快手电商 美团优选 途虎养车等入选Q4全国数字零售十大典型投诉案例_风闻

四季度可谓是一年中网络消费的最旺季，国庆、双11、“黑五”、双12、圣诞节、年货节等大促节日接踵而至。尤其是双11当天，综合电商平台、直播电商平台累积销售额为14418亿元，同比去年增长26.6%。

不过，消费热潮背后仍存在不少问题。在中国消费者协会发布2024年“双11”消费维权舆情分析报告提到，数据分析显示，在10月20日至11月16日共计28天监测期内，共收集到“消费维权”相关信息20,176,208条，消费者吐槽主要集中于直播带货、产品质量、优惠套路、技术服务等方面。

在此背景下，2025年1月6日，依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”2024年四季度受理的全国100家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2024年Q4中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。

报告涉及了数字零售（主要集中在生鲜电商、二手电商）、数字生活（主要集中于生活服务电商、在线旅游）及数字教育、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2024年Q4网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》《数字生活十大典型投诉案例》和《数字教育十大典型投诉案例》。

数字零售消费评级榜发布 微拍堂获“谨慎下单”

在2024年Q4全国数字零售评级榜中：获**“建议下单”的有：转转、唯品会、有赞、抖音、途虎养车、苏宁易购等6家；获“谨慎下单”评级的有：微拍堂等2家；获“不建议下单”的有：小红书等2家；获“不予评级”**的有：淘宝、天猫、闲鱼、快手、拍机堂、爱回收、阿里巴巴、二三良作等9家。

54家平台进入数字零售投诉榜

投诉量TOP10依次为：拼多多、抖音、淘宝、京东、天猫、快手、闲鱼、小红书、阿里巴巴、微 信视频号；

排在第11-20名的是：途虎养车、微拍堂、二三良作、转转、有赞、唯品会、苏宁易购、爱回收、拍机堂、抖店；

排在第21-30名的是：万表网、红布林、交易猫、找靓机、孔夫子旧书网、叮咚买菜、孩子王、蘑菇街、微店、荣耀商城；

排在第31-40名的是：小米商城、95分球鞋交易平台、店宝宝、多多买菜、i百联、当当、蜂享家、有赞精选、羊小咩、小芒；

排在第41-54名的是：蝉妈妈、绿森商城、百度开心购、美团优选、淘粉吧、一直娱、沃尔玛、网易、优衣库、每日优选、年丰大当家、OPPO、海信商城、朴朴超市。

数字零售十大典型投诉案例公布 分期乐 有赞等入选

在数字零售消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及美囤妈妈、爱回收、分期乐、酒仙网、微店、美团优选、有赞、途虎养车、微拍堂、快手电商。

【案例一】“美囤妈妈”被指售后缺失 退货退款遭遇困境

10月15日，广西壮族自治区苏女士向“电诉宝”投诉称其于2024年8月30日买一箱椰子水，于2024年9月2日到货后，喝了喉咙发苦，于2024年9月5日申请退货，经多次与官网客服和卖家客服沟通卖家同意退货，也发送了退货地址，待苏女士寄出商品填好订单号后，卖家拒绝退款。理由是苏女士应该改退款金额，扣除苏女士喝过的两瓶。

苏女士表示没有权限，要求他们自己改，多次沟通仍然不退，一直推说已经反馈给售后。但没有售后受理这个事。有运费险苏女士退货没有人上门取货，于是苏女士自行寄回，垫付24元运费，苏女士要求退运费10元，还有剩下13瓶的椰子水款34.63元。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例二】两个月不到电脑卡顿严重？用户质疑“爱回收”质检报告存疑

10月18日，10月18日，广东省的梁女士向“电诉宝”投诉称其于2024年8月24日在爱回收平台购买的一台二手惠普笔记本，于2024年10月4日发现全选文件都全选不了，卡得一动不动的。梁女士认为是硬件问题，自己之前的笔记本用了6年都不至于这样子。

