人工智能和人才短缺对菲律宾呼叫中心构成威胁 - 彭博社

菲律宾是世界第二大的外包服务提供国。

摄影师：Kuni Takahashi/Bloomberg

菲律宾正在竞相捍卫其在近3000亿美元全球业务流程外包市场中的份额，同时与不断恶化的人才、日益激烈的竞争和快速发展的人工智能作斗争。

这个东南亚国家，作为世界第二大的外包服务提供国，正在生产出“低比例”的毕业生，这些毕业生缺乏必要的沟通和技术技能水平，可能错失在未来五年内新增80万个工作机会的机会，根据菲律宾IT与商业流程协会的数据。

“我听到的最常见的挑战是理解能力，” 菲律宾主要BPO行业协会负责人杰克·马德里在8月2日的马尼拉办公室接受采访时说道，他提到了求职者的失败。“我认为他们在更基本的层面上失败了，” 他说。

技能缺口使菲律宾在一个自20世纪90年代以来帮助扩大其中产阶级的行业中捍卫其地盘变得更加困难 — 外包占该国国内生产总值的约8%，是外汇流入的主要来源。随着AI驱动的机器人自新冠疫情爆发以来夺走越来越多的外包工作，全球范围内英语流利的工人的崛起也在削弱这个前美国殖民地的本地人长期以来的语言优势。

说明了该国教育质量的恶化，根据世界银行数据，菲律宾有十个孩子中有九个在10岁时无法阅读简单文本并理解。

2022年菲律宾BPO收入增长略有放缓

来源：菲律宾IT与商业流程协会

“我认为我们以前的英语口语更好，”马德里说，敦促政府考虑恢复在学校以英语作为教学语言，而不是学生的母语。

根据马德里的说法，菲律宾的求职者在基本信息技术技能方面也存在不足，如编程和故障排除，而这正是BPO行业日益需要的。

在大流行期间，菲律宾的外包产业增加了255,000个工作岗位，增长至少比全球扩张低1%，他说。这表明该国可能正在失去市场份额，被印度以及南非、埃及、波兰、哥伦比亚、哥斯达黎加等新兴国家取代。

问题的一部分在于就业能力差。根据行业领导人的说法，每10个外包求职者中只有一个被聘用。

技能不匹配正变得更加紧迫，因为人工智能威胁着全球各行业。根据亚洲开发银行的数据，到2030年，人工智能和类似技术预计将使菲律宾外包行业近四分之一的人口受到影响。

阅读有关菲律宾呼叫中心的更多信息
富有同情心的机器人正在淘汰世界上的呼叫中心菲律宾允许呼叫中心延长在家工作设置呼叫中心行业在自动化夺走工作的同时发起抵抗

马德里表示，人工智能对该行业的影响将在几年内显现，BPO工作者应该开始学习如何利用新技术使他们的工作更加高效。“有时间来准备和提升技能，但时间正在缩短。”

尽管面临这些挑战，行业团体负责人仍然预计，今年全职BPO员工将从2022年的157万人增加6%-7%，而收入预计将增长7%-8%，达到约350亿美元。

外包行业已经制定了一个计划，到2028年创造110万个新工作岗位，成为一个拥有250万员工的590亿美元产业。它希望将其对经济产出的贡献提高到近9%，并计划在欧洲扩大市场份额。

目前，潜在投资者继续涌入，现有投资者仍然热衷于扩大他们在该国的存在。“在菲律宾，我们的行业仍然有着持续的巨大需求。尽管面临诸多困难，但需求似乎并未减弱，”他说。

该团体已与菲律宾高等教育委员会合作，推出了一些倡议，包括对IT教育计划进行改革，以使其与当前趋势保持一致，并在该领域培养能力。

“我们的教育系统存在一些根本性的弱点，”马德里说道。“这是一个旧问题，但现在变得更加紧迫。”