以用户体验为中心，海尔智家获两项最佳智能客服殊荣

2024年12月13日，第二十二届中国信息技术服务智能客户服务产业大会在上海崇明举行，旨在深入探索智能客服行业的新业态、新模式与新能力。现场，同步举办了客服行业颁奖仪式，海尔客服凭借其事前感知、主动预防、前置解决，打造更敏捷、高效、畅通的用户体验，荣获“智能客户服务创新场景应用最佳实践奖”“中国最佳客户联络中心”两项殊荣。

海尔智家斩获两项智能客服殊荣的背后，离不开其以用户体验为中心，构建的数字客服运营体系。作为用户体验的守护者，海尔客服借助HomeGPT，通过技术驱动全流程场景化的预测式主动服务，实现从“人找服务”到“服务找人”，助力用户体验提升，同时从用户声音切入，并联全流程改善用户体验，让服务一次就好。

构建数字客服运营体系，为用户创造极致体验

随着消费水平的提高以及数字化时代的来临，用户对家电服务的期待也在不断升级，千篇一律的服务模式早已无法满足用户对于高效率、个性化的需求。相关调研数据显示，相较于求助人工，80%的用户更希望通过智能自助的方式解决家电服务问题，并期待企业可以用更具创造力的方案与他们交互，提供个性化、定制化服务。

然而，纵观家电服务行业发展，智能客服的协助在实现行业进步的同时，也出现了响应不及时、交流不顺畅、服务不便捷等用户痛点。例如，在传统的人机协同模式下，由于智能客服难以处理个性化问题，可能会存在偏差、错误等情况，需要用户主动找人工，而这种方式往往会导致人力损耗大、反哺智能效果差；同时，当用户向人工求助时，人工客服无法及时响应，导致等待时间过长，服务效率低。

在此背景下，海尔客服始终坚持用户为先，围绕“以最高的效率、交付最好的体验、留住更多的用户”这一中心，设计了一整套数字客服运营体系。依托自主研发的首个物联网智慧客服大数据平台，海尔客服实现了业务线上流转、数字全景管控、智能辅助决策，确保“找得到、办得好、真靠谱”的最佳用户体验。

以AI技术驱动，让交互更简单、服务更主动

海尔客服打造的数字化服务体系，既能快速、准确地响应用户需求，又能并联内部资源高效服务用户，更能让用户直接参与到产品和服务改进中，在解决力、服务效率、用户体验等方面具有引领性，为行业树立了典范。

为了让交互更简单、顺畅，海尔客服不仅设置了APP、官网、微信小程序等多种自助服务入口，还在公域平台布设智能客服，让用户和服务之间的连接变得更简单。同时，海尔客服从售前、售中、售后全链路切入，融合线上、线下全触点，实现用户身份统一。从用户每次找客服反复讲，到有需求随意说，智能客服实现全程无障碍沟通，可以精准预判用户真实诉求、即时量身定制解决方案。

在服务解决能力方面，海尔客服建立起自感知、自迭代的用户服务体系，凭借独有的知识图谱，结合对量化指标的监测和预警，即时发现和解决问题。此外，智能客服还可以对用户意图精准识别，从过去被动式、程序化的服务转变为主动式、个性化的服务。例如，在用户提出需求前，智能客服会根据订单信息和服务历史，发起“猜你想问”，自动识别用户需求；同时针对某些高频意图，结合各个业务系统的深度拉通，生成适合用户的个性化解决方案，全方位满足需求。

为了满足用户更多的期望，创造无感、极致体验，海尔客服向多渠道互通、多场景互联方向发展，建立起以用户为中心、全流程数字化协作的需求响应和闭环机制，通过VOC洞察驱动全链路改善和升级，提升产品的易用性，发现一个问题，解决一类问题，让问题不再发生，让“用户声音”成为产品创新的最强驱动力。

与用户同频，倾听用户声音，不断满足和创造更多用户需求。立足未来，海尔客服将持续以科技、场景为驱动，带来智慧服务的更多可能，实现无感守护的更优体验，为用户创造美好生活的无限可能！（古雨）