汉堡王（QSR）专注于友好服务以减少顾客投诉 - 彭博社

加利福尼亚州戴利城的一家汉堡王餐厅。摄影师：Justin Sullivan/Getty Images汉堡王要求其餐厅将良好的氛围置于订单速度之前。

这意味着，例如，为每位顾客提供一个纸板皇冠 — 没有例外。

“比如一个38岁的男士，车上没有孩子，我得对他说：‘你要一个皇冠吗？’ 你说这句话时不禁会微笑，而他也会忍不住笑出声来，”汉堡王美国最大特许经营商Carrols Restaurant Group Inc的首席执行官Deborah Derby说道。

“这会强迫多花两分钟与顾客互动。”

在衡量顾客满意度时，这家汉堡连锁店更加重视顾客的投诉而不是服务速度。由于扩张机会现在只提供给评分最高的特许经营商，经营者们正在密切关注餐厅的顾客反馈，同时仍然力求尽快出餐。这是该公司斥资4亿美元的计划的一部分，旨在提高店铺客流量，扭转多年来不断下滑的销售额。汉堡王还在装修餐厅并加大广告投放。

汉堡王的研究显示，顾客可能会认为友好的员工比实际上更快。汉堡王要求员工向顾客提供标志性的纸板皇冠，这是让与顾客的互动更加难忘的一种方式，也有可能减少投诉，Derby说道。员工还被要求说“you rule”，这是该公司几十年来标语的新变化。

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虽然有些陈词滥调，但这种交流会营造出一种“积极的氛围”，这会让餐厅在食客中获得好评，Derby说道。她的公司在23个州经营着1000多家汉堡王餐厅，希望在顾客下单后大约1分25秒内将食物送到顾客手中。但如果顾客得到了积极的互动，即使其他部分订单没有问题，员工也会多得到几秒钟的时间。

Derby表示，汉堡王会进行店铺检查，以监测员工是否说“你很棒”并提供一顶王冠。该连锁还会核实Whopper是否以正确的温度出炉，以及进行许多其他检查。

顾客满意度是汉堡王对其特许经营者的评估的一部分，而良好的评分将为餐厅业主带来实际的财务利益。去年，汉堡王表示只有最优秀的经营者才能获准扩张。高级特许经营者的平均利润比系统其他部分高出65%，高管们曾表示。

该公司拒绝透露有关如何衡量特许经营者绩效的具体细节，除了食物要热、快速送达和“提供优质服务”之外。

汉堡王高管此前曾表示，该连锁店收到的顾客投诉越来越少。去年第三季度，该连锁店的顾客流量持平，这是此前几个时期下降后的改善。Carrols在过去两个季度的顾客流量有所增加。