧视寻求租用度假物业的非裔美国人。在一名黑人提起诉讼指控这种偏见之后，该公司实施了一系列措施，包括防止房东在接受业务之前看到潜在租客的照片。

但批评者表示，亚马逊并未尽力消除其收集数据中的盲点。多年来，线上商家一直抱怨错误或恶意的客户反馈可能导致他们被踢出公司的网店。2021年彭博社的一项调查揭示，亚马逊的算法未能捕捉到现实世界的条件——天气、糟糕的道路、交通情况——并因此惩罚那些几乎无法控制延误的送货司机。

送货承包商声称存在的种族偏见是微妙且难以在任何个别反馈中检测到的。当客户给出差评时，会弹出一个可检查选项列表，包括“司机未按照我的送货指示行事”和“司机不专业”等模糊选择，这些选择不需要任何证实。但当亚马逊汇总反馈以计算评分时，企业主们表示，种族分歧是不可否认的。

密歇根州立大学的心理学教授尼科尔·布坎南表示，这种反馈容易受到顾客的“内在偏见”影响，这些顾客可能对与他们相似的人犯的小错误更宽容，而对被视为外来者的人更加严厉。她说：“很少有公开明显具有种族主义的人试图造成伤害，这一切都非常微妙。”

华盛顿州斯波坎冈萨加大学的法学教授达兰·弗雷克表示，要让雇主承担责任也很困难，因为你必须证明反馈对有色人种的司机产生了不成比例的影响。此外，他说，法律不允许惩罚性赔偿。“亚马逊并非免疫于诉讼，但他们可能不担心面临一场大规模集体诉讼，”多年来一直研究消费者反馈偏见的弗雷克说道。“如果司机的反馈评分得到改善，他们没有动力采取可能最终会让他们付出代价的行动。”

亚马逊在2018年推出了“交付服务合作伙伴”计划，邀请有意创业的人开始自己的业务。全球范围内，该计划已经发展到超过3,000名承包商和约275,000名司机。亚马逊并不直接雇佣这些司机，但通过摄像头、车辆传感器和智能手机应用程序监控他们。该系统会追踪司机的急刹车次数、超速情况、是否系安全带以及每次停车是否熄火。亚马逊根据各种指标对每家交付业务进行评分，包括完成的交付数量、安全记录和客户评价。

离开亚马逊交付站的卡车。摄影师：Michael Nagle/Bloomberg根据交付承包商的说法，依赖客户反馈来帮助确定总体评分的问题在于，大多数人不提供评价。承包商表示，1%或更低的反馈率很常见，因此每周交付数万个包裹的企业只会收到来自几百名客户的评价。结果，他们说，一小部分人对评分产生了过大的影响。

评分卡在决定交付承包商赚取多少钱方面起着至关重要的作用。要获得奖金，必须得到良好的评分，而奖金往往决定他们是否盈利。承包商表示，差评对底线造成的影响可能是毁灭性的，因为亚马逊没有动力改变这一流程，这样可以为公司节省资金。此外，承包商表示，他们无权强迫亚马逊做出改变。

“当一个送货业主在亚特兰大都会区说：“你不能告诉一个800磅的大猩猩，当他们把它组装起来时，他们没有考虑到这一点。” “他们不想听这些，因为这对他们有利。”

这些评分卡还有助于确定司机是否会晋升、保留或被解雇。四名承包商表示，担心亚马逊取消他们的合同可能会促使一些送货公司惩罚评分不佳的司机，即使他们怀疑种族偏见在起作用。他们说，担心整体评分的送货公司甚至可能解雇司机或避免雇佣有色人种。

亚马逊的合同司机不知道哪些顾客留下了评论，因此他们无法知道自己的表现如何被评估。但几名有色司机告诉彭博社，他们在派送过程中遇到了不同程度的敌意。

Veronica Saxon在密歇根州做了大约一年的亚马逊送货司机，直到去年12月在一次碰撞中受伤。这份工作是她第一次经历种族主义，黑人Saxon说。她说，在一个家里，一个男人和他的儿子在她走下车道把包裹放在他们家门口时拿枪指着她。Saxon的雇主向她保证这样的事情很少见，所以她继续工作，调度员从未让她回到那个社区。几个月后，她说，一个白人女性在她派送包裹时跟踪她四个小时。

“她说她只是确保一切都好，”Saxon说。“四个小时后，我拍了她的车牌照，并告诉她如果她继续跟着我，我会报警。”那个女人退了。

司机很难知道顾客为什么提出批评性反馈，因为有太多变量，她说。有些人可能是种族主义者，而其他人可能是因为你让他们给他们的松绑狗套上绳子而生气，Saxon说，她在送亚马逊包裹时被咬了两次。

“可能是种族主义，也可能不是，”她说。“当我开始这份工作时，人们警告我不要送货到挂着特朗普旗帜的房屋，但结果他们是我最友善的顾客，他们和我交谈并给我零食和饮料。”

另一位在亚特兰大送货三年的黑人司机说，在司机中种族主义是一个持续关注的问题，尤其是在主要是白人的封闭社区。

“亚马逊知道发生了什么，”这位司机说，他要求匿名发言，因为他仍在为亚马逊的送货业务工作。“如果我们得到的负面反馈比正面反馈多，对亚马逊有利，因为他们可以利用这一点剥夺我们的奖金和加薪。”

有些白人顾客在他把包裹放在门廊上拍照时感到不满，这是亚马逊要求为了验证已完成的送货而必须做的。有些房主在他走近时放开他们的狗，他被咬了两次。其他人要求看他的身份证。“我只是指着我的亚马逊帽子和亚马逊货车，问他们是否想看看邮递员的身份证。”他说，这样的互动在黑人和拉丁裔社区不会发生。

这位司机说，他的老板已经和员工讨论过种族主义问题，并鼓励他们记录每一起事件，以便他们可以向亚马逊提供详细信息。

“我们预料到会遇到种族主义，我们每天都在处理这个问题，所以它变成了常态，”他说。“当你在一个白人社区投递时，你能感觉到。人们只是盯着你看。他们不微笑，不挥手，什么都不做。这种凝视是在潜意识中告诉你，你不属于这里。”

亚马逊于2018年启动了其送货承包商计划。摄影师：Andrew Harrer/Bloomberg一位熟悉承包司机计划设计的前亚马逊员工表示，公司可以做更多来应对司机评分中的偏见，包括设计反馈系统以侧重于建设性意见，并抑制潜在的带有种族主义或无用评论。

“如果亚马逊要给人评分、惩罚人和解雇人，他们必须确保产品是正确的，”这位请求匿名以保护职业关系的人说。“他们不考虑偏见这样的事情。这不是他们的基因。他们只是试图让机器高效运转。他们没有考虑到人的情况。”

清除带有偏见的客户反馈并不容易。但根据普渡大学计算机科学教授Aniket Bera的说法，鉴于亚马逊在消费者行为方面的专业知识，它应该比许多公司更有能力解决这个问题。“公司有足够的数据来至少部分解决这个问题，”他说。“如果他们不这样做，那是因为商业原因，比如成本太高。”

目前，送货公司正在努力解决员工遇到的更为明显的种族主义问题。他们为司机安排路线，使他们不太显眼。他们向亚马逊报告枪支被拉出和其他恐吓事件。在洛杉矶一家公司设施进行的培训课程中，一位送货承包商表示，教练——同行业主们——强调安全，并告诉新手要了解他们所在地区的种族和人种构成，并相应地分配人员。