这是一年中要为网购后悔的时候 - 彭博社

买家后悔。

摄影师：Matt Cardy/Getty Images Europe我们大多数人可能在2023年假期季节帮助创造了一个纪录。

在线购物达到了新高，创造了2221亿美元的销售额，从11月初到12月底。而且电子商务没有任何放缓的迹象。随时随地浏览网站的便利性继续胜过亲自购物的麻烦：通勤、长队、提着购物袋和糟糕的客户服务——仅举几个烦恼。彭博智库估计，在未来三年内，网购将占到美国零售销售额的33%，其中60%的增长将由亚马逊和SheIn Group Ltd.等纯电商推动。

但随着仅限在线零售商变得更受欢迎，一个巨大的缺点变得更加明显：退货的不便。就在假期之后的这个时候，成群结队的购物者前往邮寄中心寄回不需要的物品。最初的在线购买热情很快被烦恼所取代，因为购物者不得不接受这样一个现实：他们没有实体店可以去交换或退回假日购物。相反，他们必须重新包装空气炸锅和毛衣，并在繁忙的日程中找时间把它们拖到当地的邮局、联邦快递或联合包裹服务公司。

增加了这个头疼的问题免费退货变得越来越少，这迫使消费者支付费用将不需要的物品运送到需要去的地方。例如，仅限在线的二手商店ThredUp Inc.去年将其退货费从1.99美元提高到3.99美元，亚马逊推出了在UPS商店进行部分退货时收取1美元费用，如果购物者在同等距离或更近的地方有免费选项。

在线退货非常麻烦，超过40%的消费者表示他们宁愿坐在交通高峰期的交通拥堵中也不愿意退货，根据2022年全国零售联合会和UPS旗下的Happy Returns调查。 虽然改变退货政策增加了在线购物者的痛苦，但对于零售商来说情况却不同。举手之劳，如果你因为不想处理退货责任而保留了某件物品。公司正在依靠像你这样的人。对免费退货的限制有助于降低在线购物的退货率。全国零售联合会估计零售商在零售销售中大约赚取了5.13万亿美元，其中在线退货率为17.6%，略高于整体退货率14.5%。这比疫情前的工作平均退货率15%至30%有了很大改善。这对该行业来说是一种胜利。但从细节层面来看，不方便的退货政策可能意味着一些企业的销售额减少。随着消费者开始考虑退货的耗时和成本，他们完全放弃了从某些在线商店购买商品。 根据全国零售联合会和Happy Returns的调查，50%的购物者因为退货政策太麻烦而放弃了购买。随着新的低成本参与者进入市场，电子商务变得更加竞争激烈，对于在线商店来说，为消费者提供更多的人为错误余地至关重要，否则可能无法留住退货的购物者。人们并不擅长猜测哪条牛仔裤会合身，或者别人。有时，地毯的颜色在实物中会稍微偏浅。也许你兄弟的“完美”空气炸锅是他的伴侣已经在假期送给他的那个。我们需要感觉自己有一些缓冲空间。

未来，这可能意味着有一年的退货时间，就像Zappos的情况，或者采用“留下来”的政策，让企业退款给购物者并让他们保留物品。公司还可以考虑扩大亚马逊在科尔百货公司和Whole Foods商店设置免费退货点的做法。无店铺零售商可以与Happy Returns等初创公司合作，在全国各地设立地点，消费者只需扫描二维码并放下不想要的物品。无需记得在办公室打印邮寄标签。

对购物者和零售商都有效的退货积分，根据上个月发布的RetailMeNot调查显示。超过60%的购物者表示，如果商店提供优惠券或折扣，他们会进行额外购物，超过40%的购物者表示，退货就像得到免费钱一样——这可能会激励他们从同一家商店购买其他东西。通过在退货物品上提供优惠券或折扣，零售商可以抵消处理成本，同时让购物者满意。

然而，目前在线购物退货仍然很麻烦。方便与成本的平衡可能意味着保留一堆“垃圾”，将其堆放在某个壁橱里，或者转交给愿意接手的任何人。谁知道，也许如果你在不想要的存储箱上盖上一块布，它就可以成为一个不错的边桌。

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