Airbnb改版网站以缓解房客和房东之间的紧张关系(ABNB)- 彭博社
Diana Li
Airbnb公司正在重新设计家庭租赁平台,以缓解在即将到来的繁忙夏季旅行季之前,客人和房东之间不断升级的紧张关系。
这家总部位于旧金山的公司推出了50多项新功能和升级,旨在改善价格透明度、结账程序、可负担性等方面。这些变化是根据数百万客户服务工单、数万条社交媒体帖子以及数十万房东和客人的听取会议反馈而制定的。
Brian Chesky摄影师:Michael Short/Bloomberg“我们明显注意到我们正在失去人们,”首席执行官布莱恩·切斯基在接受采访时说。这位联合创始人花了六个月时间住在Airbnb,又花了六个月时间招待客人,这样他就能看到问题的两面。切斯基说,去年夏天是“有点警醒的时刻”,因为他开始注意到社交媒体上的投诉越来越多。
“我们的品牌如此之大、如此之主流,以至于人们现在期望它每次都能正常运行,”他说。随着客人和房东的成本不断增加,“并且伤及钱包,人们真的期望得到更好的服务。”
Airbnb现在拥有超过400万房东,他们在全球各地的住所中欢迎了14亿客人。长期以来,Airbnb一直在努力平衡其业务的这两个有时相互对立的支柱。在最初受到大流行封锁的重创后,Airbnb在居家办公时代蓬勃发展,并受益于对旅行的压抑需求。今年,Airbnb预计将有超过3亿客人抵达。
但Covid-19也改变了人们对卫生和清洁的期望,需求激增导致价格上涨。到去年年底,长期用户开始抱怨冗长的家务清单和过高的清洁费用,引发了愤怒的声浪。
问题的一部分源于该应用的设计。“人们抱怨房东,但房东使用的工具不好,”切斯基说。“房东收取过高的清洁费是因为他们没有意识到客人实际支付了多少。”
为了解决定价问题,Airbnb启用了设计部门和20个不同的团队。结果是一个系统,允许客人在整个应用程序中查看包括所有费用在内的总费用(税前)。房东还将拥有新工具来设定竞争性价格,添加折扣并比较他们的房源与同一地区类似房源的情况。房东还可以查看整个应用程序中的每晚总价格,以便始终了解客人将支付多少。
为了让Airbnb对客人更加实惠,该公司正在实施一系列变革,包括降低费用,通过与Klarna Bank AB的新合作伙伴关系,增加分期付款的能力,以及为房东提供新的折扣工具以提供最优惠的交易。
在Airbnb上控制价格是该公司的核心使命,因为这涉及到切斯基在2007年与两位朋友创立该公司的主要原因之一。“我想省钱,”他说。“我想认识人们,拥有真实的旅行体验。”
为此,Airbnb正在通过Airbnb Rooms回归“灵魂”,这是为了吸引年轻旅行者,Chesky表示,近年来该平台在这方面的投资不够。
Rooms类别将拥有超过100万个房源,平均价格为每晚67美元,客人将与房东一起居住,共享厨房、客厅、浴室或后院等公共空间。房东护照将为客人提供关于他们居住的人的详细信息,包括照片、社交互动偏好以及有趣的个人资料。
正确定价也很重要,因为通货膨胀率正在上升,挤压消费者的钱包,而航空价格昂贵。Chesky表示,这些因素将影响今年夏季的旅行。“当航班价格上涨时,这会影响我们的业务,”他说。“这就是为什么我们非常注重价格的可负担性。”他预计本季度的旅行者数量“本可以更多,如果不是因为不确定性。”
Chesky描述了管理双向平台的独特复杂性,这是人工智能可以颠覆的领域。他说,Airbnb正在探索如何利用这项技术来增强客户服务,并提供更好的房东和客人匹配。
“我认为每个企业都将被人工智能改变,但我们的企业将比大多数企业更受影响,”他说。“有这么多定价数据和位置数据 —— 我们可以做很多事情。我们希望走在前列。”
但在推出新的人工智能创新之前,公司需要先解决现有的问题,他说。
“我认为人工智能将对Airbnb产生深远影响,”他说,“但在我们做新事情之前,我想确保人们喜爱我们所做的核心事情。”