聊天机器人正在努力找出你的货物在哪里 - 华尔街日报
Liz Young
高管们表示，他们对类似ChatGPT的生成式人工智能工具的潜在成本节约和效率感到好奇。然而，他们首先必须确保数字化方法不会让他们的客户感到沮丧，这些客户正在全球范围内运送价值数百万美元的货物。
货运经纪公司 RXO，卡车公司 XPO，物流技术提供商Phlo Systems和航运公司DFDS是正在研究生成式人工智能如何通过自动化任务（如跟踪货物、预订货物和申报进口）改变他们的客户服务部门的企业之一。
自从软件开发商OpenAI在11月推出其ChatGPT机器人以来，公司一直在寻找在业务中使用生成式人工智能的方法。该程序和其他类似程序可以 整理大量 的信息，识别模式，做出预测，并以类似人类的语音回答问题，使其能够在几分钟内完成以前需要数小时的任务。
律师事务所已经开始使用人工智能来进行法律研究、起草文件和分析合同。零售商正在分析客户搜索查询，并引导购物者前往其他可能相关的产品。旅行公司Expedia的客户可以与机器人聊天计划旅行，而在杂货卖家Instacart购物的人可以得到有关食谱的问题的答案。
物流公司表示，生成式人工智能最终可能用于改进预测、采购、库存管理和运输决策。目前，他们正在尝试使用这些工具来运行客户支持，他们认为这是一种自然的应用场景，因为这种技术可以理解普通对话语言中的问题，并迅速以全面的答案做出回应。
专家表示，这项技术可以通过在几分钟内提供相关的定制答案来改善客户体验，而不是像预设答案的聊天机器人或需要时间找到正确答案的人工工作者。
但生成式人工智能在能力上仍然有限。专家表示，该程序只有它所接受训练的数据那么好，即使如此，聊天机器人偶尔也会错误回答问题。许多公司对使用专有数据或客户信息来训练系统存在安全顾虑，因此一些公司禁止他们的员工使用ChatGPT。
使用生成式人工智能做供应链决策时风险特别高，行业专家表示。物流客户支持涉及帮助零售商和制造商通过飞机、卡车、火车和集装箱船运输大量货物，这些决策背后的数据通常是专有的、变化迅速且极其复杂。
在零售和工业客户中使用生成式人工智能是“一个微妙的平衡”，北卡罗来纳州夏洛特的RXO首席战略官Jared Weisfeld说道。“当你考虑到在货物运输的整个过程中可能出现的问题，作为承运商，作为发货人，有时你并不一定想要与一个聊天机器人交谈。”
Weisfeld表示，RXO正在研究如何自动化客户支持和为中小型企业预订货物运输等任务，这样可以更快地回答客户问题，并让公司的销售人员有更多精力专注于吸引新客户。
不过，公司将保留客户与人工客服交谈的选项。“你不能让发货人登录到订单已经延误的系统上，然后与一个聊天机器人交谈。你需要一种混合方法，”Weisfeld说。
RXO的核心问题是，“我们如何提高员工的效率？我们如何以一种让客户生活更轻松而不是相反的方式做到这一点？”他说。
IBM咨询的全球财务和供应链转型业务负责人Jonathan Wright表示，要让这项技术获得认可，供应链经理在订购商品、管理库存和与供应商谈判时必须完全信任它。
“我们必须了解和知道我正在使用的人工智能，我正在使用的数据，以及对此进行严格的管理，”Wright说道。“在我们的个人生活中，我们可能对80%、90%的正确性感到满意。但在商业世界中，必须严格——达到110%。”
卡车公司XPO计划培训一个内部版本的类似ChatGPT的机器人，让客户可以跟踪货物、获取运费报价并创建提货请求。XPO的首席信息官Jay Silberkleit表示，公司将保持信息私密，并控制使用的数据，以确保答案相关和准确。
总部位于英国的Phlo Systems最近推出了一个用于海关申报的人工智能聊天机器人，取代了一个编程有一系列常见问题的系统，首席执行官Saurabh Goyal说道。
例如，一位向英国从欧洲国家进口鱼类的客户可以问聊天机器人他们需要哪种申报，他们将会收到用通俗语言回答的信息，Goyal说道。目前，聊天机器人处理了大约70%到80%的问题，其余问题则转交给人工工作人员解决。
总部位于丹麦的地区航运公司DFDS采取了一个稍微不同的方法，目前正在使用生成式人工智能进行软件开发，并且正在考虑这项技术将来可能如何用于客户支持。
“我们需要非常敏感地对待的是，生成式人工智能能够提供的答案质量是什么？”该公司的首席技术官Rune Keldsen说道。“生成式人工智能在处理大数据集和大量数据方面非常强大，但在确保所得答案的可预测性方面则较弱。”
写信给Liz Young，地址是 [email protected]
出现在2023年8月31日的印刷版上，标题是’聊天机器人试图弄清楚货物的位置’。