英国邮政丑闻是一个值得警惕的全球故事 - 彭博社
Adrian Wooldridge
规范偏差。
摄影师：Nathan Stirk/Getty Images 欧洲英国邮政丑闻的正常化，尽管对胡塞武装分子采取了军事行动，但仍然主导着英国政治，这既是一个非常英国的事件，也是一个非常全球化的事件。（对于新手来说，在1999年至2015年期间，数百名英国邮局员工因计算机故障导致账目短缺，被政府所有的英国邮政错误地指控为盗窃和虚假记账。）这是非常英国的，因为它涉及古怪的机构和阶级偏见。邮局有权逮捕人，这是其维多利亚时代起源的遗产。伦敦的高级经理与省份的“分局长”之间的鸿沟既是阶级分歧，也是组织分歧（“分”这个词起了很大的作用）。然而，这是全球性的，因为机构倾向于做愚蠢的事情，然后即使它们的愚蠢性变得不可否认，它们也会坚持不懈，这种倾向无处不在。
在我的上一篇专栏文章中，我探讨了科学管理如何鼓励管理愚蠢，特别是自上世纪80年代以来管理咨询和工商管理硕士行业的疯狂扩张。但是，随着邮局丑闻的扩散和对其兴趣的蔓延，我感到有必要咨询三位知名的组织不端行为专家，听听他们的看法。
Gary Hamel与C.K. Prahalad在1990年代合著了一本定义性的管理书籍，名为《未来的竞争》（1994），最近他与Michele Zanini合作撰写了《人本管理：打造与公司内部人才一样了不起的组织》（2020），他们目前正在对这本书进行修订。尽管他住在科罗拉多，但Hamel在一天结束时会阅读《泰晤士报》和《每日电讯报》上关于邮政事件的最新进展。
Hamel和Zanini认为，邮政案是一个特别严重的例子，体现了更普遍的问题：大型组织对员工和客户的制度化蔑视。基本问题在于官僚主义。官僚主义必然会带来成本，因为它们指向上而不是向下。当许多官僚主义在19世纪末和20世纪初建立时，信息量有限，普通工人受教育程度低，这些成本是可以容忍的。顶层人员在协调和解释信息方面发挥了至关重要的作用。在信息无处不在、教育普及的今天，官僚主义变得越来越具有反生产力。然而，它们仍在不断扩张。
官僚主义使组织高层与实际经验隔离，剥夺了底层员工的主动性。老板们被视为不可错误，而一线工人则被视为可有可无。官僚硬化可能有助于解释现代经济中两个最令人沮丧的特征：公司的平均规模为何增加以及生产率为何如此令人失望。
Hamel指出，官僚主义将精力引向权力追逐，而非创新或客户服务。成功的人擅长推卸责任（并领取功劳），而不是解决问题。Zanini指出，官僚主义在犯错时往往会加倍努力。那些通过阿谀奉承上司而晋升的人不太可能告诉他们犯了严重错误。如果领导层出现道德失误，整个组织都会受到污染。
Philip Howard是一位美国律师，1995年出版了一本名为《常识的消亡》的书，并自那时起一直在写这个主题。他的新书《日常自由》将于下周出版。Howard认为问题的根源是“训练出的无助感”。人们通常知道如何解决问题 —— 教师知道如何在课堂上保持秩序，警察局长知道谁是坏蛋，地方官员知道他们需要建设新基础设施。但他们都被阻止运用最佳判断，因为他们被困在更关心避免错误（并惩罚犯错者）而非完成任务的系统中。
霍华德对当前局势将很多责任归咎于自己的职业。上世纪60年代，法律行业 rightly 开始意识到许多人滥用权力，延续种族歧视。但随后该行业通过质疑所有权威并寻找更多诉讼借口而过度纠正了这一问题。“我们设计了一个能避免滥用权威的管理系统，” 霍华德说，“结果却是用规则和客观流程取代了权威。就是按照规则书来统治。” 这将美国从一个能做文化转变为一个遵从文化（通常意味着一个不能做文化）。这也为利益集团，尤其是公共部门工会，提供了机会，使其成员几乎不可能被解雇。
结果就是愚蠢行为在整个组织中的制度化。员工不再有自由去做他们知道是正确的事情，而坏人却可以藏在规则和法规的丛林中。管理组织的人通常和他们管理的人一样无权力：就像外科医生进行防御性医疗以确保自己不被起诉一样，管理者进行“防御性管理”以保护自己免受错误的指责。
霍华德的评论受到他对美国过度活跃的法律体系的影响。但他所诊断的问题——人们在面对日益扩大的规则集时越来越无法做正确的事——可以在全世界找到。谁没有被繁琐的健康和安全法规激怒过？或者被合规人员设计的培训课程搞得焦头烂额，而这些人对我们应该做的工作一无所知？或者被不断增加的打勾表格搞得焦头烂额？
