汉堡王正在供应带有尴尬感的巨无霸汉堡-彭博社

那个规则并不适用。

摄影师：Mario Tama/Getty Images

汉堡王的所有者、餐厅品牌国际公司已经采取了一些明智的举措来扭转这家日渐衰落的快餐连锁店的局面——安装现代化的点餐亭，更新厨房设备并对店铺进行翻新。本周，该公司采取了一项最大的举措之一，以10亿美元收购了其最大的特许经营商Carrols Restaurant Group Inc.。

但高管们也应该迅速放弃其新收购特许经营店令人尴尬的客户服务。

目前在美国拥有约1000家汉堡王餐厅的Carrols首席执行官Deborah Derby在上周接受彭博新闻采访时表示，所有员工都必须对每位顾客说“你很棒”并为每位顾客提供一顶纸板皇冠。

Derby解释说：“比如一个38岁的男士，车上没有孩子，我还得对他说：‘你想要一顶皇冠吗？’你说这句话时不禁会微笑，而他也会忍不住笑出声来。”这个小小的举动旨在营造一种“积极的氛围”，让用餐者愿意再次光顾。

但这种策略将改变公司文化的重任转嫁给了已经负担过重的员工。相反，高管们应该专注于改善工作条件，从而创造出真正满意（甚至快乐）的员工，他们会有动力为用餐者提供真正优质的服务。

虽然对于汉堡王来说，思考如何使自己对不断变化的消费者口味有吸引力是明智的，但这一举措可能对业务带来的好处有限。而且目前，它没有余地来随意尝试各种想法，看看哪些能行。

餐厅品牌国际公司还拥有Popeyes、Tim Hortons和Firehouse Subs，一直在努力振兴标志性的Whopper汉堡连锁店。与竞争对手相比，汉堡王餐厅的客流量一直较低，导致去年两家主要经营者陷入破产。2022年，该公司宣布对该品牌进行为期两年的4亿美元投资，其中包括2.5亿美元的长期拖欠改造和1.5亿美元的营销。这帮助餐厅在上个季度摆脱了客流量下降的趋势。但该公司仍有很长的路要走。

汉堡王的店面改造历来能在开业的第一年增加12%的销售额，公司希望通过最新的数十亿美元投资加快这一步伐。

那是一种可以倚靠的东西，而不是要求已经筋疲力尽和收入微薄的工人执行俗气的姿态。许多人，包括批准这个想法的高管，可能会想，“有什么大不了的？”对于许多被迫从事这些工作来维持生计的工人来说，强制性的“你很棒”或者纸板王冠只会加剧快餐工作是不体面的、不值得尊重的污名。

尽管在疫情期间曾被誉为“英雄”的瞬间，快餐员工的处境并没有变得更好。

工人们仍然在应对人手不足、不可预测的工作时间表和低工资，因为企业经常在交通不畅时取消班次。这种虐待行为已经达到了一个新的水平，包括令人羞辱和恼人的社交媒体恶作剧。例如，在一个病毒式的TikTok视频中，有人开车到驶入式快餐窗口，要求汉堡王的工作人员把整个菜单都结账，然后只点了一杯水。在另一个视频中，有人打电话给麦当劳假装是电话服务提供商，要求工作人员重复胡言乱语并哼唱麦当劳主题曲来测试电话线路。

当然，和任何服务工作一样，快餐工作需要一定的专业精神和对客人的礼貌。但德比所要求的是，工人们要在被顾客或雇主如何对待的情况下上演表演。汉堡王对这种表演所需的情感劳动视而不见。这个术语是由社会学家阿莉·霍克希尔德创造的，定义了“你得到报酬的工作，其中主要涉及……唤起和压抑感情”。情感劳动没有可靠的定价方式，但在税前13美元的时薪肯定是不够的。

肤浅的、让人感觉良好的把戏过去并不受顾客欢迎。麦当劳公司在2015年2月推出了一项短暂的“用爱付款”活动，顾客被随机选中用一种善良的行为而不是钱来付款，希望能让他们的一天变得更加美好。然而，这反而造成了尴尬和痛苦的顾客互动。这项活动吸引了更多人考虑在麦当劳购买餐点，但对其销售额几乎没有帮助。麦当劳报告称，与前一年相比，其第一季度销售额下降了2.6%，营业收入下降了11%。

与其发放王冠，汉堡王应该专注于成为一个良好的工作和就餐场所的基本要素。它不仅应该提高工资，还应该为一线员工创造有意义的职业发展道路。一名在公司工作了30年的员工应该期待的不仅仅是一个背包和一把糖果。该公司可以考虑要求在其所有门店提供心理健康福利，而不是由个别特许经营店决定。它还可以考虑优先考虑投资于能够预测工作时间表并帮助简化餐厅运营以减轻工作压力的技术。

向客户展示他们至高无上的方式是从让员工感到受到重视、尊重，甚至可以说是至高无上开始。

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