梁女士表示在购买之前查看过爱回收这台惠普笔记本的质检报告也就有些划痕而已，完全没有说到硬件有问题，要是有写，自己就不会买了，这种行为属于欺骗消费者，真的很愤怒，希望爱回收平台可以好好把事情解决，处理方式梁女士只接受退回退款，谢谢，麻烦尽快处理。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前尚未收到被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例三】骚扰用户通讯录？用户投诉“分期乐”平台暴力催收 影响日常生活

10月31日，上海市的田先生向“电诉宝”投诉称其因近期遭遇诈骗，导致本月的资金周转困难，使得他无法按时偿还分期乐的账单。该账单在10月22日处于逾期状态。田先生尝试与分期乐的客服进行沟通，但客服表示没有相关的协商政策，且分期乐的催收人员在明知可以联系到他的情况下，仍然选择骚扰他的通讯录中的朋友，这一行为严重干扰了他的个人生活与工作。

田先生还表示，分期乐在催收过程中存在暴力催收的行为，并且涉嫌非法获取他的个人信息，包括个人通讯录信息，这明显违反了相关法律法规。如果分期乐继续对其进行骚扰，他将收集相关证据并报警处理。

田先生的诉求是分期乐能够立即停止这种电话骚扰行为，不要继续打扰他的工作单位以及家人和朋友，给他一个正常的工作与生活环境。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例四】用户投诉“酒仙网”涉嫌虚假宣传 购买酒水未收到承诺附赠酒具

11月11日，江苏省张先生向电诉宝投诉称其于2024年9月4日这一天，通过酒类电商平台——酒仙网，进行了一次酒水产品的购买。在浏览商品详情页面时，张先生注意到网页上明确标注了购买该酒水套餐将附赠精美的酒具一套，因为其正好需要一套新的酒具来搭配新酒。

张先生表示收到商品后，却发现实际交付的包裹中并没有包含网页上承诺的酒具。这一发现让其感到十分失望和不解，因为张先生本是基于网页上的信息才决定下单的。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例五】偏袒商家？用户投诉“微店”商家售假 投诉后账号被平台封禁

11月14日，黑龙江省的刘女士向“电诉宝”投诉称其于11月6日在微店平台上的一家名为“柚米品质优选”的商户处下单购买了两件外套。商家在商品详情页中明确标注这些外套为美国品牌Lululemon，并展示了多张包含产品标识、吊牌以及水洗标的图片。

当刘女士收到商品后发现吊牌和标志与正品Lululemon品牌存在显著差异，由此判断所购商品为假货。刘女士向微店平台提起了投诉，但她的账号在投诉后遭到了封禁。但她的账号内还有多笔正在进行中的交易未能处理。

刘女士联系微店平台提供的账号，但未能成功接通。刘女士的诉求是要求微店平台解封她的账号，对涉事商家进行处罚和罚款，并下架涉嫌售假的商品，对于已购买的假货商品进行退一赔三。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例六】消费者投诉“美团优选”所售商品无生产日期 反被商家怀疑欺诈

11月26日，四川省的徐先生向“电诉宝”投诉称其于2024年11月22日晚上22.44分，通过美团优选下单了河南华英农业发展股份有限公司生产的华英鸭脖。23日徐先生收到货，发现该产品无生产日期。

徐先生要求美团优选按照食品安全法第一百四十八条规定，生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金，不足1000按照1000元赔偿。徐先生称，美团优选表示他们只是平台，不承担主要责任，只能帮忙联系商家。但商家怀疑是徐先生故意擦掉生产日期进行敲诈。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例七】“有赞”被指商品质量有问题 客服无人问答 回复：商家负责售后服务

12月2日，浙江省成女士向“电诉宝”投诉称其于2023年10月31日在小程序有赞平台购买了ysl和阿玛尼气垫bb霜，由于手头还有未打开使用，目前已过售后期限，最近打开发现味道刺鼻，仔细查看商品上粘贴的商品信息标签字迹模糊，已上传平台购买的ysl和商场购买的对比图，阿玛尼由于没有空壳，所以没有上传对比图，然后味道相当不舒服。

