零售商加大力度减少商店内的种族歧视 - 华尔街日报
Joann S. Lublin
这位购物者——或者说是扮演购物者的演员——随后被揭示为一名黑人男性。然而在他逛店期间，视频中展示了一名白人男性受到热情的欢迎，并获得了一条腰带的额外折扣。
这段专门为零售员制作的培训视频是美国数十家零售商新的反偏见行动的一部分。该行动的目标之一是减少商店中的种族歧视，尤其是基于顾客种族或族裔而非行为的过度监视和盗窃指控。
美容零售商Sephora是LVMH路易威登集团的一部分，非营利组织Open to All于2022年发起了这项全国性行动，旨在减少商店中的偏见互动。此后，包括Crocs和PetSmart在内的近70个在美国运营的零售品牌和房地产公司签署了承诺，以减少零售业中的种族偏见，促进“包容性的购物体验”，并分享最佳实践，据Open to All称。一些未签署承诺的其他零售商，如Macy’s和沃尔玛，表示他们已经实施了自己的反偏见培训**。**
行业推动是由Sephora委托进行的一项关于美国零售业种族偏见的2021年研究所引发的。在整个行业范围内，包括53%的黑人受访者在内，约40%的3034名受访零售购物者告诉研究人员，他们在商店里因为种族或肤色而遭受不公平对待。
在这项研究中，Sephora还列出了18项旨在改善员工培训、店铺管理、营销和商品销售的变化，以遏制歧视性做法。一位发言人表示，Sephora为自己的努力感到自豪，尽管“总会有改进的机会。”
近70个零售品牌和房地产运营商的所有者中有24家公司承诺减少商店内的种族偏见。开放给所有（Open to All）的执行董事卡拉·德夫林表示，大多数这样的母公司已经提供或即将提供旨在减少零售业种族偏见的员工培训计划。她说，这一行动已经“对意识和承诺产生了影响。”
并不是每个人都相信培训计划能够减少商店内的偏见互动。“你无法通过培训来消除人们心中的种族主义，”曾成功起诉一些主要零售商因歧视行为的俄勒冈州波特兰市律师格雷格·卡弗里说。“种族意识已经深深地融入了文化，”他说。
他建议零售商制定关于员工何时可以因涉嫌店内偷窃而拦截顾客的统一规定。“必须消除给予安保人员自由裁量权的机制，”卡弗里说。
资深的分析专家表示，零售商可以采取几项措施来解决种族歧视问题。以下是一些建议这些公司采取的措施：
1. 更好地准备销售和安保人员
过去，零售商主要将反偏见培训针对经理，而不是基层员工，维拉诺瓦大学商学院的多样性、公平和包容副院长阿朗特·贝内特表示。她并没有研究零售行业当前的运动。她说，这样的培训传统上也没有提供减少偏见的具体解决方案。“你必须被给予策略和技能，”她说。
相比之下，零售行业运动开发的培训计划教导店铺员工如何改善与顾客的互动。参与者讨论将注意力集中在顾客的行为上，而不是外表。他们还会在随后的互动中写下个人提醒，始终将有色人种的顾客视为“亲人”。该课程建议“将这变成一种新习惯”。
此外，员工会练习一贯地为顾客服务，并在同事展现种族偏见时使用缓解方法。例如，当一名员工对顾客表现出种族偏见时，其他员工会被鼓励接管这次互动，而不是以消极、惩罚性的方式做出反应。
拥有九个州的店铺并由伯克希尔·哈撒韦所有的Ben Bridge Jeweler承诺签署者首席执行官丽莎·布里奇表示，今年将要求该公司的销售人员接受这项培训。已经接受过该课程的Ben Bridge副总裁雷吉娜·艾罗预计，这项培训将使该连锁店的销售人员能够识别并妥善处理同事对顾客的种族歧视。“员工将因接受了这项培训而有能力以正确的方式进行对话，”她说。
2. 以不同方式处理安全问题
许多零售商依赖由警察局外勤警察组成的安保公司。“他们带来了可能包括对顾客进行种族歧视定位的执法问题，”伊利诺伊大学芝加哥分校营销教授戴维·克罗克特说道，他是Sephora研究的两位首席研究员之一。他说，教内部警卫避免出现种族偏见行为会更容易。
Sephora表示，他们减少了对第三方安保服务的使用，以缓解顾客对店铺执法的担忧。
其他零售商要求安保人员“对涉嫌店内盗窃的人采取‘不予干预’的方式，以减少店内暴力和顾客种族歧视的发生，”宾夕法尼亚州立大学哈里斯堡分校刑事司法教授肖恩·L·加比登说道，他是《黑人购物：美国消费者种族歧视》的主要作者之一。
秘密访客的不通知访问可以评估整体客户服务。犹他州立大学商学院的营销教授斯特林·A·鲍恩表示，他们还应该寻找种族歧视行为。秘密测试者帮助他证明了银行的歧视行为。
鲍恩建议零售业的神秘购物者追踪有色人种的顾客是否等待服务的时间比白人长，例如。
在梅西百货，根据其2005年与纽约州投诉的和解协议，要求进行外部审计，因为员工拘留、搜查和铐住黑人和西班牙裔顾客的频率比白人更高。直到2008年，审计员匿名检查梅西百货是否存在种族歧视嫌疑的顾客。
现在，外部服务定期审查商店视频录像，以确保梅西百货的安保人员仅基于顾客的行为进行监视，一位梅西百货发言人表示。梅西百货的员工还通过视频系列“以及全年持续的教育内容”学习识别无意识偏见和防止种族歧视，发言人表示。
4. 改善顾客投诉机制
经常受到种族歧视的顾客经常在不购买任何商品的情况下离开，而不是向商店报告他们受到的虐待。因此，一些零售商已经改变了顾客反馈程序，让未购买商品的顾客也可以参与。
梅西百货的顾客权利法案明确张贴在每家商店，告知不满意的浏览者和购买者如何联系管理层。该文件中的“明确禁止在我们的商店进行歧视”，该连锁店的首席多元化、公平和包容性官员肖恩·奥特勒说。
作为替代结账后调查的方式，Sephora正在测试在美国某些商店的出口处安排员工，与顾客交谈，发言人表示。
乔丹·丁威迪，一位在2023年12月与Sephora达成种族歧视诉讼和解的黑人女性（由卡弗里律师事务所代表），表示商店应该做更多。丁威迪是俄勒冈州波特兰广告公司的创意总监，她表示希望零售商提供“一种让有色顾客可以匿名并立即报告‘这名安保人员让我感到非常不舒服’的方式”。
5. 快速解雇涉嫌种族歧视的员工
作为Sephora 2021年宣布的努力的一部分，这家零售商加强了其员工行为标准，允许对违规行为进行“自动和立即解雇”。Sephora表示，这种零容忍行为包括歧视性定位。
根据Villanova的Bennett的说法，店铺层面的纠正行动向外界传递了零容忍的企业政策具有重要意义。然而，代表零售定位的涉嫌目标的律师表示，实际上，这种方法仍然是一个正在进行中的工作。
Joann S. Lublin，前《华尔街日报》职业专栏作家，是《Power Moms: How Executive Mothers Navigate Work and Life》的作者。给她发邮件：[email protected]。