英国邮政丑闻凸显了人工智能领域糟糕管理的严重问题 - 彭博社

Adrian Wooldridge

正义在哪里？

摄影师：丹·基特伍德/盖蒂图片社在观看新的ITV电视剧《贝茨先生对邮局》时，不禁产生了愤怒的情绪。

1999年，英国邮局安装了一个名为“Horizon”的新IT系统来管理其账目。当时，邮局的各地分支机构很快出现了赤字。邮局经理得出结论，这些赤字只能有一个解释：分支机构的邮政局长突然发生了犯罪行为。IT系统是“强大的”——谁听说过IT系统出现故障呢？——肯定是一线工作人员的错。

结果，BBC称之为“英国最普遍的司法错误”发生了。700多名邮政局长被错误指控盗窃、虚假记账和欺诈。一些人被监禁；一些人自杀。邮局在原罪上加重了罪行，一再撒谎和拖延，假惺惺地流泪，然后玩弄强硬手段。

邮局告诉给他们打电话抱怨IT系统的邮政局长，他们是唯一遇到问题的人。邮局雇佣昂贵的律师来对抗贫困的邮政工人提起的上诉。在这个可耻的时期负责邮局的女性保拉·文内尔斯在2019年退休时被授予CBE勋章。

《贝茨先生对邮局》终于为这一丑闻提供了应有的推动力。节目播出后，又有50名潜在受害者站了出来。伦敦警察厅宣布对邮局展开新的调查，以查明潜在的欺诈行为。文内尔斯在有一百万人签署请愿书要求撤销她的CBE勋章后，主动归还了该勋章。

工党和保守党政客都在争先恐后地加快司法系统的迟缓运作。（自由民主党因为他们的领袖埃德·戴维在2010年担任了邮政部长，并拒绝与主要活动人士艾伦·贝茨会面，因此异常地保持了沉默。）批评者也开始对日本IT巨头富士通提出质疑，他们管理着Horizon系统，并且仍然与英国邮政有着价值数百万英镑的合同。让我们希望他们能提出更多问题。

这一丑闻揭示了英国政治和法律体系的许多问题：部长们如何惯常地支持他们本应监督的机构；拥有丰厚资金（在本例中由纳税人提供）的组织如何利用法律系统来迫使对手屈服；准私有化的机构如何将私有和公共部门的最坏特性结合起来。

但它也告诉我们更多——我们的整体管理方式存在问题，这不仅影响英国，还影响全世界。英国邮政丑闻根源是一个关于高层人士宁愿相信系统和数字而不是普通人的故事。

糟糕的管理者总是把员工视为需要被欺凌成形的逃避责任者。这种态度在20世纪初被世界上第一位管理大师弗雷德里克·温斯洛·泰勒转化为一种全面的理论，他是第一位商业畅销书《科学方法原理》（1911年）的作者。泰勒认为实现效率的唯一途径是尽可能少地信任员工，尽可能多地信任客观系统。放弃自发发展的“经验法则”方法。用游标卡尺和测量棒研究工作场所。将工作分解为离散的任务，测量工人的表现，给予表现良好者奖励，给予表现不佳者惩罚。

科学管理在全世界范围内开始流行起来。亨利·福特将其作为“大规模生产”的基础。列宁将其视为在苏联击败资本家的一种方式。查理·卓别林在《摩登时代》中讽刺了它。这种体系的诸多弱点最终显露出来。疏远的工人更有可能罢工。管理大师玛丽·帕克·福莱特和埃尔顿·梅奥等人认为，如果你让工人对自己的工作拥有更多控制权，并依靠他们内在的对做好工作的渴望，他们会更加高效。将权力下放给自治团队的日本汽车公司证明比依赖泰勒制度的美国公司要高效得多。

但是近几十年来，不信任工人的管理方式出现了戏剧性的复兴，部分原因是咨询行业的蓬勃发展和MBA阶层的崛起。公司们纷纷将棘手的问题外包给规模庞大的咨询顾问。这在公共部门和IT领域尤为普遍。越来越多的管理者是在商学院学习管理知识，而不是通过在车间工作并逐步晋升。

这两种发展都导致了引人注目的灾难。咨询行业饱受丑闻的困扰，以至于有一整个小行业专门写书揭露：参见《The Big Con: How the Consulting Industry Weakens Our Businesses, Infantilizes Our Governments and Warps Our Economies》或《When McKinsey Comes to Town: The Hidden Influence of the World’s Most Powerful Consulting Firm》。

然而，所有这些似乎并没有减少人们对他们所销售的东西的需求。2021年，全球管理咨询市场规模的估计范围从近7000亿美元到超过9000亿美元不等。其中包括25亿英镑（32亿美元）来自英国公共机构。世界上许多最聪明的人继续为MBA学位抵押他们的未来。

聪明人仍然被“科学”理论所迷惑，这些理论将为他们提供如何管理复杂组织的秘密。有什么比数字和公式更能证明你对其他人的权力更有正当理由呢？而且，在得到一点鼓励的情况下，聪明人通常会把其他人视为管理的对象，而不是集体企业中的合作伙伴。商学院和咨询公司都擅长吸引这些黑暗的偏见：只需听听一位穿着权力西装的顾问，暗示基于“全球冠军”的基准的秘密知识，这些知识可以将你的公司从破产者变成世界冠军。

如果可以得出结论说邮局丑闻将导致管理高层态度的改变会是一种解脱——“邮局对抗贝茨先生”将成为MBA课程的必修课，并且咨询顾问将发誓谦卑。但是无数先前的丑闻几乎没有减少对所谓管理智慧的需求。咨询公司和商学院都是遗忘艺术的大师。

更重要的是，商业即将被一股新力量改变，这很可能会强化对工人的漠视态度：人工智能。

AI给管理决策带来的魅力甚至比普通计算机或管理系统更大。然而它也容易失败。警察习惯性地认为面部识别软件是100%正确的。然而一项研究发现，随同伦敦警察开展工作的一位社会学家发现，它的正确率只有19%。几乎所有的《财富》500强公司都使用软件来过滤他们每天收到的大量求职申请。然而这些软件经常无故地筛选掉一些人，导致CEO们抱怨技能短缺的问题日益严重，同时他们却拒绝了合格的求职者。公司越来越多地使用算法来监控我们的工作效率，甚至是我们在会议中的友好程度。然而这些算法无法区分繁忙工作（反复敲击键盘）和创造性的贡献。

直到管理者改变他们的基本思维方式——他们对数字和算法的顺从以及对一线工人的怀疑——邮政丑闻只是更多丑闻的序曲。

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