1922年，弗朗茨·卡夫卡写了一部经典小说，城堡，讲述了官僚主义，借鉴了他在布拉格一家保险公司工作的经历。（正如他曾经写给未婚妻的信中所说，“真正的地狱就在办公室里。”）但是，他会对美国联邦政府有何看法呢？纽约大学的保罗·莱特（Paul Light）在对最大部门进行研究时发现，美国联邦政府有1070名副助理秘书、236名助理副秘书、204名副副助理秘书和153名副助理助理秘书。
对于这种令人沮丧的局面，可以采取什么措施呢？哈梅尔和扎尼尼认为，机构需要将更多权力下放给一线人员：那些在户外工作，面对现实世界的风吹雨打的人，正如英特尔的安迪·格罗夫曾说过的。他们指出了三家长期成功的公司。美国材料科学公司W.L. Gore & Associates坚持认为每个员工都是“风险管理职能”。他们被赋予权力，但也有义务在发现潜在风险时提出意见。该公司在其66年的历史中从未发生过重大丑闻。瑞典银行Handelsbanken将决策权下放到其当地分支机构，包括对公司客户的决策。如果一个分支机构发放住房贷款，它将自行承担该贷款。该银行在过去半个世纪的每一年都在净资产回报率方面超过了其北欧竞争对手，并且在2008年的金融危机中毫发无损。中国青岛的消费品巨头海尔电器集团有限公司被分解成了4000多个由十到十五名员工组成的微企业，这在商业界是一个激进的模式，更不用说在像中国这样的高层管理型国家了。根据哈梅尔和扎尼尼的说法，所有这些组织有一个共同点：它们认识到在信息分散的时代，你需要给予外围更多的权力和责任，减少中心的作用。
就他而言，霍华德援引了康复的第一法则：首先要认识到我们存在问题。功能障碍已经在我们的机构中变得如此根深蒂固，以至于我们习以为常，而不是认识到它真正具有破坏性的增长。他的第二个要求是恢复人们做出负责任决定的权威。这需要的不仅仅是一场文化革命——恢复人们做出判断的权威，而不是强迫他们按照一套规定的规则行事，并减少因犯诚实错误而受到的惩罚。
可悲的是，人类忽视或否认眼前事实的能力与人类文明一样古老。“没有什么比自欺欺人更容易”，公元前4世纪，德摩斯特尼斯警告道，“因为每个人所希望的，他也相信是真实的。” 这也影响到最伟大的商业人士，以及像邮政CEO保拉·文内尔斯这样的小人物。在《拒绝：为什么商业领袖不愿正视事实以及如何应对》中，理查德·泰德洛讲述了亨利·福特在20世纪20年代和30年代几乎使他的公司破产的故事，因为他拒绝承认汽车已经成为一种消费品。他责怪所有人——市场部门工作不够努力，给他带来销售下降消息的人在捏造账目——然后才质疑自己的策略。公司会采取各种手段来使拒绝制度化，从雇佣“心理卫士”来保护公司免受不利信息的影响，到抹黑竞争对手，再到创造一大堆管理术语（“有问题的资产”指的是一堆垃圾）。
但与否认一样危险的是“规范化偏差”：这是指功能失调行为逐渐成为日常商业生活的一部分的过程。这个短语是社会学家黛安·沃恩在她对挑战者号航天飞机发射灾难性决定的分析中创造的。它取决于看和不看之间的辩证关系：你看到有些事情正在发生，但与此同时你未能意识到它有多么有问题。
“规范化偏差”是解释英国邮政局发生的事情的一个很好的短语。高级管理人员养成了关于Horizon IT系统收到的投诉数量的谎言习惯；派遣催债人员威胁和欺凌不幸的分店主；并利用法律系统压制批评者并阻止原告寻求救济。随着时间的推移，对合理人士来说显得残酷和不寻常的行为变得和在咖啡机旁聊最新一集的继承一样日常。
英国邮政局的惨败应该激励公司采取更多预防措施，避免出现如此严重的错误。老板们应该雇用更多喜欢质疑企业集体思维的尴尬人。公司应该经常使用具有探索弱点任务的“红队”。但正如哈梅尔、扎尼尼和霍华德正确地建议的那样，组织的管理者们需要更深入地思考，当信息稀缺时形成的官僚心态在信息时代是否仍然相关，以及我们是否正在用对昨日的体力劳动者的蔑视来取代对那些没有花哨大学学位和管理职称的人的同样有害的蔑视。
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