星巴克为什么急于缩短你等待咖啡的时间 - 彭博社

插图：凯尔·普拉茨为彭博商业周刊绘制这些天让人们不去当地星巴克的最大原因不是一杯中等香草拿铁要价7美元，也不是一杯大杯摩卡曲奇碎冰星冰乐含有590卡路里。

而是等待。

研究机构Technomic的调查显示，下单到上菜的时间现在超过五分钟的顾客已经超过三分之一。这主要是因为菜单过于庞大，饮品越来越定制化，有各种各样的挤压、射击和冷泡沫，仅拿拿铁就有超过3830亿种不同的可能性。多种组合多年来一直让员工感到不堪重负，促使了一场工会运动在公司内兴起。首席营销官布雷迪·布鲁尔去年承认了这个问题，告诉投资者他让自己的孩子简化他们复杂的订单，“因为我为那些要制作这些饮品的人感到难过。”

我可以要一个…？

星巴克卡布奇诺的选择并不是无限的。但你永远也尝试不完

来源：星巴克官网列出的选项。假设每个类别只添加一个项目或更少。不包括数量选项

星巴克公司正在做出回应，这是自1987年霍华德·舒尔茨购买该公司以来，他所描述的“重新发明”运营方式。公司正在花费数十亿美元，从制作几乎所有东西的过程中削减秒数，改进冲泡每一杯咖啡的方式，搅拌星冰乐和混合极受欢迎的冷泡沫。甚至正在转向更小的冰块，因为它们更容易舀取。这项计划的核心是将原料更加接近，并简化柜台后面的操作，这是首席财务官瑞秋·鲁杰里在六月告诉投资者的“我们有史以来最大的改革”。

星巴克像许多餐厅一样度过了新冠疫情，销售额在封锁期间暴跌，随着世界重新开放而回升。大流行加剧了超负荷的员工压力，因为顾客增加了在线订单，这些订单更容易定制。在社交媒体上，他们自豪地展示带有数十种成分的收据，并发布“秘密食谱”，比如一杯带有草莓泥和18泵糖浆的30盎司黑冰茶。这些复杂性对业务有好处，因为星巴克会为添加额外的配料收取额外费用，这为公司每年带来超过10亿美元的收入。但这些都会减慢速度。

舒尔茨在三月份参加美国参议院委员会听证会期间。摄影师：Al Drago/Bloomberg舒尔茨去年回归担任首席执行官，以使该连锁店重新走上正轨，此前首席执行官凯文·约翰逊突然辞职。舒尔茨在参观店铺听取员工意见后，监督了加速计划的制定，然后告诉华尔街，一家接近400亿美元销售额的公司将加快增长。星巴克的规模——全球超过37,200家门店，仅次于麦当劳公司——意味着每家店每天多服务五名顾客就能使年收入增加超过9亿美元。

三月份，前包装品巨头雷克特本基瑟集团首席执行官拉克斯曼·纳拉西曼接任首席执行官——这是该公司首位外部人士担任这一职务。舒尔茨对他的继任者大加赞赏，告诉投资者聘请他相当于选中了“第一轮选秀”。纽伯格伯曼集团有限责任公司的投资组合经理凯文·麦卡锡表示，期望值“高得超乎想象”，该公司持有星巴克股票。“执行错误没有任何余地。”

星巴克表示，这些变化有助于在最繁忙的时候制作更多饮品，并改善员工保留率。然而，一些关键元素仍在测试中，因此整个方案将提供多大帮助仍不清楚。而且推出速度比一些投资者希望的要慢，这导致公司股价回落到四年前的水平。9月13日，舒尔茨从董事会辞职，不再担任正式角色，尽管他仍然是第七大股东，历史表明他将继续在幕后发挥作用。

纳拉西曼有时会在门店轮班工作，以更好地了解运营情况，他面临的更基本问题是星巴克到底是什么。公司长期以来一直强调其意大利浓缩咖啡文化的版本，一个人们可以消磨时间、阅读报纸并与咖啡师闲聊的地方。但现在，74%的订单是通过车窗、手机或外卖完成的，冷饮占据了四分之三的业务。该连锁店甚至有仅提供取餐服务而没有座位的店铺。纳拉西曼在5月告诉投资者：“我们完全承认需要进行改革和现代化。”

星巴克表示，它可以通过提供舒适和令人安心的体验来忠实于自己的根源。新计划可能有助于实现这一点，因为理论上更快地提供菠萝百香果柠檬水应该会给咖啡师更多时间“进行眼神交流和建立联系”，纳塔拉金·文卡塔克里什南说，他负责监督店内设备。

在高峰时段可能会很困难。最近的一个工作日，在新泽西的一家店里，咖啡师们背靠背地制作饮料。一名负责上菜的员工不得不穿过一群同事，将订单递给顾客，另一名拿着冰桶的员工——冰桶的重量可能高达45磅——也不得不穿过同样的障碍。“我告诉新咖啡师，如果你的一只手是空闲的，那你可能没有像星巴克希望的那样高效地工作，也不会像星巴克希望的那样快，”来自弗吉尼亚州的30岁员工Meghin Martin说。

最大的变化是一种名为 Siren System的新吧台设置，将制作冷饮所需的一切都更加靠近。咖啡师可以轻按按钮来取牛奶或冰块，而不是弯腰到冰箱里取，搅拌机和糖浆泵也近在咫尺。但Siren System仍在测试阶段，公司预计到2026年只有40%的美国门店会安装。虽然这比许多投资者希望的要慢，但与其他连锁店的大规模升级保持一致，让公司避免一次关闭太多门店，美国银行公司分析师Sara Senatore说。“你需要考虑如何快速推出这项计划，”她说。“关闭店铺意味着在装修期间无法销售产品。”

在纽约的一家星巴克使用便携式搅拌机制作冷泡奶沫。摄影师：Gabby Jones/Bloomberg一些升级措施被提前引入，比如在所有9500家美国自营店铺中都有一款便携式冷泡奶泡机。过去，咖啡师们必须在一个被大量使用的台面搅拌机中制作起泡奶沫，这减慢了准备速度，导致他们在从热饮站到冷饮吧的过程中相互碰撞。

一台名为Clover Vertica的反向法式压滤咖啡机可以在按下按钮后30秒内研磨咖啡豆并冲泡一杯咖啡。使用旧系统意味着每半小时研磨和冲泡一次咖啡壶，并在再次冲泡时倒掉未售出的咖啡。到10月份，这款机器将在美国公司自营店的大约五分之二中使用，但由于机器的复杂性，推出速度已经放缓——公司表示，该机器有200个零部件，尽管公司正在努力简化零部件供应链。

星巴克还通过使用每家店的数据而不是公司范围的模型，使其应用程序上的等待时间估计更加准确。它正在测试数字菜单板，当顾客的订单准备好时会提醒他们。此外，星巴克正在开发一台机器，可以在几分钟内制作冷萃咖啡，而不是目前需要隔夜的过程。

星巴克表示，员工对这些升级措施的反馈“非常积极”。但一些工人仍然对这些措施的效果持怀疑态度，称很难协调公司的目标，因为公司评估员工是否与客人互动，同时承诺向华尔街提供更快的服务。纽约市咖啡师Zoe Custer说：“就像，‘哦，你需要更有人情味，更这个，更那个，’”“嗯，我们已经在竭尽所能了，因为我们没有足够的人手。”

阅读更多： 美国零售工人受够了，创纪录地辞职