乐信2024消费者权益保护报告发布，构建“大消保”体系核心四要素

【环球网财经报道 记者 冯超男】智能识别和拦截1.56亿次数据安全攻击、数据防护与治理体系保持上线以来0数据泄露纪录、历史累计避免用户损失金额超过7.5亿元……2024年12月27日，乐信发布《2024消费者权益保护报告》（下称《年报》），披露“消保大年”下的新举措和年度数据。

值得一提的是，2024年6月，金融监管总局、人民银行、证监会三部门联合发布《关于金融消费者权益保护相关工作安排的公告》，标志着我国金融消费者权益保护工作正式进入“大消保”时代。

对此，乐信副总裁、消费者权益保护中心负责人崔聿泓表示，“首发经济”对新业态、新模式、新服务等提出新要求。乐信以“科技让消费更美好”为使命，不断创造新消费方式，持续迭代和打造新消费下的新消保模式。2024年的消保工作走向更体系、更常态化的方向，目前公司实现对金融消费者权益保护的全场景覆盖，以及效果和质量的全面提升。

具体而言，金融消保工作是一项长期、复杂的系统性工程。依据金融消保相关法律法规，结合自身实际，乐信打造自上而下的制度消保体系，将消保工作纳入公司战略和文化体系中。

根据《年报》，乐信在消保委员会基础上进一步设立消费者权益保护中心，负责消保治理体系及机制建设，统筹推动消费者权益保护工作开展。消保权益保护中心加强消保治理工作的策略支持和资源投入，建立消保审查体系，制定出台《金融消费者权益保护审查工作办法》，强化金融消保源头治理能力，规范提供金融产品和服务的行为。

此外，2024年，乐信持续加强金融教育和用户关怀，打造人文消保体系，深入一线调研、倾听用户反馈，反哺制度消保建设。依托自身超2亿的庞大用户基础和平台优势，重点围绕年轻人、新市民等重点人群，通过官方App、公众号和社交媒体等多种渠道，积极普及金融常识、倡导理性消费等，有效助力消费者提升金融保护意识。

再者，当前，金融与科技融合加深，大数据、人工智能等技术深刻改变金融行业，重塑金融产品、服务以及消费者体验。金融科技浪潮中，乐信正积极探索出一条数智消保新路径。

如金融反欺诈方面，基于多年积累的海量案例数据库和前沿技术，乐信构建了一整套用于预测和识别欺诈事件的智能反欺诈模型，极大提升反欺诈的准确性和实时性。智能反欺诈模型通过对线上、线下、借钱、消费等多场景精准客户行为识别，快速识别异常交易模式，实现对平台潜在诈骗行为进行全流程、多节点的用户提醒劝阻和智能精准拦截，加强对消费者资金安全的保护。

而金融产品与服务方面，乐信利用大数据、云计算、人工智能等技术实现业务全流程数智化运营管理。从贷前的评估、贷中的监控到贷后管理，数智技术覆盖业务的全流程，提升业务透明度，确保消费者在每个环节中的知情权、自主选择权等得到有效保护。

且为提升消保工作的及时性和有效性，乐信继续完善协商沟通机制和问题分级体系，优化客户服务流程。通过数智赋能，乐信已搭建起整套的智能辅助系统，提升一线客服的问题洞察能力与解决能力。智能辅助系统能够360度洞察客户需求，实现情绪分析、客户画像等应用，快速识别和响应消费者问题，自动生成精准化和个性化方案，极大提升问题处理效率。

不仅如此，乐信一直都将合规视作生命线，建立了从产品到信息安全的全流程合规消保机制。产品开发方面，通过合规评估，确保产品符合金融法规和消费者利益。2024年，乐信上线自研内容安全审计系统，实现隐私合规与安全自动化巡检，对潜在的风险环节进行查漏补缺，从页面流程、文案宣传、协议内容、客户咨询与投诉响应等五个方面进行完善，保障消费者的知情权、自主选择权，确保服务和产品更透明、清晰、便捷。

另外，信息安全建设是消费者隐私保护的最重要手段之一，构建覆盖网络安全、系统安全、基础安全等多领域的完整安全体系尤为重要。基于自身数字金融平台特点的安全保护策略和机制，乐信搭建起由组织管理、合规治理、技术防护“三部曲”组成、覆盖数据全生命周期的防护与治理体系。

需指出的是，2024年，乐信遵循数据使用最小化原则、用户知情及可选原则、最强用户隐私保护及数据安全原则，结合安全开发、安全产品、安全评估、安全管理等多个方面，持续完善乐信信息安全管控体系。

总而言之，消费者权益保护是一项长期的系统性工程。未来，乐信将持续锚定高质量消保目标，重点围绕制度消保、人文消保、数智消保和合规消保，迭代消保工作机制，打造高质量、高效果、高效率为一体的消保体系，全面提升消保工作质效。