成女士联系平台客服一直没有人工客服，都是机器人客服回应，得不到正常解决。这样的商品不敢用，虽然没有造成器质性伤害，但是侵犯了成女士作为消费者利息，希望能得到妥善处理退回相应费用。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，“有赞”平台回复称：您好，核实到您投诉订单相关问题，是由商家提供售后服务，为了有效的解决您的问题建议您联系商家处理，若联系不上商家/商家拒不提供合理售后服务，您可向商家属地行政管理部门寻求帮助，感谢您的理解！

【案例八】购买灯泡安装失败 “途虎养车”被指退货遭拒 回应：已处理

12月7日，广东省肖先生向“电诉宝”投诉称其于2024年12月3号在途虎养车平台购买了飞利浦U3510汽车LED灯泡H7一对，12月6号到货。肖先生当天晚上就去了途虎养车店里安装，几个修车师傅装了很久都装不上去，最后原来是装不了，没办法又给我安装上了原车车灯。

肖先生表示晚上就点了退货，今天给驳回了。肖先生问客服原因，说自己把包装拆开了，不能退。肖先生认为自己不拆开包装，怎么会知道装不上，完全不影响二次出售，里面东西没少一点，包装盒也一点没坏。 肖先生表示需要退货，谢谢。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员，途虎养车工作人员表示：您好，非常抱歉给您带来不好的服务体验，您的反馈已处理，售后团队已经联系到您并达成一致，感谢您的反馈。

【案例九】购南红原石遭烤色欺诈 用户投诉“微拍堂”拒绝售后

12月13日，江苏省的孟先生向“电诉宝”投诉称其于2024年12月4日在微拍堂寄售平台花了840元购买了南红原石，收货后发现南红经过烤色处理，当时立即联系对方客服 客服回复经过核实没有优化烤色。

孟先生表示随后自己将物品邮寄第三方检测单位 证明南红经过热处理「烤色」，经过沟通平台拒绝售后处理，本人认为南红经过热处理价格相差很大，此产品存在以次充好行为，要求平台退货。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例十】随意判罚？商家投诉“快手电商”过度维护消费者 不公正判罚“仅退款”

12月23日，陕西省的梁先生向“电诉宝”投诉称其店铺在12月21日遭遇了快手电商平台的处罚，店铺被罚款800元，并且面临多笔仅退款订单，涉及金额大约1000元左右（由于订单数量较多，具体金额尚未详细统计）。

快手平台对梁先生店铺的处罚理由是其所售卖的商品质量不达标。梁先生解释称，所售商品为天然生长的文玩核桃，这类商品本身存在开裂等自然现象，这是文玩核桃作为基础材质（木质）所固有的风险。

梁先生认为当买家因不喜欢或认为商品存在质量问题而申请退货退款时，快手平台直接采取了仅退款的处理方式，并未将商品退回给梁先生。梁先生质疑平台的判定标准，认为仅凭买家的单方面说法就做出决定是不公平的。

梁先生表示愿意配合平台提供质检报告，但他多次联系平台询问质检的具体内容和方向，却未能得到明确的答复。梁先生认为，这种做法不仅缺乏公正性，还可能导致卖家被冤枉，同时助长了买家的不良购物习惯。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

附录：

大促背后“一地鸡毛”？电诉宝发起双11网络消费调查行动

网经社:《2024年“双11”期间中国电子商务用户体验与投诉数据报告》发布

网经社：《2024年10月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》发布

网经社：《2024年Q3中国电子商务用户体验与投诉数据报告》发布

网经社：《2024年9月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》发布

【法律合规成果】

网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份**《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》**。

2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的**《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》**，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。

据悉，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”运行13年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，全面覆盖拼多多、抖音、京东、淘宝、天猫、小红书、苏宁易购、唯品会、红布林、途虎养车、蘑菇街、网易严选、叮咚买菜、孩子王、小米商城、中免日上、速卖通、洋码头、飞猪、去哪儿、美团、BOSS直聘等平台。