《福尔提塔楼永存：糟糕的服务是英国文化基因中的一部分》 - 彭博社

约翰·克里斯，中央，作为巴兹尔·福尔提

摄影师：广播时报/广播时报摩斯拉说你好。

摄影师：赫尔顿档案/盖蒂图片社

每个国家都有其永恒的真理。巴西是未来的国家——并且永远如此。在英国，谄媚的管家或女仆是世界想象的主食，客户服务却在不断恶化。

关于服务质量差和下降的报告是英国媒体几十年来的常见话题。这些故事引起共鸣。每个人都有一个关于他们在银行、餐厅、航空公司、公用事业公司或健康保险公司遭受不良待遇的故事。几乎总是糟糕的经历——这些是留在记忆中的。那就是为什么从轶事证据得出的结论应该谨慎对待的原因之一。然而，数据却讲述了同样的故事。由位于伦敦的客户服务研究所编制的半年客户满意度 指数，基于对15,000名消费者的调查，在1月份降至2015年以来的最低点，并连续三个周期下降。

彭博社观点人民的力量在孟加拉国赢得了胜利，暂时如此北京应该放弃其反乌托邦数字身份推动外面很丑陋——但还不要按下恐慌按钮中国的废弃建筑工地正在扼杀石油需求在2022年该机构调查的高峰期，我从亚洲回到英国三十年后，没注意到恶化。这并不是表扬。只是最艰难的经历集中在开始阶段，即重新适应英国生活的初期。有些经历是好的——乐于助人、礼貌的人愿意不遗余力地解决问题或努力提高满意度。然而，与我在香港习惯的情况相比，确实有一些显著的差异。

最突出的是官僚主义和许多管理者的僵化。在无法证明我的地址后，我放弃了在汇丰控股有限公司开设英国账户的尝试。作为新来者在英国做任何事情都很难，没有一份水电费账单，这是一份可以打开比护照更多门的神奇文件。在亚洲做了30年的汇丰客户并没有算数；公用事业公司提供的替代账单的信件也不算。“我们不能接受这个，”分行员工说，话还没说完就已经超过信封的四分之一。

无法获得…

满意度从疫情后的高点下降到2015年以来的最低点

来源：客户服务研究所

没有明显目的的表格和程序层出不穷。传统的零售模式是：顾客交钱，商店交货，交易完成。约翰·刘易斯合伙公司要求我提供姓名、地址、电话号码和电子邮件地址，然后才会取出库存中的一盏灯。百货商店能否只扫描我的会员卡，其中包含所有这些信息？不可以。约翰·刘易斯在英国的客户服务调查中始终名列前茅——这是应得的。但仍然。

我有时怀念香港服务的灵活性和务实性。它可能有点粗糙（“粗暴”和“无礼”是较不宽容的描述），但速度和解决问题的能力往往受到重视。一家移动电话公司的客户服务人员曾在我是否需要支付违约金以转移到另一家运营商的争论中插话：“好吧，那这样：你支付一半。”这种临时调整在英国是罕见的。

对标准下降的担忧并非无的放矢。根据该研究所的研究，获得更高客户满意度评级的公司，其收入和利润增长更高，运营利润率更丰厚。因此，促使企业提升服务水平应该是一个轻松的胜利，尤其是在一个依赖消费者支出的经济体中，该经济体在过去十多年里一直陷入低迷的增长和停滞的生产力之中。任何标准的退步都代表着一个错失的机会。

底线

客户满意度更高的公司拥有更高的收入和盈利增长，以及更宽的运营利润率

来源：客户服务研究所

注：财务指标2018-2023或2017-2022基于最新可用数据。表现优异者 = 客户满意度至少比行业平均高1分的公司。表现不佳者 = 客户满意度至少比平均低1分的公司。

这是真的吗 真的 发生了吗？我并不相信。顾客满意度指数在2022年中期达到了顶峰，正值英国走出疫情之际。“疫情宽恕”是前Pets at Home Group Plc首席执行官彼得·普里查德创造的术语，用来描述顾客在这些艰难条件下愿意容忍低劣服务的心态。随着紧急情况的结束，这种精神逐渐消退。疫情宽恕的时代“已经结束，”贸易出版物《零售周刊》 预言 在2022年7月。自那时起，指数一直在下降。

如果服务没有调查所暗示的那么糟糕，我也会对任何潜在改善的规模持谨慎态度。有一些事情可以帮助。公司必须抵制在客户服务岗位上削减成本的压力。给予这些员工的培训、激励和权威也至关重要。而推动人工智能聊天机器人的技术（造成许多挫折的源头）随着时间的推移也只能改善。但更深层次的问题可能是文化上的。

英国社会中有一种不接受服务概念的倾向。为什么会这样是一个有趣的问题。英法厨师米歇尔·鲁克曾经 将其归因于 英国阶级制度的遗产，在这个制度中，“服务”意味着成为贵族的全职仆人。随着这一制度的崩溃，我们英国人从奴役中解放出来，自此以来一直反抗任何屈从的暗示。依靠官僚规则可以被视为对傲慢顾客的一种消极抵抗形式。

这种倾向有助于解释英国人对《福尔提塔楼》的崇敬。1970年代的情景喜剧不仅因为非常搞笑而受到持久的欢迎，还因为它激发了瞬间的认同感。约翰·克里斯的被压迫的酒店经理是一个英式原型——脆弱、势利且极其粗鲁，反对他职业中不合理的要求，比如对人友好。英国民族心理的某些部分仍然依附于这种自我毁灭的宏伟态度。它确实有某种壮丽。然而，这似乎对商业并不是很好。

英国在客户服务方面能做得更好吗？当然可以。最终，我不确定它是否想要这样。

更多来自彭博社观点：

• 被遗忘的导师知道为什么 没有什么有效: 保罗·J·戴维斯
• Netflix的 《布里奇顿》 提供的不仅仅是逃避现实：马丁·伊文斯
• 世界上 第一个全球精英 在英国走向终结：潘卡杰·米什拉

​​​​​想要更多彭博社观点？ OPIN <GO> . 或者您可以订阅 我们的每日通讯 .

要直接将约翰·奥瑟斯的通讯发送到您的收件箱，请注册 这里.

东京市场以极大的戏剧性开启了这一周——最好将其视为 混沌理论 的运作。一只在华尔街扇动翅膀的蝴蝶（在沃伦·巴菲特、美联储和无数散户投资者的帮助下）创造了东京的台风（或者变成了一只巨大的、摧毁市场的 摩斯拉，如果你是 日本怪兽经典 的粉丝）。要解释原因，我们必须从价格开始波动之前嵌入的预期开始。美国银行公司进行的全球基金经理的七月调查显示，对全球经济软着陆的信心很高（预计为68%）。硬着陆的可能性仅为11%，尽管这确实比年初有所上升：