学生贷款等待时间投诉引发联邦调查 - 华尔街日报
Gabriel T. Rubin
联邦政府正在调查贷款处理公司在处理有关学生贷款暂停三年后恢复还款的问题时，客户服务出现失误的指控。
知情人士表示，借款人表示他们在客户服务热线上面临长时间的延迟，许多人在听到漫长等待时间的估计后挂断了电话。借款人还抱怨客户服务代表或公司的自动系统提供的指导。
据知情人士称，消费者金融保护局正在主导这项调查。
这项调查是在联邦学生贷款系统经历数十年来最大变化的背景下进行的。借款人最近开始自疫情爆发以来首次进行学生贷款还款。数百万人首次进行还款，或者他们的账户被转移到新的贷款服务商名下。
政府正在为部分借款人推出慷慨的还款计划。拜登政府在最高法院在六月份首次尝试取消债务后再次尝试大规模取消债务。
在总统拜登和众议院共和党人之间达成的债务上限协议要求在九月恢复贷款还款和利息累积后，对还款问题的关注开始于今年夏天。违规行为可能会导致民事罚款。
“教育部正在与学生贷款服务商密切合作，确保他们为借款人提供所需信息，并在他们未能做到时追究服务商的责任，”教育部发言人表示。
消费者金融保护局拒绝置评。
Aidvantage、Edfinancial和Nelnet拒绝置评，称受到政府合同的限制。Mohela未回应置评请求。
贷款服务公司表示，尽管拜登政府要求联邦学生援助办公室增加6亿美元的拨款，但他们受到国会对该办公室拨款不增反减的限制。
Nelnet是最大的联邦学生贷款服务商之一，该公司在10月12日致马萨诸塞州参议员伊丽莎白·沃伦（民主党）的信中，指责联邦政府在这一问题上规划不周和沟通不畅。
“通过积极的规划和与服务商和借款人的及时沟通，联邦政府本可以避免可预见的借款人影响，并创造更好的客户体验，”该公司在这封信中写道，这封信被《华尔街日报》查阅。“不幸的是，在这一前所未有的时期，我们的担忧未得到解决。”
莫赫拉（Mohela）在8月致沃伦（Warren）和其他民主党参议员的信中警告称，“广泛的服务延迟是一个可能的结果。”
服务商还表示他们被困在困惑的借款人和拜登政府改革美国高等教育支付方式的雄心之间。
每当教育部宣布新的贷款取消时，电话等待时间都会急剧增加，这些取消通常是在短时间内宣布的。这使得服务商有时无法明确告知借款人下个月是否需要偿还款项。
自拜登上任以来，教育部已经为360万人取消了1,270亿美元的债务，其中很大一部分旨在纠正数十年来积累的付款追踪错误。
借款人倡导团体表示，这些取消并不总是出现在借款人的账户中。这让人们认为他们仍然欠钱，这可能是一种欺骗性的做法。
在消费者金融保护局更新了与金融服务公司的欺诈和滥用行为相关的政策后，调查随之而来。今年4月，该局发布了新的指导方针，律师事务所巴拉德·斯帕尔（Ballard Spahr）在为其客户（包括许多金融服务公司）撰写的摘要中称其为“非常广泛的”。
该公司的律师写道：“最终结果是对于消费者金融保护局何时认定提供者‘不合理地占据优势’仍存在不确定性。”
请写信给加布里埃尔·T·鲁宾，邮箱：[email protected]